收银员培训手册

收银员培训手册收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。

一、收银员的岗位职责1、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。

2、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。

3、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。

货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。

保管好所有与收银有关的票据。

、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。

、能服从安排，完成上级传达的各项任务。

为工作需要能随时加班。

、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。

、下班时要点好营业款，送交财务。

无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。

二、行为规范、唱收唱付：您好有积分卡吗收您多少钱找您多少钱请慢走2、六必须必须按规定整齐着装。

必须淡妆上岗、坐姿端庄。

必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。

必须保持款台干净整齐。

必须保持账款一致。

3、八不准不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。

不准在当班期间擅自离岗离台或停台。

不准在款台内看书、看报。

不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。

不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。

不准踢、蹬、靠、坐收银台。

不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。

不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。

4、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段①营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。

检查收银机的正常动作。

了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行晨会。

②营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交接班。

③营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。

关闭收银机及各项设备，关闭总电源。

二、收银机操作流程1、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层。

面包工坊收银员员工手册面包工坊收银员工作手册面包工坊收银台是门店的一个重要窗口，收银员良好的专业素质和职业道德关乎着企业的形象一、任职资格：内部晋升：1、在导购岗位工作至少满3个月；2、初中及以上文化；3、具备一定的电脑知识，会简单的电脑操作。

4、有良好的沟通能力和服务意识；外招：1、在导购岗位工作至少满2个月；2、中专及以上文化；3、电脑操作熟练；有相关工作经验；4、有良好的沟通能力和服务意识；二、岗位职责：1、服从财务部管理遵守财务制度；2、遵守门店劳动纪律及其它相关规定；3、保证商品录入的准确性，做到账实相符；4、按要求每天早晚进行数据同步；5、准确填写营业款结算表的收银明细；6、交接班时必须结算银行POS机，并打出相应小票粘贴在报表上；7、遵循财务部的规定正确交接班；8、完成正常收银工作外，积极配合门店管理组安排的其它工作。

三、转正考核/加薪考核：1、转正流程：报名时参加电脑实操考核财务安排培训实习期2个月第3个月进行考核通过，第3个月正式晋级未通过，实习岗位待定1个月通过，第5个月正式晋级第2次考核未通过，取消收银资格2、转正考核分值划分：（满分100分，80分及格）（长短款、日常考核的分值=实习期和考核期3个月的考核平均分）⑴、长短款单项月累计：30分考核标准：0 —100元（含）30分100—110元（含）25分110—130元（含）20分130—150元（含）10分150元以上0分⑵、日常考核：20分（每项5分，单项超过3次以上单项不得分）考核细则：①：每天按时进行数据同步②：未出现操作失误的多打/多充情况③：营业款结算正常,未出现混淆情况④：无迟到、早退、旷工、请长假、代打卡现象⑶、理论考核：50分（内容来源于收银手册）3、加薪考核：收银员每年一次加薪机会，每半年考核一次，一年当中的两次考核平均分在90分（含）以上给予加薪；75-90分为合格；75分以下取消收银资格。

4、加薪考核分值划分：（满分100分）⑴、长短款单项月累计：50分（每月考核1次，取6个月的平均分）考核标准：0 —100元（含）50分100—110元（含）45分110—130元（含）35分130—150元（含）25分150元以上0分⑵、日常考核：30分（6个月考核一次）考核细则：①：每天按时进行数据同步（满分5分.超过5次不得分）②：遵守收银规定，未出现操作混乱情况（满分5分.超过5次不得分）③：对新收银员的传帮带表现（由财务考核，满分10分）④：日常工作表现的机动分值（由督导打分，满分10分）⑶、理论考核：20分（6个月考核一次，内容来源于收银手册）四、门店厅面架构门店店长实习店长助理实习助理收银员正式导购实习导购薪资结构：五、处罚制度:（本制度解释权归面包工坊财务部所有）1、备用金与营业款混乱、两个班次营业款混淆，罚款10元/次；2、客户投诉、内部员工投诉，罚款10元/次；3、严重违反门店纪律，按门管制度进行处罚；4、乱用收银账号，罚款被用者50元/次、使用者20元/次；5、违反财务规定，乱补卡、乱解挂、乱挂失会员卡未造成公司损失的，罚款操作员50元/次；对公司造成损失的，损失金额全部由操作员承担。

