IT阳光客户服务档案

基于服务创新的电网公司的可持续发展【摘要】随着国家电网公司战略发展方式的转变，全面推进营销体系建设，严格落实“三不指定”，增加业扩工程透明度，统一协调组织实施涉及客户的相关业务，做到流程规范、技术先进、快速高效，是国家电网公司业扩管理的主要任务和要求。

在这一形势下电力营销服务必须改变过去单一模式，创新服务举措，适应大营销格局。

【关键词】业扩服务创新阳光1 引言扩报装工作是供电企业服务于社会、开展一切电力经营活动的基础，更是塑造企业形象、开展优质服务的“窗口”。

随着“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的业扩报装工作方针进一步落实，优质服务工作不断推进。

近年来各地政府招商引资重点工程建设项目逐渐增多，用电需求迅速递增。

电力是招商项目建设的基础和保障，电力营销服务是招商引资保障服务工作的第一线，是供电公司对外服务的示范窗口，关系到供电公司的社会形象，实行阳光业扩，增加业扩工程透明度，更好的服务招商大局，成为供电企业深化改革的一项重要工作。

2 业扩报装工作特点营销业扩报装是客户与电力企业的首次接触，是开拓电力市场的关键，是“一强三优”现代公司建设的重要组成部分。

近几年来，业扩报装工作方针的得到进一步贯彻，电力市场发展势头强劲，供电企业已从原来对业扩报装的大包大揽型向服务型转变，但在转变过程中供电企业承担的社会责任、法律风险、服务风险却丝毫未随之改变。

因此在转型后，提高业扩报装效率、增加业扩报装透明度，规范业扩报装行为是减小以上风险发生的根本举措。

3 服务创新，实施阳光业扩，提升优质服务水平为确保业扩报装公正、透明、规范、高效，在电力营销业扩服务中，创新实施“电力阳光”服务，构建一个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系，提升业扩服务水平。

3.1 推行“电力阳光·三个一”服务标准在供电公司营业场所采取“电力阳光·三个一”服务标准。

阳光客户服务案例六十例前言服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。

只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。

为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。

目录1.为什么光驱不是联想的？2.备件DOA了，怎么办？3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？5.已经维修过多次，这次可怎么办？6.用户对经销商不满，如何处理？7.问题解决不了，那就换机吧！8.用户认为备件价格高，怎么办？9.如何恢复到出厂状态？10.对于过保用户如何处理？11.用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？12.无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？13.凭什么说我的显示器没问题？14.用户要留下硬盘备份数据，怎么办？15.“大客户”如何服务？16.你们应该向海尔学习嘛！17.用户要求当场修复，如何处理？18.不能如约上门，应如何处理？19.机器没调好，我没办法付费！20.为什么别人买的就没有？21.由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？22.由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？23.用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？24.送修用户等待时间较长，应如何处理？25.用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？26.当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？27.遇到用户的不合理需求怎么办？28.对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？29.如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？30.如何向客户解释机器所出现的故障？31.因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？32.用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？33.当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？34.当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？35.因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？36.对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？37.对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？38.对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？39.当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？40.当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？41.在维修过程，应如何与用户进行交流？42.如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？43.对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？44.对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？45.对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？46.对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？47.当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？48.当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？49.对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？50.当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？51.对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？52.对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？53.对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？54.对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？55.如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？56.当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？57.如何向用户解释软、硬件故障的区别？58.如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？”59.如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？60.用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？1.为什么光驱不是联想的？a) 处理目标：让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。

