LTE网络投诉处理流程

关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。

问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？

1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。

1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。

1.2若无，进行下一步操作

2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题

2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理

2.2若仍不能正常使用

2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四

2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三

问题二：如何判断是不是终端的问题？

1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？

1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题

1.1.1 普通性问题：

a) 终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)

b) 终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段）

c) 终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题

1.1.2 个别性问题：

a) 用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端

b) 用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端

2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理

维多利商业集团流程再造手册 内部文件

1 流程编号：34

流程名称：顾客投诉处理流程

子流程1：来店申诉

子流程2：来电申诉

子流程3：通过第三方申诉

1、目的：

1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理

1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题

1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人

1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标

2、流程适用范围：

2.1、适用于顾客在现场提出的投诉

2.2、适用于顾客电话进行的投诉

2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉

3、流程原则：

3.1、倾听原则，倾听顾客意见。耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。

3.2、满意原则，确保顾客满意。这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

3.3、迅速原则，迅速解决问题。解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。

3.4、公平原则，公平处理客诉。处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。

3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。

4、流程职能分配：

4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）

4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权

4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉

4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等

4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系； 维多利商业集团流程再造手册 内部文件

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路

随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

（1） 投诉处理流程

一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。

投诉处理的流程如下：

（2） 常见投诉类型

一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：

➢ 用户终端问题 ➢ 信号差

➢ 信号不稳定

➢ 网络问题

➢ 其他问题

用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。

按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：

2.1终端设备问题

LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。

以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。

➢ 问题原因

1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；

2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；

3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；

➢ 问题对策

1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修； 2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；

3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；

2.2覆盖类问题

覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。

移动通信网络投诉热点问题智能预警方法

朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超

【摘 要】在移动通信网络中,一旦发生投诉热点问题,通常会影响大量用户的上网、通话体验,进而引发大量用户投诉,即网络投诉热点问题,该问题因其影响范围大、用户多,一旦发生往往影响恶劣,需实时监控并提前预警和处理.提出一种基于用户级信令数据的投诉热点问题预警方法.首先基于对业务逻辑的理解,选择了S1接口数据中与用户体验相关的30个关键字段;然后,提取one-hot特征、统计衍生特征和差分特征3类特征来详细刻画用户感知状况;针对数据中噪声大及正负样本不均衡等问题,采用泛化能力较强且针对样本不均衡问题有所改善的LightGBM分类器实时识别受影响的用户.这一方法可以实时输出潜在受影响的用户与区域,先于用户投诉提前处理问题或进行客户关怀,有效降低影响,提升客户体验.试验结果与某省现网部署应用均验证了算法的有效性.

【期刊名称】《电信科学》

【年(卷),期】2019(035)005

【总页数】8页(P17-24)

【关键词】投诉热点问题智能预警;信令数据;特征提取;LightGBM分类器

【作 者】朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超

【作者单位】中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053 【正文语种】中 文

【中图分类】TN915

通信网络结构复杂，网元数量庞大，给日常运维管理带来巨大的挑战。在通信网络中一旦发生区域性网络问题，通常会影响大量用户的上网、通话体验，进而引发大量用户投诉，当某个区域或某类业务投诉超过了一定阈值时，客服中心将建立投诉热点问题，该问题因其影响范围大、用户多，一旦发生往往影响恶劣，因此需要尽可能提高处理效率，降低影响范围。实际环境中网络运营部门往往是在接收到投诉热点问题后，才利用专家经验分析网元指标、小区指标及单个投诉用户的信令数据来排查网络问题，然而这种基于投诉信息再处理问题的方式均为后处理方式，效率低，无法在第一时间监控投诉热点问题。因此，亟需发展投诉热点问题自动监控及高效预警方法，先于用户投诉进行处理，减少影响范围。