前台收银培训手册–适用围 ?–本手册供前台部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。

–目的 ? 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。

–作用 ? 缩短培训时间 ? 提高效率 ? 统一的专业术语 ? 采用正确的工作流程而减少损失 ? 对于收银系统更好的了解第二章总述 ? 收银的重要性 ? 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。

收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。

收银作业是商场销售的一个重环节 ?收银员员礼仪规 ? 头发 ? 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。

? 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。

? 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸，颜色不得鲜艳。

–化装服饰 ? 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。

? 指甲须短而干净，不得留长指甲。

使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。

? 工作时间不得有戴色眼睛。

? 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。

? 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。

? 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙，着长裤是要用皮带。

? 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。

衬衣钮扣必须扣好。

? 胸卡添写的容需规齐全，外套和芯无破损、污渍。

? 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。

? 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。

? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。

一、收银员的基本要求(一)仪容仪表1 、穿装以素雅为主。

顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着征服并佩戴员工证，以方便顾客监督。

征服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。

天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。

穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。

2 、女员工要化淡妆，发型适宜。

①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。

②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品(结婚戒指除外) 。

③发型应选择清爽、朴素、自然。

前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。

过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或者棕色。

(二)微笑与言行1 、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。

员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。

2 、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；② 不要使用粗卤的言辞；③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。

3 、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。

例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。

(三)正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正 (右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正)。

在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。

(四)接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或者同事就友善对待，或者因顾客的衣着来区分服务态度。

2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应．礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。

3 、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。

一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。

四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。

有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

收银员培训手册＜一＞收银员职业道德的基本要求1、爱岗敬业，遵纪守法2、尊重顾客，踏实服务3、热爱企业，顾全大局4、勤于学习，提高技能＜二＞收银员职业道德规范1、公平交易＜1＞严格安按照商品标价结算，并接受监督＜2＞买卖公平，诚信无欺，不得故意多找或少找＜3＞操作正确，集中精神不出错2、诚实守信收银员要用自己的一言一行去塑造企业形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。

收银员在工作中一定要热情服务、言行文明，诚信无欺。

3、热情待客在接待顾客时，收银员应做到主动（即主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要）、热情（即在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切）、耐心（即耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客意见，不计较顾客态度好坏和言语的轻重）、周到（即千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务）。

4、奉公守法收银员在工作中应严格遵守各项法律法规和公司的相关制度规定。

收银员岗位职责＜一＞为顾客提供结账服务：顾客来到收银台收银员必须热情接待，在提供结账服务时不仅要求迅速，而且必须准确，不可将高价位的商品低价位打出，损害企业的利益；更不可将低价位的商品高价位打出损害顾客的利益＜二＞为顾客提供咨询服务：收银员不仅要熟练掌握收银作业技能，还需全面了解整个卖场商品布局，在顾客询问时一定要礼貌待客，热情回答顾客提出的问题，做好顾客的向导。

＜三＞资金安全管理：收银员对于所管理和收取的现金有保管之职，另外，收银员每天与大量现金接触，必须严格遵守超市制定的规章制度，如：工作时身上不可带有现金；工作时不可在收银台上清点现金等等。

＜四＞损耗的预防超市结账性质所定，顾客会因某种理由将商品放置在收银台上，这时收银员应及时将顾客不要的商品放置在安全的地方或归位到货架上，避免不必要的损耗。

另外对于偷窃嫌疑的顾客，收银员应及时委婉的提醒其是否还有未付款商品。

＜五＞促销活动的推广。

主要做好顾客的导购、DM广告的发放及特价信息的传递工作。

六、一日工作流程＜一＞营业前1、参加门店班前会2、领取钱袋，准备零钞3、清洁整理收银台及周围卫生地区4、检查收款机、POS机等是否能够正常工作5、整理、补充收银必备物品，包括方便袋、打印纸、暂停结算牌、笔、干净抹布等6、熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动以及重要商品所在位置。