400电话管理细则

400客服热线使用管理规定第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。

第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。

接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。

第三章电话使用规定1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。

3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。

4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。

5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。

6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。

第四章其他事项本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。

行政人事部2012年2月1日附表二、客服电话接听规范用语。

办公电话管理规定
1.办公电话必须用于工作目的，禁止私人通话或其他非工作相关的用途。

2.使用办公电话进行业务外联时，必须注明公司名称和个人姓名，并遵守礼貌和冷静的沟通方式。

3.禁止将办公电话用于发送垃圾邮件、诈骗信息、淫秽或不适宜的内容，以及其他违法活动。

4.禁止将办公电话转让给他人使用，每个员工只能使用自己的办公电话。

5.严禁将办公电话用于进行个人商业活动或参与与公司业务无关的外部项目。

6.禁止将办公电话用于搜集竞争对手的商业机密或其他违法行为。

7.办公电话必须定期进行保养和检修，确保通话质量和设备安全。

8.禁止私自更改办公电话号码，在需要更改号码时，必须经过上级领导的批准。

9.禁止在办公电话上设置个人的语音信箱或振铃提示音。

10.办公电话的使用记录必须保存一段时间，以备审查或调查需要。

11.禁止在办公电话上使用外部设备或软件，未经公司批准不得安装任何未经授权的程序。

12.员工在外地出差或休假期间，必须及时通知上级并设置转接电话，确保工作不受影响。

13.员工必须严格遵守办公电话使用规定，违反规定将依据公司相关规章制度进行处理。

月度
30%
4
月度
30%
5
月度 扣分项
6
扣分项，考核期内虚假报价被核实，给 予总分扣分，扣5分/ 次，扣完为止
月度
2
月度

30%
3
400电话接起 考核期内400来电要求能及时接通 率 1.意向订单包括所有与销售服务有关的订 网络订单及 单； 时处理率 2.订单处理需在i车商APP中处理； 3.订单15小时内处理称为及时处理。 考核期内经销商资质信息；日报接收设置； 基础信息完 400电话设置有效坐席接听方案；i车商APP 整 安装激活；经销商地理位置的地图标注必须 完整 虚假报价 考核期内虚假报价被核实
"i车商"平台考核细则
序号 1 考核项目 考核方法 考核标准 1.促销模板文章车系覆盖度得分=促销 促销模板文 考核期内使用促销模板发布文章的车系数量 模板文章车系覆盖度*100； 章车系覆盖 与在售车系的占比，在售车系要求不低于3个 2.促销模板文章车系覆盖度＜60%得0分 度 。 文章推荐量 考核期内推荐名额使用情况 1.文章推荐量得分=(文章推荐量 /40)*100,满分100分； 2.文章推荐量 ＜25篇得0分。 1. 400电话接起率得分=(400电话接起率 /95%)*100,满分为100分； 2.400电话接起率＜75%得0分。 1.网络订单及时处理率得分=网络订单 及时处理率*100； 2.网络订单及时处理率 ＜60%以下得0 分。 考核期内基础信息必须100%完整，若不 完整，在所得总分基础上扣除5分。 考核周期 单项得分权 重 月度 10%

