客户沟通技巧培训教材77页PPT

真实意图。
反馈和理解
在倾听过程中，应通过 反馈来确认对方的意思
，避免误解。
处理杂音和干扰
在面对杂音和干扰时， 应保持专注，排除干扰 ，确保充分理解客户的
需求。
提问技巧
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明确目的
提问时应明确目的，避免漫无 目的的闲聊。
开放式问题
开放式问题有助于引导客户表 达自己的观点和需求。
选择合适的时机
突的言辞。
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活泼型客户
总结词：善于表达，充满 创意
详细描述
活泼型客户善于表达自己 的想法和创意，他们通常 充满活力和热情。
利用他们的创意和想象力 ，共同探讨解决方案，以 满足他们的创造性和个性 化需求。
与活泼型客户沟通时，要 表现出开放和接纳的态度 ，鼓励他们分享自己的想 法和意见。
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客户沟通中的非语言沟通
肢体语言
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肢体语言在沟通中起着非常重 要的作用，它可以传达出很多 信息，比如自信、紧张、舒适
等。
正确的肢体语言可以增强口头 表达的效果，而错误的肢体语 言可能会让客户产生不信任感
。
在与客户沟通时，应该保持自 信的姿态，比如挺直胸膛、保
持眼神交流等。
避免一些不自信的肢体语言， 比如低头、躲闪眼神等。
完美型客户通常注重细节和精确 度，他们希望得到最完美的服务 和产品。
避免出现错误或模糊的信息，以 免引起他们的不满和怀疑。
力量型客户
详细描述 总结词：目标明确，决策果断
力量型客户通常目标明确，决策 果断，他们重视效率和结果。
与力量型客户沟通时，要直接切 入主题，明确表达观点和解决方 案，以满足他们的效率需求。

客户服务中的沟通技巧
❖ 一、客户沟通的基础知识 ❖ 二、倾听技巧 ❖ 三、提问的技巧 ❖ 四、掌握有效沟通的语言 ❖ 五、身体语言的运用
一、客户沟通的基础知识
❖（一） 沟通的概念
❖ 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
“耳：听自然要 用耳朵
1、理解倾听
✓ “听”字的结构分析
聽
“王”“对方至上，把 说话的人当成王者对待
“四”：代表眼睛， 要看着对方
“一心”：一心一意 、很专心地去听
✓ 倾听的含义
三层含义：
听对方想说 没说出来
但希望你说的话
五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听
听对方想说 但没有说出来的话
❖（二）倾听的作用
❖ 1、体现对客户的尊重与关心
❖
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
❖ 2、获得相关信息
❖ 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得 相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
❖ 3、解决客户问题，提高客户满意度
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈

3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。

即 停顿使还不有同另一意个，好处不，就达是意客户可能有问题要问你，你停也顿知下来道，。他才能借你停顿的机会向•你真提诚出问的题态。 度 B．听别人的，不发B表．意见常也常不主不动知。 道自
停自顿怜还 、有幻另想一、个多好疑处己、，骄就的傲是真。客户正可感能有受问，题要所问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 客户示意你继续说，以就能要反从映出考他验是在别认人真地中听你说话。
客户沟通技巧培训
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
4
沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
客户服务
❖ 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 ❖与满足心理需要的心理服务 。
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性推出产品
眼声耳音并 太用小，了发容现易言使外对来之方意听了不解清或别听人不明眼白中，甚的至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太 大了，对于人脑的听自觉神己经。来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善沟通型
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与不同类型的人沟通—不善沟通型
1 所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。
2
3
谢谢 不客气 等礼貌语

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二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
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二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
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处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
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你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
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你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
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“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求

03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
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案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。

保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
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接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改

你对自己说什么？
遇到以下情况，你对自己说什么？ 1、当你面对一个怒气冲冲的用户时： 2、当你在同事面前犯了一个错之后： 3、当你第一次做某事，发现很难做时： 4、当需要你掌握一个非常复杂的新业务时： 5、当你很难保持规范的服务礼仪时： 6、当你忘记了答应过的事时： 7、当遇到上级领导检查时：
自我交谈
顾客为几个人一齐时： 1、应付顾客要坚持“一对一”的服务
2、两个店员要有主次之分，不可随便 插口。
3、其他人员只能充当助手，协助销售， 例如，帮助找配件、递交包装盒等。
顾客很多时，
1、不可只顾自己跟前的顾客
2、同时和其他围观的顾客打招呼：如点 头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到 您”“请随便看看，我可以帮助你”
自我交谈：脑海中对自己说的话，也就是自我 实现的预言。 自我交谈非常重要：
自尊心
自我交谈 行 为
后果
对比一下
面对气愤的用户，不同选择：
自我交谈 行为
后果
A 这是小事， 没关系，我 能处理好
积极热情， 放松主动的 提供帮助
用户满意， 你获得赞扬，
企业受益
太讨厌，
B 真麻烦, 我又会犯错
紧张，拘谨 不耐烦， 敷衍了事
同感聆听
同感聆听是：关注说话者的总体沟通形 象，识别说话者的感受和想法，体谅他 人并做出适当的回复。
重要的是：要用你的心来聆听
聆听练习：
用户到营业前台说：“昨天我在这里买了手机， 但是我用了一天就出了问题---”你可以尝试以 下步骤：
了解感受：气愤
找出焦点：新买的手机坏了
组织回应：你可以这样说：“换了是我，我也会 非常生气，买了一天的手机就坏了---”
❖对不起，需要帮助吗？ ❖这是**最新产品，我可以给您拿来看看。

• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清
楚，钱货两清，概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的50元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • ——千万不要打断顾客的谈话！
为什么要倾听顾客的声音
• 据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公
• 观察顾客: • 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 • 观察顾客时要表情轻松，不要扭捏或紧张不安。 • 注意： • 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客
或对他本人感兴趣一样！
2、观察顾客要求感情投入
• 感情投入就能理解一切。你要能设身处地 为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观 察和体会,才能提供优质有效的服务。
• 父亲有点心动，接着来到第三个卖狗人面 前。
第三个卖狗人说：“你女儿看起来挺喜欢的，但
是我不知道你养没养过狗？是不是会养狗？你女 儿是不是真正喜欢狗？但她肯定喜欢这条狗，所 以呢，我会跟你一块把狗带到你家，然后在你家 找到一个最好的地方，搭一个狗窝，我会放足够 的食物给它，你可以喂一个星期，我还会教你怎 么喂这条狗，然后一个星期以后我再来。如果你 女儿仍然喜欢这条狗，这条狗也喜欢你女儿，那 这时候我来收1000块钱，如果你说不喜欢，或者 你女儿跟这条狗之间没有缘分，那我就把狗抱走， 把你家打扫干净，顺便把味道全部清理干净。”
• 必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的 身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善 待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 被人埋怨过“听得太多呢？”

EffectiveCommunicationSkills
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
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事前准备 -- 制定行动计划