大型棚改安置项目物业管理特点难点分析及管理措施

大型棚改安置项目物业管理特点难点分析及管理措施适用于：标书制作参考年月棚改安置项目物业管理特点及管理措施一、棚改住宅小区的特点及难点分析❖居住功能单一,相对封闭独立。

❖棚改住宅小区居住的人众多，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化。

❖棚改住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化。

❖规划建设合理，配套设施齐全，居住方便。

加强棚改住宅小区的管理，改革现行的管理体制，针对棚改住宅小区产权多元化的客观实际，变各自为政的多家管理为统一管理，变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展社会化、专业化的物业管理模式，不断提高棚改住宅小区的管理水平，更好地为业主生活和小区建设服务。

二、棚改住宅小区物业管理的特点棚改住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭,不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。

业主在物业小区内买了房子用于居住，这个房子对于业主来说便是一个家，家对于每一个人来说应该是温馨美满、宁静舒适的。

业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区内度过的。

因此，业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张的工作之后放松下来。

正因为居住小区内的业主有了这样的要求，居住小区的物业公司就有了工作上的着重点。

要想做好棚改住宅小区物业管理服务工作，应该明确这样的指导思想，而且棚改住宅小区物业管理还带有相当的复杂性与其自身所具有的特点(一)、社会性棚改住宅小区是人们生活、居住的地方，是整个社会的一个组成部分，它的管理必然具有很强的社会性。

小区内居住着各行各业的人员，居住的人口结构十分复杂，产生社会化现象。

物业管理公司应争取棚改住宅小区居民及社会各方面力量的支持与帮助。

例如，生活小区的治安状况与整个社会的治安状况紧密相关，社会治安状况的大环境必然对小区的小环境产生巨大的影响。

所以，在小区的治安管理工作中应加强与所在地公安部门的沟通。

为了做好棚改住宅小区的物业管理工作，保证棚改住宅小区内的公共秩序和全体居民的利益，棚改住宅小区物业管理公司应制定一些物业管理规部分制度，禁止居民有违背公共利益的住用行为。

为了让小区居民遵守这些制度，物业管理公司要采取寓管理于服务中，将物业管理的专业化管理服务与居民的自治管理相结合，要向棚改住宅小区居民及社会各界做好宣传、沟通等工作，让小区居民自己制定业主公约，形成自我管理的约束机制，这样容易达到小区居民满意、政府满意、物业管理公司也满意的理想工作目的。

(二)统一性棚改住宅小区内部的各个组成部分形成一个整体，如果仍然采用传统的房屋管理模式进行管理各自为政其弊端显而易见。

因此，对小区内的保洁、绿化、安全保卫、进出小区的车辆、公共设施维修养护及业主的房屋整修等进行统一的管理是现代小区物业管理的主要特点之一，既可保证有效成本的控制，又能提高综合服务质量使业主直接享受到物业服务的成果。

(三)、便民、利民，强调服务性棚改住宅小区物业管理的目的是为了满足小区内居民居住生活的需要，为居住在小区内的人们提供一个优美、安全、舒适、满意的居住环境。

物业管理企业应该强化服务意识，本着服务至上的宗旨为居住在小区内的人们提供到位的服务。

从事棚改住宅小区管理的物业管理公司通过向居住在小区内的人们提供优质的服务，达到管理的目的。

同时，不仅要提供物业管理服务委托合同范畴内的基本服务还要结合小区内的特点、业主的需求提供有针对性的个性化服务。

(四)、管理具复杂性主要体现在居民的构成复杂，对物业管理服务内容和标准要求不一，房屋产权具有多元化的特点，使得管理难度增大，在棚改住宅小区的物业管理实施过程中经常涉及市政管理、水电气暖供应、公安、街道办事处等多个部门和单位，需要协调关系明确职责，由于居民的收入水平和物业管理消费意识差别较大，目前棚改住宅小区物业管理服务费用收缴工作难度较大，具有相当的复杂性。

(五)、管理追求示范效应大型棚改项目多为政府重点工程项目，为了使棚改住宅小区的环境幽雅、整洁美观，给居住在小区内的人们提供一个良好的生活、休息和学习的环境，物业管理公司应注意从可观赏性的角度对环境的管理加以美化。