400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。

3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。

4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。

5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。

6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。

400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。

4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。

5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。

然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。

如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。

业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。

6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。

7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。

如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。

二、微博营销的特点 三、企业微博的作用 四、企业账号寻找“好友” 五、获得“粉丝”的方法 [实战范本] 汽车 4S 店微博话题命名 六、微博植入广告 [实战范本] 发微博，赢汽车 七、微博危机应对策略 第六章 会员日常服务管理 第一节 会员预约与回访 一、电话回访的作用及时间 二、电话问卷设计 三、电话回访参考问卷 [实战范本] 汽车 4S 店回访短信 四、特殊情况应对方法及话术 五、电话回访注意事项 六、电话销售回访 七、电话维修回访 第二节 组织会员活动 一、讲座类 [实战范本] 会员邀约话术 [实战范本] “爱车讲堂”邀请函 [实战范本] 爱车知识讲堂活动反馈表 二、活动类 [实战范本] 汽车俱乐部亲子活动方案 [实战范本] 汽车 4S 店“六一”儿童才艺大赛 [实战范本] 新车上市发布会暨都市 白领交友会 [实战范本] 汽车 4S 店自驾游互动节目 [实战范本] 汽车 4S 店自驾游安全协议书 [实战范本] 汽车 4S 店汽车自驾游活动 方案（一） [实战范本] 汽车 4S 店自驾游活动方案（二） 第三节 提高会员满意度 一、会员满意 二、会员满意度 [实战范本] 汽车 4S 店销售满意度调查 [实战范本] 汽车 4S 店维修回访调查表 [实战范本] 汽车 4S 店会员满意度评价表 [实战范本] 驾校满意度调查问卷 三、提高会员满意度 [实战范本] 汽车 4S 店日常技术性问题 应对话术 [实战范本] 汽车 4S 店日常服务性问题
第二章 汽车服务企业会员制建立事项 第一节 明确目标客户群 一、以潜在客户为主 二、以现有客户为主 三、目标客户群细分 四、客户忠诚计划的类型 五、客户忠诚计划的模式 第二节 会员激励方案的设计 一、会员的分类 [实战范本] 汽车美容店会员计划说明 二、会员入会方式 [实战范本] 汽车精英会入会申请表 [实战范本] 汽车车友俱乐部会员申请表 [实战范本] 汽车 4S 店会员卡办理流程 [实战范本] 汽车租赁公司会员入会细则 [实战范本] 汽车服务联盟会员卡种类 [实战范本] 汽车俱乐部入会须知 [实战范本] 汽车俱乐部会员服务协议书 三、会员积分计划 [实战范本] 汽车 4S 店会员卡积分兑换项目 [实战范本] 汽车 4S 店积分政策 [实战范本] 汽车 4S 店会员卡折扣优惠 [实战范本] 汽车美容店计次卡方案 [实战范本] 汽车美容店年卡方案 [实战范本] 汽车租赁公司会员生日优惠

企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。

为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。

二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。

三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。

四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。

2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。

3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。

4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。

五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。

b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。

c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。

2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。

b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。

3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。

b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。

4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。

b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。

c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。

5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。

b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。

6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。

b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。

400电话管理制度术语一、400电话服务的意义1. 打破地域限制：通过400电话服务，客户可以无视地域限制，随时随地拨打企业的电话，实现即时沟通。

2. 提升企业形象：通过400电话服务，企业可以提供个性化、专业化的服务，塑造良好的企业形象，增强品牌认知度。

3. 改善客户体验：通过400电话服务，客户可以享受到更加便捷、高效的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

4. 提高销售效率：通过400电话服务，企业可以及时响应客户需求，促成更多的销售机会，提升销售效率。

二、400电话管理制度的要素1. 服务目标：明确400电话服务的目标和定位，如提升客户满意度、增强品牌形象、提高销售额等。

2. 服务流程：建立完善的400电话服务流程，包括来电接听、问题解决、重复投诉处理等环节，确保服务质量。

3. 人员培训：对400电话客服人员进行专业培训，提升服务技能和沟通能力，确保服务水平。

4. 技术支持：建立完善的400电话技术支持体系，包括电话系统、呼叫记录、通话录音等设备，提升服务效率。

5. 质量检查：建立400电话服务质量检查机制，对客户投诉、业绩数据进行分析，及时调整服务策略。

6. 管理监督：建立400电话服务管理团队，制定相应的考核制度和激励机制，提高服务质量。

7. 数据分析：通过400电话系统收集大量客户数据，进行数据分析，发现客户需求和市场趋势，为企业决策提供依据。

8. 客户回访：建立客户回访机制，了解客户满意度和建议，持续改进服务质量，提升客户忠诚度。

三、400电话服务的优势1. 便捷快速：客户可以随时随地拨打400电话，无需等待和排队，获得快速的服务响应。

2. 个性化服务：通过400电话系统，客服人员可以根据客户需求提供个性化的服务，满足客户需求。

3. 数据记录：400电话系统可以记录通话内容、客户信息等数据，方便客户管理和数据分析。

4. 提升效率：通过400电话系统，可以实现来电路由、电话转接等功能，提高工作效率。

业务电话使用管理制度第一章总则第一条为规范和管理公司内部业务电话的使用，提高业务办公效率，保障公司信息安全，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有员工使用业务电话的管理。

