呼叫中心相关人员绩效考核一览表

指标
说明
被考核人
考核人
签字：
日期：
签字：
日期：
15.5 客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
复核人
签字：
日期：
受控状态
编
号
页脚内容
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日， 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决 回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
① 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、300 元、200 元，名次并列的同
处罚 被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分
总计
说明：
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条× 实际在岗人数）× 当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
.4%
率
%
%
上
95
95
80%
回访完
10
75%
10
0 %以 1 %~8 2 ~75 3
5
成率
0%
以下
下
0%
%
回访真 10 0 0 1
实度
3%~
5条
1
2
2
3
5
5
以上
95
95
80%
客户满
10
75%
10
0 %以 1 %~8 2 ~75 3
5
意度
0%
以下
下
0%
%
报表上
交真实 10 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
部门 部门
呼叫中心
序号 1
2
3
4 5 6 7 8 9 10
KPI 指标 呼叫中心业务
计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 客户满意率 呼叫业务量 客户意见 反馈及时率 部门协作满意度 一次性解决 问题的呼叫率 员工管理
权重
绩效目标值
考核得分
20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达 100%
放弃电话数
8
呼叫放弃率
全部接通电话数 100%
度
呼叫中心
三、 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
客服部经理 总经理
部门 部门
客服部
序号 1 2
KPI 指标 客服工作 计划完成率 客服费用 预算节省率
权重
绩效目标值
考核得分
20% 考核期内客服工作计划完成率在
%以上
15% 考核期内客服费用预算节省率达
%以
5%
上
5% 考核期内员工绩效考核评分达到
分以上
本次考核总得分
页脚内容
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
在标准时间内反馈客户 意见的次数 总共需要反馈的次数
100%
2.一次性解决问题的呼叫率
考核
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
性
审计、纠
错及行 政通报
从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户 10
服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
等
奖励
收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分；被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）
页脚内容
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
15% 考核期内服务费用预算控制率在
%以内
15% 考核期内客户调研计划完成率在
%以上
考核期内服务流程改进目标完成率在
%以
15%
上
10% 考核期内呼叫中心客户满意率在
%以上
5% 考核期内呼叫业务量在
次以上
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 5%
%以上
5% 考核期内部门协作满意度在
分以上
考核期内一次性解决问题的呼叫率达
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
页脚内容
有效执行率
7
客户满意度
5% 考核期内客户对客服满意得分在
分以上
8
部门协作满意度
5% 考核期内部门协作满意度在
分以上
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量
9
大客户流失数
5%
在
以下
10
员工管理
5% 考核期内部门员工平均考核成绩在
分以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划实际完成 量
客服工作计划完成率=
%
页脚内容
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
客户意见
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
3
15%
反馈及时率
%以上
客户服务信息
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
4
10%
传递及时率
信息的及时传递率达
%以上
客服流程改进
考核期内客服流程改进目标达成率在
%以
5
10%
目标达成率
上
客服标准
6
10% 考核期内客服标准有效执行率达____%
总共需要反馈的次数
100%
资料来源 客服部
月度 月度 月度
标准时间内传递信息次 数 需要向相关部门传递信 息总次数 100%
实际回访客户数 计划回访客户数 100%
月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数
客服部 客服部 客服部
客户对解决结果满意的 投诉数量
月度
总投诉数量
100% 客服部
月/季/年 度
考核期内大客户流失数量
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
一、 客服部关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
KPI 指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率 客户回访率 客户投诉 解决速度 客户投诉 解决满意率 大客户流失数
大客户回访次数
客户满意度
部门协作满意度
考核周期
指标定义/公式
月度
在标准时间内反馈客户 意见的次数
月/季/年 度
考核期内大客户回访的总次数
月/季/年 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
度
算术平均值
月/季/年 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
度
“部门满意度评分表”进行考核
客服部 客服部 客服部 客服部
二、 呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI 指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
页脚内容
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
客户服务人员绩效考核表
页脚内容
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
项目
考核标准
权重
比扣
（%）
比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分
率分
得分
专业技
能、接听 30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚
质量
客户投
0.4
1%~
1.5
0~0
诉解决 20 0% 0
2 %~1 4 1.5 10 %以 10
呼叫中心业务
月/季/年 业务计划实际完成量
1
业务计划完成量 100%
计划完成率
度
呼叫中心
服务费用
月/季/年 服务费用开支额
2
服务费用预算额 100%
预算控制率
度
财务部
客户调研
月/季/年 客户调研计划实际完成 量
3
客户调研计划完成量 100%
计划完成率
度
呼叫中心
呼叫中心服务流程 月/季/年 改进目标实际完成量
100%
客服工作计划应完成量
考核 指标
2.客服费用预算节省率