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・93・ 哈尔滨职业技术学院学报 2012年第6期 J o u r n a l o f H a rb i n Vo c a t i o n a l & T e c h n i c a l C o l l e g e基于工作过程导向的课程开发是将企业真实的完整工作过程引入专业课程体系，结合实际授课特点，经过一定的教学化处理，融入具体课程教学。
该模式的应用，打破了传统的课程知识传授框架，而是按照一定的操作顺序与任务需要来对课程知识进行选取，最终达到获得综合职业能力的目标[1]。
《饭店前厅客房服务与管理》是我国高等职业教育酒店管理专业的一门核心专业课程，该课程的设置是为了培养符合高星级酒店企业从事前厅和客房具体业务工作的高素质、高技能应用型人才。
在《饭店前厅客房服务与管理》课程中引入工作过程导向的模式，对提升学生的综合职业能力大有裨益。
一、基于工作过程导向的《饭店前厅客房服务与管理》课程内容安排前厅、客房作为酒店的两个重要营业部门，其岗位的设置与职能随着行业的发展不断发生着变化。
在课程设置之前，对行业市场进行了充分地调研，邀请行业专家对部门岗位进行了分析，通过课改小组的讨论，将最终结果融入课程设计内容。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成9大学习领域、22个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展示教学内容。
与实际岗位需求相衔接的课程设置才更符合行业发展的进程，更具有现实意义。
具体课程内容安排如表1所示。
表1《饭店前厅客房服务与管理》课程教学内容安排[收稿日期]2012-09-07[作者简介]1.王飞（1973-），女，汉族，山东莱州人，广东行政职业学院酒店教研室主任，讲师，主要研究方向：酒店管理、酒店职业教育： 2.周雪（1972-），女，汉族，辽宁抚顺人，哈尔滨职业技术学院酒店专业带头人，副教授，主要研究方向酒店管理、酒店职业教育。
一、实习背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业也迎来了前所未有的机遇。
为了更好地适应市场需求，提高酒店服务质量，本人于2023年在某五星级酒店的客房预订部进行了为期一个月的实习。
通过这次实习，我对酒店客房预订工作有了更加深入的了解，也提高了自己的实践能力。
二、实习单位简介该酒店位于我国东部沿海地区，是一家集客房、餐饮、娱乐、商务会议于一体的高档酒店。
酒店拥有各类客房300余间，其中包括豪华套房、商务客房、标准客房等，能够满足不同客户的需求。
酒店设施齐全，服务周到，深受广大客户好评。
三、实习内容1. 客房预订流程在实习期间，我主要学习了客房预订的流程。
首先，客户可以通过电话、网络或现场等方式提出预订需求。
预订员需仔细询问客户的需求，如入住时间、房型、人数等，并记录在预订系统中。
然后，预订员根据客户的需求和酒店客房的实际情况，为客户推荐合适的房型，并告知房价和优惠政策。
最后，预订员与客户确认预订信息，并收取预订金。
2. 预订系统操作酒店采用先进的客房预订系统，我学习了如何使用该系统进行客房预订。
主要包括以下功能：（1）查询客房状态：可以查看各楼层的客房是否已被预订、是否空闲等。
（2）预订客房：根据客户需求，选择合适的房型，并录入客户信息。
（3）修改预订：如客户需求发生变化，可以随时修改预订信息。
（4）取消预订：如客户取消预订，可以及时释放客房资源。
3. 客户关系维护在实习过程中，我深刻体会到客户关系维护的重要性。
作为一名预订员，不仅要具备良好的沟通技巧，还要关注客户需求，为客户提供优质的服务。
以下是我总结的一些经验：（1）主动了解客户需求：在预订过程中，主动询问客户的需求，如房型、床型、楼层等，以便为客户提供更加贴心的服务。
（2）耐心解答客户疑问：对于客户的疑问，要耐心解答，避免因沟通不畅而影响客户满意度。
（3）关注客户反馈：在客户入住期间，关注客户反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
4. 团队合作与沟通在客房预订部，团队合作至关重要。
第二章客房预订本章关注在这一章里，我们将学习一下内容1、客房预订的基础知识2、预订的种类、渠道、方式3、客房预订的方式4、超额预订及订房纠纷的处理第一节客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。
饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。
客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。
有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。
一、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。
2、记录、储存预订资料预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。
3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。
4、完成客人抵店前的各项准备工作预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。
二、客房预订的意义1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。