第二章业务电话的使用第三条公司提供的业务电话仅限于办公使用，不得用于私人通话或其他非工作目的。

第四条员工在使用业务电话时，应保持通话清晰、文明用语，不得进行辱骂、恶意攻击或其他不当行为。

第五条员工在接听业务电话时，应尽快回复并解决问题，如需转接电话，应告知对方并耐心等候。

第六条员工在拨打长途电话或国际长途电话时，需提前向主管汇报并获得批准。

第七条员工在使用业务电话时，应注意保护电话号码的隐私，不得随意泄露给外部人员。

第八条员工应妥善保管个人业务电话，不得将电话外借他人使用，如有遗失或损坏需及时报告。

第九条公司对于员工业务电话的使用情况进行定期审查，发现违规行为将作出相应处理。

第三章业务电话的管理第十条公司将统一设置业务电话号码，不得私自更换或增减电话号码。

第十一条公司每月均会定期分发通话记录明细，员工应认真核对并妥善保存。

第十二条离职员工需将公司业务电话交还公司，并清除所有通话记录和个人信息。

第十三条公司对于业务电话的维护和保养负有责任，员工在使用过程中如遇到问题应及时报告维修。

第十四条公司将建立业务电话黑名单制度，对于频繁违规行为的员工将列入黑名单并进行相应处理。

第十五条公司将对员工业务电话的使用情况进行定期评估，对于表现优秀的员工将给予奖励和表彰。

第四章附则第十六条对于本制度的解释权归公司所有。

第十七条本制度自颁布之日起生效。

以上为公司业务电话使用管理制度，员工应严格遵守并加以执行，以确保公司正常运转和信息安全。

第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案
第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统
短信平台：这是平台系统中较为关键的一点， 短信平台：这是平台系统中较为关键的一点，好的短 信平台是于客户无声的交流武器，能够及时的把各种信息 信平台是于客户无声的交流武器， 第一时间传达给客户， 第一时间传达给客户，较电话呼出能够达到事半功倍的作 用。目前车险的短信平台一般是先期对客户的各方面信息 录入， 录入，一般客户到期前一个半月会进行车险到期的短信提 另外，像客户的生日；驾驶证/行驶证年审 违章； 行驶证年审； 醒。另外，像客户的生日；驾驶证 行驶证年审；违章； 车辆年检等信息都可以设置在短信平台中由智能化软件进 行管理。 行管理。
第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案
第二节 户 会员档案信息管理系统，该系统主要是管理客 会员档案信息管理系统 户和准客户并进行名单发放的软件，另外，可以自动对到 户和准客户并进行名单发放的软件，另外， 期客户进行筛选并可以人为添加和修改客户信息及资料， 期客户进行筛选并可以人为添加和修改客户信息及资料， 并可以将理赔情况等一并输入， 并可以将理赔情况等一并输入，从承保到理赔都能及时掌 握和查询。 握和查询。 快速报价系统， 快速报价系统，是根据费率表情况及车型等综合情况 制造的一个报价器，一般误差在0.01元，目前有 版快速 制造的一个报价器，一般误差在 元 目前有A版快速 报价系统可供使用。 报价系统可供使用。
第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统
业绩解释表的作用就在于能够时刻监督现场和员工的 工作效率，时刻将业务管理和品质管理抓为一体， 工作效率，时刻将业务管理和品质管理抓为一体，能够让 产能的释放最大化。 产能的释放最大化。 一般情况电销需要根据每个月或者每周进行激励制度 的制定，但考虑公司先期只有少数人的参与， 的制定，但考虑公司先期只有少数人的参与，暂时对电销 激励该采取的方案和具体措施不一一列举， 激励该采取的方案和具体措施不一一列举，但究其作用主 要是活动现场气氛，能够使TMR的心态和拨打 接听激情 的心态和拨打/接听激情 要是活动现场气氛，能够使 的心态和拨打 调整好。在本公司中可以进行电销和传统业务的互拼， 调整好。在本公司中可以进行电销和传统业务的互拼，在 个人业务和新业务的同时开展的同时互相竞争，共赢互利。 个人业务和新业务的同时开展的同时互相竞争，共赢互利。