IT服务说明书一、引言IT服务说明书是为了向用户提供关于IT服务的详细信息和操作指南。

本文档旨在帮助用户更好地理解和使用IT服务，并解答可能出现的问题。

请用户在使用IT服务之前仔细阅读本说明书，并按照指南进行操作。

二、服务概述1. 服务内容本IT服务包括但不限于以下内容：- 硬件设备维护：提供硬件设备的安装、配置、维修和更换服务。

- 软件支持：提供软件安装、更新、升级和故障排除服务。

- 网络管理：提供网络设备的配置、监控和维护服务。

- 数据备份与恢复：提供数据备份、存储和恢复服务。

- 安全管理：提供网络安全检测、防火墙配置和漏洞修复服务。

- 用户支持：提供用户问题咨询、故障诊断和解决方案支持服务。

2. 服务时间本IT服务将根据用户需求提供全天候的技术支持。

用户可以随时联系我们的技术人员，我们将尽快响应并解决问题。

三、服务流程1. 提出服务请求用户可以通过以下方式向我们提出服务请求：- 电话联系：拨打我们的客服热线，告知您的问题和需求。

- 邮件联系：发送邮件至我们的服务邮箱，详细描述您的问题和需求。

- 在线提交：访问我们的官方网站，在服务页面填写相关表单提交您的问题和需求。

2. 问题诊断与解决一旦接收到用户的服务请求，我们的技术人员将进行问题诊断，并根据问题的紧急程度制定相应的解决方案。

在解决问题的过程中，我们将与用户保持密切沟通，并提供必要的技术支持。

3. 问题跟踪与反馈在问题解决过程中，我们将跟踪问题的进展，并及时向用户反馈解决情况。

如果问题需要更长时间来解决，我们将向用户说明原因，并提供相应的替代方案或临时解决方案。

四、服务责任1. 服务准则我们将按照以下准则为用户提供IT服务：- 及时响应：尽快回应用户的服务请求，并尽力解决问题。

- 专业技术：提供经验丰富的技术人员，确保解决方案的准确性和可行性。

- 保密性：对用户的信息和数据进行保密处理，确保用户的隐私安全。

- 责任追踪：对于我们提供的服务，我们将承担相应的责任，并跟踪问题的解决情况。

IT行业售后服务支持及措施一、服务质量保证措施我公司本着以质量求生存，以效益求发展的原则，认真搞好每项工程的质量工作，从方案的设计，材料的选用、制作的控制、安装的监督，直到施工完毕后的服务，每一个环节都有专门的人员进行，以确保全部的工程质量。

1、严格按照合同要求，提供满足顾客需求和质量期望的产品以及周到有效服务。

2、严格检查和控制原材料，外协外购件的进厂质量。

3、组织各协作配套生产单位联保产品质量保证满足合同技术质量条款要求。

4、对工程安装施工质量制定专项质量计划进行控制。

5、所有零部件实行选优，验收按国家标准执行安装、本着先处理好问题，再分清责任，一切满足工程进度需要为准则。

二、现场实施规范1、在客户现场，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度；2、严禁做吸烟、玩游戏、上网聊天等与工作无关的事情；3、因工作事由需要使用客户电话时，须应得到客户的允许；4、未经客户许可，不得擅自登录客户计算机系统，不得擅自开、关客户的设备；5、调整客户原有（尤其是正在使用的）设备参数前，必须获得客户许可；6、施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开；7、无论任何理由，不许和客户发生争吵；8、严禁接受客户的馈赠。

三、售后服务方案本公司自成立以来，对售后服务不断完善，经过多年的售后服务经验积累，已形成一套完善的售后服务体系，公司本着为客户服务精神，一切以客户为中心宗旨，制定出以下服务方案。

1、客户服务中心整个服务体系围绕着客户服务中心进行运作。

客户服务中心是公司与客户之间的“阳光通道”和“窗口”，其中心职能包括：2、受理客户服务要求通过各种形式（诸如：接待、电话、互联网等）受理客户的各种服务要求，并建立客户服务档案。

客户服务内容用户服务电话接待用户查询电话；将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答。

用户帮助澄清问题所在；尽可能提供用户解决问题的方案；若所出问题不能通过电话解决，应转交给系统支持服务小组进行解决；客户支持服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术服务支撑及解决。

