(完整版)前厅题库

m前厅考试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 以下哪项是前厅服务的基本要求？A. 保持微笑B. 保持沉默C. 保持距离D. 保持冷漠答案：A2. 前厅接待员在接到客人投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略投诉答案：B3. 前厅服务中，以下哪项不属于前台接待的基本职责？A. 办理入住手续B. 办理退房手续C. 清洁客房D. 提供咨询服务答案：C4. 客人入住时，前台接待员需要检查的证件是？A. 身份证B. 驾驶证C. 护照D. 以上都是答案：D5. 前厅服务中，以下哪项是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 忽略客户反馈C. 延迟服务D. 减少服务项目答案：A6. 在前厅服务中，以下哪项是处理紧急情况的正确做法？A. 保持冷静B. 慌张失措C. 推卸责任D. 忽视紧急情况答案：A7. 前厅服务中，以下哪项是维护客户关系的重要措施？A. 定期回访B. 忽略客户C. 减少沟通D. 增加投诉答案：A8. 前厅服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 良好的沟通技巧B. 忽视细节C. 缺乏团队合作D. 减少工作量答案：A9. 在前厅服务中，以下哪项是处理客户投诉的基本原则？A. 立即解决问题B. 转移话题C. 推卸责任D. 忽视客户感受答案：A10. 前厅服务中，以下哪项是提升客户体验的有效途径？A. 提供个性化服务B. 减少服务项目C. 延迟服务D. 增加等待时间答案：A二、填空题（每题2分，共5题）1. 前厅服务中，客人的______和______是服务人员必须尊重的。

答案：隐私，意见2. 前厅接待员在客人离开时，应主动提供______服务。

答案：行李3. 在前厅服务中，______是确保客户满意度的关键因素之一。

答案：服务态度4. 前厅服务人员应定期接受______和______培训，以提高服务质量。

答案：专业技能，客户服务5. 前厅服务中，对于客人的特殊需求，服务人员应______并______。

前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。

A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。

A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。

A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。

A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。

A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。

A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。

A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。

A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。

A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。

A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

酒店前厅员工考核试题部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。

2、服务员要做到“三轻”是指：、、。

3、酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中和为麻将房，房型是。

4和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程？4、电话接听的规范有哪些？5、前台工作职责？四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。

酒店前台考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人姓名B. 先向客人微笑致意C. 要求客人出示身份证件D. 让客人等待，先处理其他事务答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的电话号码B. 客人的身份证信息C. 客人的电子邮件地址D. 客人的微信号答案：B3. 以下哪项不是前台接待客人时的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 询问原因，根据酒店政策处理C. 要求客人支付额外费用D. 立即通知上级答案：B5. 以下哪项不是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：D6. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B7. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B8. 客人要求升级房间，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 根据酒店政策和房间情况处理C. 要求客人支付额外费用D. 告诉客人自己无权处理答案：B9. 客人要求寄存行李，前台应如何处理？A. 拒绝客人的要求B. 记录客人信息并妥善保管行李C. 让客人自行保管行李D. 告诉客人酒店不提供此类服务答案：B10. 客人要求取消预订，前台应如何处理？A. 直接取消预订B. 根据酒店的预订政策处理C. 要求客人支付违约金D. 告诉客人无法取消预订答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时需要遵守的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：A, B, C12. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪些信息？A. 客人的姓名B. 客人的身份证信息C. 客人的联系方式D. 客人的房间号答案：A, B, C13. 以下哪些是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：A, B, C14. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B15. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待客人时，可以直接询问客人姓名。

酒店前厅理论考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅的主要功能不包括以下哪项？A. 客房预订B. 客人接待C. 行李寄存D. 客房服务答案：D2. 下列哪项不是前台接待员的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 客房清洁D. 维护客户关系答案：C3. 客人到达酒店后，前台接待员首先应进行的操作是：A. 确认客人预订信息B. 询问客人特殊需求C. 立即引导客人至房间D. 推销酒店其他服务答案：A4. 在酒店前厅管理中，以下哪项不是提高效率的关键因素？A. 优化工作流程B. 减少员工数量C. 增强团队协作D. 使用高效的预订系统答案：B5. 以下哪项不是酒店前厅服务中常用的礼貌用语？A. 请问您需要什么帮助？B. 请您稍等片刻。