Xxxx有限公司市场事业部对内联络管理规范细则根据山东国强五金科技有限公司（以下简称国强五金或公司）销售管理方案的相关规定要求，同时也为了保障销售工作的顺畅有序进行，从而完善市场事业部的工作职能，便于各大区、办事处、驻外机构（以下简称办事处）与公司内部部门的配合协调和任务推进，从而有效提高工作效率以及效果，特制定本规范细则：一、适用情形国强五金驻外销售大区、办事处以及驻外机构的所反映和亟待解决的需要公司部门工作权属范畴内的相关技术问题、产品改进建议、产品质量问题、退换货品事宜、合理化建议、物流运输中产生的问题、合同前期审核问题、竞争对手动向变化反馈、相关支持申请等方面需求，需要直接以申请形式提报到市场部，由市场部进行分检、归类、统筹、报审、直至与相关部门按流程在程序时间内予以反馈和解决。

1、技术或产品改进建议：由提报办事处出具书面建议，附有具体改进建议或样件作为参考，提出具体需求及市场调查状况，报由市场部，市场部在48小时之内建立跟踪档案，并要求权属部门在程序时间内，进行回复和反馈，此期间市场部有义务会同相关系统和部门进行磋商，有必要的情形情况，组织召集评审会议进行可行性评估，保障工作的顺利完成，提请办事处与权属部门对接完成任务后，市场部对其情况进行汇总和具结。

2、质量或因质量导致的退换货品事宜：由提报办事处书面提交申请写明具体情况原因至市场部，市场部在48小时内建立跟踪档案，会同权属部门就于问题进行沟通，权属部门按程序时间的规定要求制定具体解决办法并实施，提请办事处与权属部门对接完成任务后，市场部对其完成情况进行跟踪档案汇总和具结。

3、合理化建议和竞争对手动向变化反馈：由提报办事处提请的相关合理化建议或者竞争对手动向变化反馈，涉猎到的各权属部门，所提报内容对于企业发展和市场发展有帮助的情形，由市场部在72小时内，制定跟踪档案，报请总经理、销售副总，视情况予以成立或跟进追踪。

由权属部门在程序时间内完成任务，并报市场部汇总具结。

DCC KPI考核方案
为了更好提升集团下属各店DCC营销能力以及管理水平，制定如下考核方案。

考核方案以常规考核与选择性调研为主。

关于DCC月度KPI评比得分考核得分细则：
1.当月考评分得分≧90分的DCC团队才能入围评选电网销达人奖。

2.连续3个月得分≦80分，更换单店DCC负责人，集团电网销驻店辅导培训一周，DCC对应负责人罚款罚款500元现金。

3.当月考评分得分≦70分；DCC对应负责人罚款 800元。

4.当月考评分得分≦60分；DCC对应负责人罚款1000元。

5.如连续考评得分排名靠后，且得不到明显改善。

集团将对总经理及销售经理另作处罚。

6.数据刻意隐瞒弄虚作假零分，交集团处理。

----------------------------------------------------------- 电网销达人：DCC团队奖励500元
二等奖：DCC团队奖励：300元
三等奖：DCC团队奖励：200元。