IT售后服务方案1. 引言在当前日益数字化的社会中，信息技术（IT）服务的重要性不言而喻。

随着企业对IT系统的依赖性不断增加，售后服务方案至关重要，因为它确保了系统的顺畅运行以及及时解决的技术问题。

本文将介绍一个完善的IT售后服务方案，以确保客户的满意度和系统的高可用性。

2. 售后服务流程2.1 故障报告客户在遇到技术问题时，可以通过电子邮件、在线表单或电话报告故障。

这些报告将作为售后服务流程的起点。

2.2 问题分类和优先级一旦故障报告收到，相关人员将对问题进行分类和优先级排序。

问题分类可以根据不同的技术领域或功能模块进行，例如网络问题、服务器问题、软件问题等。

同时，根据故障的紧急程度和影响范围，为每个问题分配相应的优先级，以确定处理的紧迫性。

2.3 问题分析和诊断分配给问题处理人员后，他们将开始对问题进行分析和诊断。

这可能包括远程访问客户的系统，查看日志文件，进行测试等等，以确定问题的根本原因和解决方法。

2.4 解决方案实施和测试一旦问题被分析和诊断，问题处理人员将与客户进行沟通，并共同制定解决方案。

为了确保解决方案的有效性，它将在一个类似于客户系统的测试环境中进行测试。

只有在解决方案经过充分测试并被确认有效后，才能进行下一步。

2.5 解决方案应用经过测试的解决方案将应用到客户的实际系统中。

这可能需要一些配置更改、软件更新或其他操作，以确保解决方案能够成功应用并解决问题。

2.6 结果确认和用户满意度调查在解决方案应用之后，问题处理人员将与客户进行进一步的沟通，确保问题得到解决并客户满意。

同时，可以进行用户满意度的调查，以了解客户对整个售后服务流程的满意程度。

3. 售后服务支持3.1 远程支持通过远程支持工具，问题处理人员可以远程访问客户的系统，以更快地解决问题。

这可以大大减少故障排除的时间，并提高整体的服务效率。

3.2 在现场支持对于无法通过远程支持解决的问题，售后服务团队可以提供在现场的支持。

联想阳光服务联想阳光服务电脑使用小常识V1.0尊敬的联想用户：你们好！感谢您惠顾联想产品及服务！在服务过程中，我们发现真正的电脑硬件故障只占非常小的比例，而大部分服务为软件问题或因使用不当造成的硬件问题，比如病毒问题、系统崩溃、接地不良、雷击等造成了电脑不能正常启动或使用，联系服务站上门解决既浪费了您的宝贵时间也增加了不必要的费用支出，给您的工作和生活带来了不少困扰，因此我们将电脑使用中的一些常见问题及解决办法做了归纳和汇总，希望能帮助您更方便、更高效的使用联想电脑。

最后，我们给出如下郑重承诺：凡在我服务中心接受过维修服务的联想台式、笔记本电脑，自您从服务中心修复取机之日起，15天（含）内如果您的电脑在使用过程中出现软件类故障，再次送修到我服务中心，我们将为您提供一次免费软件服务。

