呼叫中心一线管理人员考核细则

呼叫中心各岗位绩效考核制度一、本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长远发展目标而制定。

二、本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席），基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。

三、考核内容：3.1.基层员工（呼叫坐席）：3.1.1.销售业绩考核：完成当月个人销售任务；3.1.2.客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5 个/天）；3.1.3.通话考核：当月5000 通外呼通话或50 小时/月的累计通话时长；3.1.4.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.2.基层管理人员（坐席小组组长）：3.2.1.销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；3.2.2.组长管理考核：1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至坐席大组组长；2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般客户）进行分类整理、存档；3、听取小组成员电话录音（3 分钟以上录音）50通/月；4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；3.2.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.3.基层管理人员（坐席大组组长）：3.3.1.销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；3.3.2.组长管理考核：1、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位；3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至管理部门；5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；3.3.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

四、考核类型及时间五、考核结果与反馈5.1.考核结果反馈绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。

在一定期间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议，由管理部协同组长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。

外呼中心绩效考核及奖惩办法一、外呼中心服务规范1、工作人员按时到达，参加班前早会。

2、不得在电话里与客户闲聊。

3、严格执行外呼中心有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。

4、因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的组长提出申请，在得到同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。

5、坚守工作岗位，服从指挥制度。

6、离席之前桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑、电话。

7、走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。

8、值日人员必须按照要求进行公区卫生的清理打扫。

二、外呼专员考评的主要指标、步骤外呼人员考核基准（1）、外呼中心外呼人员考核标准严格按照员工基准分加现金惩罚制度执行。

（2）、员工每月基准分为100分，月合格分为60分/月，下月清零计算不累计，月考核分在60分以下为不合格者，第一月不合格为警告处理，连续两月不合格者给予辞退处理。

三、外呼人员考核细则现场管理1、工作人员按时到达，参加班前早会。

外呼人员工作时间早上9：00-12:00下午13:30-18:00，准时按点指纹打卡，节假日除外。

迟到、早退按指纹打卡时间1元/分计算，迟到1小时以上按旷工处理。

2、上班时间无特殊情况，未经管理人员、组长允许，不得请假，请假必须提前一天报备，临时请假20元/次并扣除5分基准分。

外呼人员公休：4天/月，可8个半天/月，超出一天按50元/天考核。

3、霸王假、无故旷工100元/天计算并扣除15分基准分，累计3次辞退处理。

4、违反外呼中心服务规范任一条，按每条10元现金加扣除2分基准分处罚。

3.2 业务完成情况1、完成每月任务量，未完成者扣除10基准分。

2、完成每日任务量，成功保质开通45个/天业务或接通率达到100通客户电话。

（客户接通后挂机也算通话量）未完成者扣除2分基准分。

呼叫中心考核制度一、考核目的为全面了解，合理评估客服人员的工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作质量，通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以提高公司的整体素质。

二、考核原则1．以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。

2．考核过程与结果力求以公平、公正、公开的原则来进行。

三、考核对象本考核制度适用于全体客服人员。

四、考核内容1．日常纪律（总分10分）2.业务知识考核（10分）每人至少10题基本专业知识问题。

3.工作量考核（40分）完成基本工作量即达标、未完成或超额完成，按实际完成量折算为40分制。

呼叫中心考核制度注：当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，工作量不作考核。

4．话务技巧考核(40分)按实际抽检量及所得分数折算为40分制。

由主管不定期抽查客服人员一定量的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题与客服人员进行解释。

考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容等,可根据实际情况增减。

录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月奖金挂钩。

5．加分减分项目（10分）五、考核时间∙客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。

∙试用期期满考核时间为试用期结束前两周。

∙月考核时间为每月最末一周。

∙年度考核时间定在每年十二月。

六、考核结果运用考核结果将作为员工工资调整、职位调整及续签合约的主要依据。

四项考核所得总分，100分以上按A类发放薪水，97分至100分（含100分）按B类发放薪水，95分至97分（含97分）按C类发放薪水，95分（含95分）以下按D类发放薪水。

如任意一项考核项连续两月不达标者，按E类发放薪水。

一年呼叫中心考核制度内三次获E类薪水需参加再培训，培训期内发放基本工资，再培训期内考核方式不变。

一年内四次获E类薪水建议调岗或辞退。

呼叫中心考核标准呼叫中心是企业与客户进行沟通的重要窗口，直接关系着企业形象和客户满意度。

为了保持呼叫中心的高效运营，需要制定一系列的考核标准，以评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩。

以下是一些可能的考核标准：1. 电话服务水平：- 响应速度：员工接听电话的平均时间，通常应在规定的时间内完成。

- 答复准确性：员工能否快速、准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。

- 语音礼仪：员工在通话过程中是否使用专业、礼貌的用语，遵守公司的通话标准。

2. 客户满意度：- 评价调查：通过电话后跟客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价。

- 投诉率：记录客户对呼叫中心服务不满的投诉情况，以此反映客户满意度。

3. 问题处理能力：- 解决率：员工在一次通话中能否解决客户的问题，以减少电话转接率和不必要的等待时间。

- 处理时间：评估员工处理问题的速度和效率，确保能够高效地处理大量的来电。

4. 个人表现：- 准时度：员工能否按时上班，避免迟到和早退。

- 出勤率：员工的出勤率是否达到公司规定的要求。

- 销售能力：如果员工需要进行销售，他们的销售技巧和成果也应作为一项考核标准。

5. 团队合作：- 合作精神：员工是否愿意与同事合作，共同完成工作任务。

- 互助支持：员工是否愿意协助其他同事解决问题，以提高整体团队的工作效率。

6. 呼叫中心业绩：- 平均处理时间：呼叫中心的平均处理时间应适当，不仅要高效地解决客户问题，还要避免过快导致服务质量下降。

- 电话接通率：检验呼叫中心的电话接通效率，需要保持在一定的比例范围内。

- 客户流失率：维持客户的持续性和忠诚度，降低客户流失率是呼叫中心工作的重要目标。

总之，呼叫中心的考核标准应涵盖员工服务水平、客户满意度、问题处理能力、个人表现、团队合作以及整体业绩等方面。

这些标准有助于评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩，进而为企业提供改进服务和管理方案的参考依据。