电话营销管理规章制度内容第一条总则为规范电话营销活动，保障消费者权益，加强企业管理，提高电话营销效率，特制定本规章制度。

第二条适用范围本规章制度适用于所有从事电话营销活动的企业及从业人员。

第三条安全保密1. 从事电话营销活动的企业及从业人员应当严格遵守保护用户信息的相关法规，确保用户信息不被泄露或滥用。

2. 从事电话营销活动的企业及从业人员应当加强信息安全管理，确保用户信息被妥善保存。

第四条诚信经营1. 从事电话营销活动的企业及从业人员应当遵循诚实守信原则，确保提供的产品信息真实可信。

2. 从事电话营销活动的企业及从业人员不得采取虚假宣传、夸大宣传等不良行为。

第五条客户保护1. 从事电话营销活动的企业及从业人员应当尊重客户意愿，不得骚扰客户。

2. 客户有权拒绝接听电话营销电话，从事电话营销的企业及从业人员应当尊重客户的选择。

第六条合法合规1. 从事电话营销活动的企业及从业人员应当遵循相关法规法律，不得从事违法活动。

2. 从事电话营销活动的企业及从业人员应当依法申请相关许可证件，开展合法经营活动。

第七条知识培训1. 从事电话营销活动的企业应当加强从业人员的培训，提高其业务水平和服务意识。

2. 从事电话营销活动的企业应当定期组织培训，及时更新从业人员的知识和技能。

第八条投诉处理1. 从事电话营销活动的企业应当建立健全投诉处理机制，及时受理客户投诉，并进行处理。

2. 客户有权对电话营销活动提出合理的投诉，从事电话营销的企业及从业人员应当认真对待。

第九条管理监督1. 从事电话营销活动的企业应当建立内部监督机制，确保员工遵守规章制度。

2. 相关部门应当加强对电话营销活动的监督管理，严厉打击违规行为。

第十条处罚规定1. 对于违反规章制度的企业及从业人员，将依法依规给予相应处罚。

2. 对于严重违规行为，相关部门将依法进行调查处理，并可能采取行政、经济、法律等多种手段进行处罚。

第十一条权利保障1. 客户有权保障个人信息的安全和隐私，不受骚扰。

电话服务管理制度办法制定单位本制度由公司全体员工遵守，公司管理层负责制定和落实本制度。

服务人员的基本要求1.服务人员应当具备良好的语言表达能力和沟通能力，有礼貌、耐心、细心、热心。

2.服务人员应当熟悉公司提供的服务内容，了解业务细则，避免因为无知误导客户。

3.服务人员应当具备熟练的电话应答技能，准确且快速地掌握客户的问题，给予有效的解答。

4.服务人员应当定期接受培训，提高服务水平。

客服流程1.应答来电当接听来电时，请引导客户正常表达需求和问题，认真听取客户的询问和需求，让客户感受到被重视和尊重。

2.分析问题分析客户的问题并且分类，快速定位问题并提供有效的解答方案。

3.解答问题通过人性化服务语言，优质高效的服务，缩短客户的等待时间，尽快解决问题，提升客户满意度。

4.结束服务在客户问题得到满意解决并反馈时结束电话服务。

电话服务台流程1.服务规范服务人员每天上班前应按照要求穿好工服并整洁干净，开机时要该落实电话服务规范，保证服务水平。

2.服务时间按照公司规定的上班时间进行服务，准时上班，不早退，不晚到，避免因个人原因导致业务效率和质量下降。

3.服务技能培训业务咨询电话服务人员定期参加公司组织的培训和改善，提高手段、服务实践和组件协作等方面的能力和服务质量。

4.意见反馈提供优质服务，不断优化服务流程，重视良好服务的反馈意见，认真听取服务过程中的客户意见，及时改进及时汇总总结，提高服务水平。

电话服务工具调整1.服务状态调整及时处理公司电话客户的咨询业务，维护良好的客户服务形象。

2.服务技能调整坚持在服务客户时熟悉各类业务的细节，培养细心的服务态度，努力提升服务和技能水平。

3.服务主动性调整我们的电话客服人员应严格按照流程和标准化操作规范进行服务，在服务过程中要注重主动承担责任，积极解决问题。

4.服务监控调整公司定期监控客服人员的电话服务，合理评估和管理工作流程，坚持思考和改进，注重客户需求和满意度，提高工作质量。

400电话管理规定
公司400电话管理规定
一、总则：
为提升集团公司品牌形象，通过400电话实现更多客户对集团公司的咨询服务，以增强对集团公司的认知度，使集团公司的品牌竞争力及服务水平进一步提高，特制订本管理办法。

二、400电话接听规范：
1、公司400客户服务电话，主要供服务客户使用，禁止利用该电话接打私人电话。

2、接听人员在岗期间要遵循电话接听礼仪，使用普通话接听。

在电话铃响两声至三声内接听电话为宜，问好语为：“您好，这里是河南万正企业集团，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？”通话终止的时候，向发话人说声“再见”。

如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。

对于重要的客户或上级，要主动拨回去。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。

3、对于外部人员打进来的咨询电话，在岗人员应主动询问对方来电的需求、目的，并根据对方的需求耐心、详细、认真给予解答；对于需核实、调查或不清楚的问题，不可擅自主张回答，要做好留言记录，将相关问题转至对应部门或人员进行处理；对于外部人员索要公司高层领导相关信息时，不可随意告知，应询问对方具体需求及事宜，留下对方
联系方式，并及时向相关部门、领导汇报；
三、400电话管理细则：
1、确保公司400电话二十四小时有人接听；下班时间可转至专人手机接听。