内容包括：系统调试，随机操作系统恢复。

电脑主机体检，灰尘清洁保养。

电脑维护常识讲解。

服务监督热线：************目录常见软件问题解答使用一段时间后出现系统变慢或者出现报错的情况病毒防护，安心使用病毒清除，亡羊补牢系统恢复和一键恢复如何避免“流氓软件”给你上网带来的困扰？确保您的网络交易顺畅安全常见硬件使用解答电压稳定，电脑稳定良好接地、良好使用防止雷雨天气对您的电脑造成伤害电脑屏幕的操作使用注意如何清洁液晶显示屏计算机的运输、摆放、清洁电脑使用小常识V1.0使用一段时间后出现系统变慢或者出现报错的情况新安装系统后，使用一段时间后出现系统变慢或者报错情况，可能原因有：安装软件过多，占满了硬盘上的空间，造成系统或程序缺少足够的运行空间而变慢；可定期检查系统盘所在地的硬盘空间，并确保其有足够的空间（如果是XP系统，建议至少要留2G以上的空间），同时需要定期清理安装的软件，没有必要的软件可以卸载以释放出空间；由于安装的软件较多，造成启动的时候异常缓慢；由于很多软件需要在系统中写入软件的相关设置，甚至在电脑启动的时候就需要启动软件的很多服务，故造成启动时间变慢；遇到这种情况，也是需要定时进行软件清理的，不用的软件最好卸载掉；同时请关注“开始\所有程序\启动”中的项目，不必要的软件，就不要启动加载了，从启动项目中删除就可以了；过频繁的安装、删除软件或程序，造成文件碎片或系统垃圾，将严重的妨碍系统的运行速度，尤其是不按照软件的卸载要求进行卸载的，尤其会造成问题，建议卸载软件或程序时，一定要遵照相应的说明进行；定期对系统进行碎片整理，以提高系统的运行速度；需要定期经常做些磁盘维护工作，清除垃圾、整理硬盘碎片另外一个很重要的原因是病毒；病毒会造成系统使用缓慢或出现异常报错，定期查杀病毒，慎重安装软件，都是有效避免的方法，详细请参见我们提供的病毒防治方面的常识；如果遇到上述问题，而您确实没有能力解决这些问题，在确保您备份了重要数据的情况下，我们建议您可以选择“一键恢复”，以恢复到系统出厂状态（注意：此操作会带来您的系统设置或部分数据的损失，请慎重使用），或者您可以联系我们的服务机构寻求帮助；返回病毒防护，安心使用对于病毒的危害，您可能已经有所耳闻；病毒危害会造成计算机使用的异常，常见故障现象有：不能够启动、死机、蓝屏、使用一段时间后变的异常缓慢、频繁报错，严重的甚至丢失数据，破坏硬件等；随着，网上交易和网上支付的流行，由于病毒原因造成个人财产损失的情况也经常有所报道；要想从根本上杜绝病毒的侵害，必须从预防入手，最有效的预防措施就是切断传染源；目前网络是病毒传播的主要途径；只要做到如下几点，就应该能够有效的防止网上病毒的攻击，确保您的安全使用；确保您的机器安装了正版的杀毒软件，并确保杀毒软件处于自动更新状态，并每周检查一下杀毒软件是否确实更新了；如果您没有相应软件，可以在电脑市场购买或询问我们的专业服务机构；及时安装系统安全补丁，或使用UPDATE功能，定期升级系统安全补丁，UPDATE升级最好每月做一次；如果您使用的是XP系统，请关注您的安全中心中，防火墙和自动更新都处于开启状态，目前这两项我们的出厂是都已经帮您设置好了，请勿轻易改动；如果有提示您需要安装更新文件的，请及时安装；下载和安装软件请慎重，确保您安装的软件尽可能是正版的；对于您下载下来的软件，解压或安装软件前，最好先用杀毒软件进行一次查杀，再进行安装；有些压缩的软件是可以自动执行的，最好不要直接打开，可以先用解压缩软件解压缩后，用杀毒软件查杀，再决定是否安装；邮件也是传播病毒重要方式，如果您收到带有附件的邮件，请一定当心，慎重打开邮件中的附件，可以先将其卸载到本地，用杀毒软件检测，再决定是否打开或安装；如果遇到有不熟识人员发送的、无主题邮件或主题是乱码的邮件，请提高警惕；最好每月对你的电脑进行一次全面查杀，以确保您的机器处于最干净的状态运行；同时注意平时留心杀毒软件厂商提供的病毒预警新闻，留心是否出现新的病毒；如果您出现了上述提到的故障情况，可以使用正版杀毒软件进行查杀或者联系我们的服务机构取得相关帮助；返回病毒清除，亡羊补牢如果您的机器感染上了病毒，或者您怀疑您的机器感染了病毒，您可以采用如下的方法，进行检查并清除病毒：使用正版的查杀病毒软件来清除病毒；目前我们机器随机提供了一些正本的杀毒软件，使用这些杀毒软件可以起到预防和查杀病毒的功能，如果软件提示您有病毒报警，则可以使用这些杀毒软件进行查杀；或者使用您单独购买的正版杀毒软件进行查杀，详细的请参考软件的说明书；使用杀毒软件网站上提供的在线杀毒方法进行杀毒；目前很多专业杀毒软件厂商（如：金山毒霸、瑞星等）都在其官方网站上提供了在线式的查杀病毒服务，您可以登陆这些厂商的网站，使用其上述服务帮助查杀病毒；使用专杀工具进行查杀；对于某些特种病毒（比如蠕虫、木马病毒），使用这些专杀工具查杀，效果比较好；这些专杀工具，在专业杀毒软件厂商网站上都有下载，下载本地后，需要先断开和网络（INTERNET或局域网）的联接，然后执行这些专杀工具后进行杀毒；使用正版软件的杀毒盘进行查杀；目前很多专业杀病毒软件都提供单独的杀毒盘（软盘、U盘）启动杀毒，这种方式杀毒效果比较好，能够较彻底的清除病毒，详细的使用方式请看杀毒软件的说明书，或联系我们的服务机构取得帮助；重新安装系统；这个是解决病毒感染最彻底和有效的方法，但会造成您部分使用参数或数据的丢失；如果您会自行安装系统，请慎重使用；如果您对此不很熟悉，请联系我们的服务机构取得帮助，我们会为您提供专业的服务或建议；返回系统恢复和一键恢复“系统还原”：windowsXP系统提供了系统还原功能，默认情况下，这个功能是开启的。