C. 这是您要的东西，谢谢。

D. 快点，我们要关门了。

答案：D6. 客人退房时，前台接待员应该首先：A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人住宿体验C. 立即退还押金D. 推销酒店会员卡答案：B7. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，推卸责任C. 记录投诉内容和客人信息D. 提供解决方案或转交给上级处理答案：B8. 以下哪项不是酒店前厅日常管理的内容？A. 客房钥匙管理B. 财务管理C. 员工培训D. 客房装修设计答案：D9. 酒店前厅的预订系统通常不包括以下哪项功能？A. 客房状态实时更新B. 客户资料管理C. 预订确认与取消D. 客房内部装修答案：D10. 以下哪项不是提高酒店前厅服务质量的方法？A. 定期对员工进行服务培训B. 增设自助服务设备C. 减少员工与客人的交流D. 建立客户反馈机制答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅在客人入住时需要收集的信息包括哪些？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的饮食习惯D. 客人的联系方式答案：A, B, D12. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？A. 引入自助入住机B. 增加前台接待员数量C. 优化工作流程D. 定期维护预订系统答案：A, C, D13. 酒店前厅在客人退房时需要进行的检查包括：A. 房间设施是否完好B. 客人是否携带违禁品C. 房间内是否有未结账的物品D. 客人的行李数量答案：A, C14. 以下哪些行为属于酒店前厅服务中的职业操守？A. 保护客人隐私B. 尊重客人文化差异C. 随意透露客人信息D. 提供超出职责范围的帮助答案：A, B15. 酒店前厅在处理客人投诉时应遵循的原则包括：A. 及时响应B. 积极解决C. 忽视客人情绪D. 记录并反馈答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店前厅的员工可以根据自己的判断，随意为客人升级房间。

前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。

A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。

A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。

A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。

A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。

A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。

A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。

A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。

A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。

A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。

A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。

A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。

A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。

A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。

A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。

A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

前厅服务员高级试题库与参考答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。

A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛B、忌送香水给一般的女人C、喜欢喝葡萄酒D、喜欢黄色的花正确答案：D2.起火的三个基本条件是( )。

A、燃烧的地点、燃烧的时间和燃烧的物质B、可燃物、热源和氧气C、时间、火力大小和燃烧空间D、温度、空气和空间正确答案：B3.下列关于有效沟通关键的说法错误的是( )。

A、明确信息的传递对象B、尽量使用复杂的编码C、使用有效媒介传输信息D、建立健全反馈渠道正确答案：B4.What is the exchange rate today的中文意思是( )。

A、今天的汇率是多少B、今天的天气多好C、今天的客房出租率是多少D、早晨的工作效率很高正确答案：A5.下列内容不属于人事部门主要工作任务的是( )。

A、开发饭店的人力资源B、确定饭店的机构设置C、对新员工进行培训D、汇总客人的各种投诉意见正确答案：D6.急躁型宾客的明显特点是( )。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C7.( )不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。

A、向有关部门通报客房预订统计信息B、向上级呈报接待贵宾的客情报告C、通报接待人数统计D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析正确答案：B8.平均房价的计算方法是( )。

A、团队客房数减去散客用房数B、前一天实际用房数与次日离店客房数之差C、客房总收入和客房出租总数之比D、出租客房数与可出租客房数之比正确答案：C9.I will pay by credit card的中文意思是( ).A、我能用什么方式结账B、我用支票结账C、我使用信用卡结帐D、我用现金结账正确答案：C10.下列有关沟通、协调原则的表述错误的是( )。

A、沟通主要是为了大家相互揭发问题B、沟通要以运营通畅为目的C、调动积极因素挖潜力D、沟通要以客人满意为前提正确答案：A11.下面( )不是礼仪的基本原则。

酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案：C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案：C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是：A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案：C4. 在酒店前厅工作中，“Upsell”是指：A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案：B5. 客人到达酒店后，前厅服务人员首先应做的是：A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能？（多选）A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案：A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些？（多选）A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案：B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？（多选）A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案：A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。

答案：正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。

答案：错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。

答案：在处理客人投诉时，前厅服务人员应保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题，不打断客人的陈述。

应表示同情和理解，避免辩解或推卸责任。

记录下客人的投诉内容，并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。

确保问题得到妥善解决后，向客人反馈处理结果，并感谢客人提出宝贵意见。

前厅员工考试试题和答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要职能是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 前台接待D. 客房清洁答案：C2. 客人入住时，前台员工需要核对客人的（）。

A. 身份证件B. 行李数量C. 预订信息D. 以上都是答案：D3. 客人退房时，前台员工应检查（）。

A. 客房卫生B. 客房设施C. 客人的行李D. 客人的账单答案：B4. 如果客人对账单有疑问，前台员工应（）。

A. 直接解释账单B. 让客人等待，自己查询C. 请财务部门协助处理D. 告诉客人无法解决答案：C5. 前台员工在处理客人投诉时，应遵循的原则是（）。

A. 推卸责任B. 保持冷静C. 立即反驳D. 忽视客人感受答案：B6. 客人遗失物品时，前台员工应（）。

A. 立即报警B. 让客人自己寻找C. 记录并帮助寻找D. 告诉客人无法找回答案：C7. 前台员工在客人入住时，应提供（）。

A. 房间钥匙B. 早餐券C. 欢迎饮料D. 以上都是答案：D8. 前台员工在客人退房时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D9. 前台员工在处理客人特殊需求时，应（）。

A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略客人D. 推给其他部门答案：B10. 前台员工在客人离店时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 前厅部是酒店的________，负责接待和服务客人。

答案：门面2. 前台员工在客人入住时，需要核对客人的________和________。

答案：身份证件、预订信息3. 客人退房时，前台员工应检查客房的________和________。

答案：卫生、设施4. 前台员工在处理客人投诉时，应保持________，并尽力解决问题。

答案：冷静5. 客人遗失物品时，前台员工应记录并________。

答案：帮助寻找6. 前台员工在客人入住时，应提供________、________和________。