2、对于每个打进来的电话，都要进行详细的台账登记，将对方询问、需求、目的等情况做好记录；
3、每天将登记的台账向上级领导进行反馈，对遇到的疑难问题、需要与上级领导沟通汇报的问题要及时的反馈。

河南省万正置业集团有限公司二○一四年五月六日。

客户回访管理规定（试行版）第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。

回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。

在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时,对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。

开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。

在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作.第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。

坚持“以客户为中心"，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性;②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题,责令当事人进行整改。

公司全国400客户服务电话使用管理制度1.目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定本制度。

2.适用范围本制度适用公司各项目所有员工。

3.管理规定3.1操作程序及流程3.1.1操作程序。

（1）客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话。

（2）在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉内容，并记录客户的姓名、地址、联系人和联系电话并录入系统，在“投诉登记表”上认真记录。

（3）客服人员将录入“投诉登记表”中的内容或问题及时地转给相关责任部门进行核实。

（4）如客户投诉情况或意见不属实，相关部门将核实结果反馈给客服中心，由客服人员向客户电话回复并做解释工作。

（5）一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后，填写“投诉处理表”并跟踪落实情况。

（6）严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决。

（7）相关责任部门在处理完投诉后，将“投诉处理表”反馈至客服中心，由客服人员将处理结果通报客户。

（8）客服人员将处理结果填写在“投诉登记表”中。

（9）客服中心根据“投诉登记表”安排客服回访，及时地收集客户对投诉处理的反馈意见。

（10）最后客服人员根据“投诉登记表”统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。

3.1.2操作流程。

3.2工作规范3.2.1客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作程序。

3.2.2 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题。

3.2.3 若遇有客户投诉时，应认真聆听，不打断客户，并进行详细的记录。

3.2.4 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚。

3.2.5 各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报客服中心主管或经理沟通解决。

3.2.6 解决问题过程要高效，跟客户沟通回复要及时。

3.2.7 处理投诉过程中，客服人员要多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释造成客户更大的不满。

一、概述1.目的聚焦客户抱怨点，明确对服务类投诉的管理要求及处置标准，规范销售服务商的业务运作，减少客户的抱怨，促进客户满意度的持续提升。

2.范围本规定适用于全体长城汽车销售服务商。

3.界定1)客户投诉：指客户对销售服务商的服务质量或价格不满，要求厂家负责处理或诉求其他相关单位的投诉。

2)投诉渠道：指客户因对维修服务不满意而通过公司400、官方邮箱、网络、媒体、质检部门等产生的投诉。

4.认知销售服务商须对本手册进行充分学习，并在内部进行宣贯，要求内部员工严格按规定要求执行。

5.说明1)长城公司对客户投诉即时监察，发现问题根据《客户投诉处理管理规定》管理细则即时处置、即时通报；2)长城汽车发布的《2013年长城汽车销售商商务管理规范》、《2013年长城汽车服务商商务管理规范》与本规定不一致的，应用本规定标准；本规定未涉及项目，按之前下发的相关管理规定/要求执行。

二、总则1. 投诉处理总则：针对客户的抱怨，首先要向客户真诚致歉，必要时采取一切措施弥补客户损失，争取客户谅解，以实现客户诉后的满意。

1.1客户产生抱怨后，终端未予以处理造成客户向公司400投诉的，按照投诉处理细则相关标准予以处理；1.2由于投诉处理不得当，造成客户二次进行投诉，按照投诉处理细则给予双倍负激励；1.3因销售服务商自身问题导致客户在网络、媒体、电台、质量监督部门等进行投诉的，给予10万元/次负激励；1.4客户发生投诉后，终端对公司派单不积极响应，未采取直接有效的处理措施，导致客户投诉升级，对品牌造成重大负面影响的，直接给予20万元/次负激励。

2．投诉处理判定依据：投诉处理按客户抱怨的程度、对客户造成的损失及影响的范围三个维度，参考如下要素进行违规程度的判定：2.1 客户抱怨的程度2.1.1轻度抱怨: 指对销售服务商的服务不满意而要求满足其最初需求的抱怨；2.1.2中度抱怨：指对销售服务商的服务不满意而要求满足其需求且必须给予补偿的抱怨；2.1.3重度抱怨: 指对销售服务商的服务失去信心，要求退换车的抱怨。