IT服务行业的客户支持方法IT服务行业的客户支持方法是确保客户满意度和持续合作关系的重要因素之一。

针对不同的客户需求，采用适当的客户支持方法可以有效提高服务质量和客户满意度。

本文将介绍几种常见的IT服务行业客户支持方法。

一、响应迅速在IT服务行业中，快速响应是关键。

客户遇到问题后，急需得到即时的帮助和解决方案。

因此，及时回应客户的咨询和问题是保证客户满意度的首要任务。

企业可以通过建立24/7的技术支持热线、电子邮件和在线聊天系统，确保客户能够随时联系到服务团队，尽快获得所需的支持和解决方案。

二、建立知识库和FAQ为了提高客户支持效率，建立一个知识库和常见问题解答（FAQ）页面非常有助于客户自助解决问题。

知识库可以收集和整理常见问题和解决方案，包括使用指南、故障排除、技术文档等。

客户可以通过访问知识库或FAQ页面，自行寻找解决方案，减少对技术支持团队的依赖，同时提高问题解决速度和客户满意度。

三、提供培训和教育资源不同客户对于IT产品和服务的理解和使用水平不同。

为了帮助客户更好地使用产品和服务，提供培训和教育资源是一个重要的客户支持方式。

可以通过提供在线培训课程、视频教程、操作指南等形式的教育资源，帮助客户了解产品的功能和使用方法，提高他们的技术能力和解决问题的能力。

四、定期沟通和客户满意度调查与客户保持定期沟通非常重要。

可以通过电话、邮件或面对面会议与客户交流，了解他们的需求、反馈和问题。

此外，定期进行客户满意度调查是一个有效的方式，可以及时了解他们对服务质量的评价，及时进行改进和调整，提高客户满意度和服务质量。

五、快速解决问题和提供解决方案在IT服务行业，客户遇到问题时，提供快速的响应和解决方案是最重要的事情之一。

IT技术支持团队应该具备扎实的技术水平和丰富的经验，能够快速分析问题原因并提供有效的解决方案。

当客户遇到问题时，及时协调内部资源并与客户紧密合作，确保问题能够及时解决，减少对客户业务的影响。

根据国家《档案保管外包服务管理规范》（以下简称《规范》DA／T67～2017）的相关要求，为规范公司业务工作流程，为客户提供快捷、便利和高效的服务，特制定此制度。

从工作流程上档案的寄存托管分为3部分，分别是：档案的接收、档案的保管和档案的利用。

一、档案的接收：包含签约合作、委托单位整理档案、中间物流运输环节、档案交接、入库及库房档案上架。

1、签约：委托方决定将档案寄存在我公司之后，我方接受客户的委托服务并进行业务受理，双方将就服务的内容、时长和价格等内容签订档案保管外包服务合同。

合同中应明确档案保管外包服务机构原因造成档案缺失、损坏、损毁等事件或事故的情况下其应承担的责任。

2、档案装箱：委托方按照档案加工和整理的顺序进行装箱，并在箱体上注明档案发生的部门、数量、发生的年限、保存期限。

3、运输：我方为委托方的大宗档案提供免费运输服务，运输过程中委托方有义务协助我方工作人员搬运档案箱及核对档案数目。

小量的档案运输必须专人专车，运送过程中不得乘坐公共交通工具。

4、档案交接：到达我方寄存地点之后，双方就单位名称、档案名称、档案数量、档案发生的年限、档案保存期限进行确认，共同在《档案交接清单》上签字确认，我方加盖公司工章或其他甲方认可的印章，以示交接完毕。

5、增量档案入库（1）客户若增加入库，必须提前电话或邮箱通知公司办公室，办公室通知托管中心负责人后方可入库；（2）托管中心相关人员与客户沟通以确定办理入库的时间、地点、人员和档案运输方式；（3）档案入库必须由专人负责逐箱做好清点、核对和验收工作，履行入库登记手续，双方指定人员在入库单上签字确认，确保万无一失，保证账物一致;（4）入库单一式两份，双方签字后之后方可生效。

6、档案上架：根据双方合同的约定，确定档案上架的具体位置，不得随意存放，具体的位置有我方决定。

二、档案的保管：从档案上架之后到客户档案的出库或寄存服务结束。

1、档案库房建设标准：严格按照国家档案局《档案馆建筑设计规范》、《档案馆温湿度管理暂行规定》、《档案库房技术管理暂行条例》等有关档案安全保护的管理技术要求实施和建设。