例如，强化小区的绿化管理，使人们感受到大自然的魅力，加强小区内的整修管理，禁止私搭乱建，维护小区整体风貌的艺术性，加强小区内园林艺术小品的维护，美化人们的视觉，使居住在小区的人们始终感到心情舒畅等等真正起到该项目的示范作用，体现政府为民改善居住环境的良好效果。

三、棚改住宅小区物业管理的指导思想1.服务至上，寓管理于服务之中。

2.坚持统一领导与综合管理，产权与经营管理权相分离。

3.有偿使用、有偿服务、合理负担。

四、棚改住宅小区物业管理的难点和问题分析：物业管理是随着国家房地产业，尤其是住宅产业的发展而逐步发展起来的。

当人们的生活水平逐步提高后，人们就更关注生活的质量，关注居住环境的日常保养和维护，尽可能使棚改住宅小区整洁，环境优雅、生活便利、安全不受侵害。

根据政府关于物业管理的有关规定，新建小区必须实行物业管理制度。

五、棚改住宅小区物业管理的目标棚改住宅小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现社会效益、经济效益、环境效益的统一。

结合先进的现代计算机技术、现代控制技术建立一个整个小区的综合服务中心为住户提供一个安全、舒适、便捷、节能、高效的生活环境。

实现以家庭智能化为主的、可持续发展的棚改住宅小区物业管理。

七、拟采取的管理方式及管理措施（一）、物业管理中心管理业务流程物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同后，组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规程部分制度体系进行运行。

物业管理主要工作流程图：物业接管工作流程入住管理工作流程装修管理工作流程业主报修流程图业主投诉程序社区商铺租户退场流程图回访流程图楼宇巡查流程图业主违章处理流程图空置房管理流程图（二）、物业管理中心外部运作机制物业管理中心为物业公司，实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。

（三）、拟采取的管理措施物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：1.导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，于20XX年通过（三标体系认证）并通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，具有较强的可操作性。

质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基础。

在该棚改住宅小区项目（项目名称）物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理（人人都是质检员），并根据该项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使棚改住宅小区项目（项目名称）的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

➢环境管理与控制（1）.遵守国家与环境相关的法律、法规，并传达到所有员工。

（2）.识别所服务范围的各类环境因素，并予以控制。

（3）.制定目标、指标、管理方案及环境运行程序，并予以落实。

定期检查目标、指标、环境运行程序和管理方案的执行情况。

（4）.教育和激励员工以对环境负责的态度去工作，逐步提高全体员工的环境保护意识和能力，对员工提出要求，对相关方施加影响，强化污染预防。

➢职业健康安全（1）.遵守国家职业健康安全法律、法规和其他要求，并传达到所有员工。

（2）.为公司所有的员工的提供健康安全保障；（3）.识别并评价职业健康安全风险，控制重要风险因素，减少事故，规避风险、安全作业。

（4）.关爱员工健康发展，提高职工健康安全指数。

➢质量检查保证（1）.建立以项目经理、主管、领班、三级考评组织、建立班前会后总结汇报制度、电话处理和工作日志制度。

（2）.建立“一日一表检查记录制度”，设立服务工作检查一览表，由领班、主管或联合检查组按时巡查、抽查，认真填写记录，并以此作为月、年的评比和奖惩依据。

2、建立“三级督导“制度：⑴.员工自查。

员工按照岗位责任制要求，随时进行自查，发现问题，及时纠正。

⑵.领班巡查。

领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对自己管区内的所有部位、项目进行巡回检查，每天不少于五次。

⑶.领导抽查。

经理（主管）或联合检查，组织定期或不定期的巡查和重点抽查，重点项目每天不少于两次。

3、实行严格的岗位责任制。

对每个员工实行“六定”即：定岗位、定时间、定区域、定项目、定规范、定标准。

4、建立考核和讲评制度。

（四）项目实施“质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。

从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。

我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。

公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。

通过“质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。

我们将进一步结合棚改住宅小区项目（项目名称）的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。

运作机制图：指指反导令馈重大突发事件（五）建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。

在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

➢员工培训保证措施1、制定员工培训计划，确定培训内容、方式、时间、地点及教学设备器材等。