2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。
3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
三、客房的种类和房价（一）客房的种类对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。
《酒店人力资源管理实务》课程单元教学实施方案一、教案头二、教案正页【任务分析】将班级的学生分成2-3人一组，其中一人扮演酒店前厅部预订员，其他人扮演将要入住酒店的客人，教师设置预订中突发问题或客人的特殊要求，该组学生根据要求完成预订登记表的填写，并将预订信息填表、输入酒店前台操作系统。
【任务布置】到酒店考察、收集资料，对比酒店预订表格样式，制作沈阳林苑酒店预订表格并认识表格各项内容，填制预订表格。
【相关知识】一、预订的渠道（一）直接渠道：客人本人或委托他人或接待单位向饭店预订客房。
(二）间接渠道：1.旅行社订房2.连锁饭店或合作饭店订房3.航空公司订房4.与饭店签订合同的单位订房5.会议组织机构订房6.旅游网站订房图为携程旅游网网站标识二、预订的方式（一）面谈（二）电话预订（三）信函预订（四）电传预订（五）互联网预订三、预订的种类（一）临时类预订临时类预订是指:宾客在接近入住时，才向酒店提出订房的一种预订形式。
这种预订订房日期与抵店日期非常接近,甚至可能是入住当天才进行预订。
一般情况下酒店没有足够的时间给宾客以书面形式确认，均以口头形式确认。
按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店日当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预订时限”或称“截房时间”（CUT-OFF DA TE ）。
（二）确认类预订确认类预订是指:客人提前较长时间向酒店预订房间,酒店以致函“确认信”接受预订房间的订房形式。
确认类的书面预订确认与口头预订确认相比，有以下几个特点：1.证明酒店方面已正确理解并接受了宾客的预订。
2.确认信不但复述了宾客的订房需求，还写明了房价、保留时间及预订金的方法等事项。
也就是说确认信以书面的形式约束了酒店与宾客之间的关系，在国外“确认信”受法律的保护。
（三）保证类预订保证类预订是指:宾客通过使用信用卡、预付定金等方式，一方面保证酒店收入，另一方面酒店必须保证为住客提供预订入住时所需的房间的一种订房形式。
客房服务!用英语预订房间的小技巧第一篇：客房服务!用英语预订房间的小技巧你能用英语订酒店房间吗？知道如何预定客房服务吗？学习如何用我们便利的酒店英语指南让你的假期更充实。
Check-in desk这是客人到达酒店后登记入住的地方。
这也是你付帐单及check out（离开酒店）的地方。
Reservation如果你没有reservation或预定，你可以问Do you have any rooms available for tonight?以找出是否有合适的房间给你。
Single or double room?在大多数的酒店你都可以选择不同类型的房间，例如double room（给两个人的），single room（给一个人）或是(suite（一套相互连接的客房）。
接待小姐会这样问你的喜好What kind of room would you prefer?Facilities是为了客人的方便和住的舒服而提供的设施，就像健身房、游泳池或美容院。
Services类似于facilities，但是由人提供的服务。
如果你想要别人为你洗衣服，你可以要laundry service，而如果你想在外出时有人照看你的孩子，你就可以使用babysitting service。
Restaurant or room service?大多数的酒店还有catering facilities 提供食物和饮料，例如restaurant（提供三餐），bar（主要提供饮料）或是room service （三餐可以送到你的房间）。
Room features这些是为了客人的方便在每间客房提供的服务。
例如你想要小吃和饮料，那么你就可以使用mini-bar，或要打国际电话的话就用International direct dial telephone。
Business Center许多的酒店还向商务人士提供business center 帮助复印、发传真、发电子邮件和其他的商业服务。
前厅与客房服务课程标准一、课程概述客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。
二、培养目标1、方法能力目标（1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。
2、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。
3、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。
（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。
三、与前后课程的联系本课程与《餐饮服务与管理》课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续课程《饭店管理概论》相关管理知识的讲解奠定了基础。
四、教学内容与学时分配本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表：五、学习资源的选用1、教材选取的原则上述教学内容要占教材篇幅的80％以上。
