移动TD-LTE投诉处理手册

案例主题

TD-LTE湘潭移动CSFB问题案例1

案例业务分类 基础通信、LTE 关键字 诺基亚、语音问题

案例编号

投 诉 基 本 信 息

投诉基本信息 投诉发生时间 案例上报省份 用户类型

2014-4 湖南

用户投诉方式 投诉单号 投诉级别

10086 一般

投诉处理信息 处理环节 处理结果 入库理由

派单网络口处理 已解决

投 诉 现 象描 述

投诉内容描述 用户反映在人事局五楼办公室手机处于4G网络状态下主叫不通

投 诉 解 决 措 施

客服预处理

错误实例 无

客服分类 业务分类 投诉申告.基础通信.互联网业务. LTE

原因分类 网络原因

查证处理情况 用户投诉、日常测试发现：经过一段时间的测试观察，发现人事局五楼办公室由河东新景源小区和河东湘潭国税局覆盖。测试查看该区域2G频点有81、92、528、90、522，用IPHONE 5S 尝试主叫5次，存在首次呼叫不通的情况。

正确预处理方法 原因分析：

1：基站状态查询

查询站点无告警存在，因此排除主设备硬件告警导致； 2：测试终端问题排查

相同终端在其他已经开启CSFB功能的LTE小区，都能正常进行CSFB语音业务，因此排除终端问题。

3：无线参数排查

通过查看该站参数确认CSFB功能已开启，但查看GSM邻区关系时，发现漏配部分GSM频点。

处理方法:

由于GSM频点的漏配，导致重定向到GSM后UE无法找到对应的GSM服务小区。通过实地查看该区域GSM的频点有81、92、528、90、522，分别将河东湘潭国税局添加2G频点81、92、528、90、522，将河东新景源小区添加2G频点81、528、90到该站的邻区列表里，此时用iphone5s主叫10次均成功。

客户心理分析 影响日常语音业务

投诉处理难点 通过客户感知系统预处理，排查用户常驻小区，硬件无告警，需现场测试才能定位。

处理技巧分析 保证LTE基站相关数据的准确性，避免因为参数错误导致CSFB问题。

中国移动性能管理系统

LTE信令大数据分析业务需求规范

客户管理分册

Centralized Performance Management System

Specification

版本号：1.0.0

中国移动通信集团公司网络部 目 录

前 言 .................................................................... III

1 范围 .................................................................... 1

2 规范性引用文件 ........................................................... 1

3 术语、缩略语定义 ......................................................... 1

4 缩略语................................................................... 3

5 概述..................................................................... 3

6 客户管理 ................................................................. 3

6.1 客户感知评估分析 ..................................................... 3

6.1.1 分析目标 ......................................................... 3

6.1.2 分析思路 ......................................................... 3

0 中国移动TD-LTE

集中投诉管理白皮书

中国移动通信集团公司 网络部 2015年3月

目 录 1.概述 ........................................................................................................................................ 1 2.适用范围 ................................................................................................................................ 1 3.组织架构及职责 .................................................................................................................... 1 4.集中投诉管理体系 ................................................................................................................ 3 4.1流程架构 ..................................................................................................................... 3 4.2各环节的流转规则 ..................................................................................................... 4 4.3各环节的责任人及职责 ............................................................................................. 5 4.4 各环节的具体工作内容 ............................................................................................ 6 4.4.1投诉来源 ......................................................................................................... 6 4.4.2投诉预处理 ..................................................................................................... 7 4.4.3现场测试 ......................................................................................................... 8 4.4.4方案制定 ....................................................................................................... 10 4.4.5方案实施 ....................................................................................................... 11 4.4.6质检 ............................................................................................................... 12 4.4.7工单流转异常说明 ....................................................................................... 13 4.5投诉数据集中分析 ................................................................................................... 14 4.6平台对接需求 ........................................................................................................... 17 4.7资源配置 ................................................................................................................... 19 4.8投诉口径管理 ........................................................................................................... 20 5.质量评估与考核体系 ......................................................................................................... 21 5.1质量评估 .................................................................................................................. 21 5.2考核体系 ................................................................................................................... 23 修订历史 ................................................................................................................................. 24 1 1.概述

中国移动三方集采优化服务技术规范

27

目 录

1. 概述 ................................................................................................................................................ 3

2. LTE优化内容 .................................................................................................................................. 3

2.1 集中网络规划 ......................................................................................................................... 3

2.2 集中开站及验收 ..................................................................................................................... 5

2.3 集中性能分析 ......................................................................................................................... 6

2.4 集中参数及工参 ..................................................................................................................... 9