顾客投诉(建议)处理记录表

顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。

一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。

3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。

4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。

5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。

C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。

2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。

用途
n 员记录顾客抱怨将顾客
n 根据顾客抱怨类型、根责任人： 填表人：客户关爱专员 审核人：顾客关爱总监、填写周期： 每月初（统计上月）或月使用方法：n 客户关爱专员根据当月n 服务经理和服务总监根
顾客投诉外访处理流程
员记录顾客抱怨将顾客抱怨有效传递给相关责任部门，采取解决措施
根据顾客抱怨类型、根本原因和采取措施的有效性，定期进行总结，减少顾客抱怨的发生
客户关爱专员
审核人：顾客关爱总监、服务经理、服务总监
填写周期：
每月初（统计上月）或月底（统计本月）
：
客户关爱专员根据当月（或上月）的《顾客抱怨\投诉记录表》表统计所有的类型的抱怨数量，计算抱怨占比，填写产生抱怨的主要服务经理和服务总监根据统计状况分析服务部门的内部各部门内部的服务质量，跟踪改进措施的实施情况
比，填写产生抱怨的主要原因和计划采取的措施。

客户投诉产品质量问题处理客户投诉质量问题处理管理程序1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。

2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。

3职责3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。

3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。

3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行；3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。

4管理要求4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。

4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；4.4对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。

客户反馈记录(通用)概述本文档记录了客户对我们服务或产品的反馈，包括他们的意见、建议和投诉。

通过记录并及时采纳客户反馈，我们将能够提供更好的服务和产品。

反馈详情反馈编号：FB001- 反馈日期：2021年10月10日- 反馈人：张先生- 反馈内容：张先生在使用我们的新产品时遇到了一些问题。

他提到产品的界面设计不够直观，导致操作困难。

他建议我们改进界面设计以提升用户体验。

反馈编号：FB002- 反馈日期：2021年10月15日- 反馈人：李女士- 反馈内容：李女士对我们最近推出的服务提出了一些建议。

她认为我们可以增加更多的支付方式，以便顾客能够更方便地完成交易。

反馈编号：FB003- 反馈日期：2021年10月20日- 反馈人：王先生- 反馈内容：王先生提出了一个关于我们产品功能的问题。

他发现某个功能在特定情况下无法正常工作。

我们将尽快检查并修复这个问题。

反馈编号：FB004- 反馈日期：2021年11月1日- 反馈人：刘女士- 反馈内容：刘女士对我们的客户服务表达了投诉。

她在联系我们的客服部门时遇到了冷漠和无效的回应。

我们将对此进行调查并确保提供更好的客户服务。

结论客户的反馈对于我们不断提升自身非常重要。

通过认真记录并积极解决客户的反馈，我们将能够满足客户的需求，并不断改进我们的服务和产品质量。

下一步措施- 分析所有反馈，并将问题归类。

- 安排资源来解决各类反馈。

- 提醒各部门关注客户反馈，并建立反馈系统。

- 定期评估和改进我们的服务和产品，以满足客户需求。