2010年导游实务案例分析：行动不便者上黄山

⼀、填空题1．旅⾏社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同，所签合同内容包括_________、_________、_________。

2．在公共航空⾏李运输中，经承运⼈证明，损失是由索赔⼈的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的_________，相应_________或者_________承运⼈的责任。

3．由于_________或者_________造成⼈⾝伤亡和⾃带⾏李损失的铁路运输企业不承担责任。

4．旅⾏社公告制度的内容包括_________、_________、_________以及吊销“旅⾏社业务经营许可证”公告。

2．按照铁道部《铁路旅客运输赔偿规定》对⼈⾝伤亡，⾃带⾏李的赔偿，铁路运输企业对每名旅客⼈⾝伤亡的赔偿责任限额为⼈民币( )万元，⾃带⾏李损失的赔偿限额为⼈民币( )元。

A．4；3000B．40；800C．4；800D．40；30003．造成旅游者误机(车，船)，旅⾏社赔偿旅游者经济损失( )的违约⾦，安排的观光景点，不能游览，旅⾏社应退还景点门票，导游费，并赔偿退还费⽤( )的违约⾦。

A．10％；30％B．20％；30％C．10％；20％D．20％；10％4．在店内住宿的旅客，不遵守合同的约定和有关规定，对饭店造成损失的，饭店亦有权向旅客索赔，关于赔偿数额，应根据( )认定：(1)旅客有故意过错，适⽤( )； (2)旅客⽆故意过错，适⽤( )； (3)旅客有部分过错，适⽤( )。

A．公平原则限额赔偿规则加倍赔偿规则等额赔偿规则B．公正原则加倍赔偿规则等额赔偿规则限额赔偿规则C．公正原则等额赔偿规则限额赔偿规则加倍赔偿规则D．公平原则加倍赔偿规则等额赔偿规则限额赔偿规则三、多项选择题1．旅⾏社所做的⼴告应当具备的内容有( )。

A．旅⾏社名称和许可证号码B．委托代理业务，⼴告应当注明被代理旅⾏社的名称C．旅⾏社可以进⾏超出核定经营范围的⼴告宣传D．旅游⼴告应当符合国家有关法律、法规的规定2．造成货物、包裹、⾏李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任的原因有( )。

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

2010年山东省导游资格考试（导游实务）真题试卷(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题7. 案例分析题单选题1．中国有文字记载的最早的帝王巡游是在公元前()左右。

A．600年B．800年C．1000年D．1200年正确答案：C2．明代著名的外交使节郑和曾七次出使西洋，走访了()多个国家，创造了世界航海史上的奇迹。

A．20B．30C．40D．50正确答案：B3．《马可.波罗游记》又称《东方见闻录》，全书共分为4卷，其中()着重描写了他在中国游历、居留20余载的所见所闻。

A．第一卷B．第二卷C．第三卷D．第四卷正确答案：B4．1872年，托马斯.库克成功地组织了()人环球旅游，从而使托马斯.库克父子公司成为世界上名声显赫的旅行社。

A．6B．9C．12D．15正确答案：B5．改革开放后，()同志强调“旅游事业大有文章可做，要突出的搞，加快的搞”。

A．邓小平B．江泽民C．胡锦涛D．李鹏正确答案：A6．本科学历者取得高级导游证满()，经考核、考试合格，晋升为中级导游员。

A．一年B．两年C．三年D．四年正确答案：B7．山东省的标准国际代码是()A．0531B．2500C．3701D．0086正确答案：C8．随着大众旅游的蓬勃发展，在各项旅游活动中，()增长最快。

A．休闲旅游B．观光旅游C．考古旅游D．探险旅游正确答案：A9．导游服务是服务行业的一种，应突出()的理念。

A．以景为本B．以人为本C．以物为本D．以事为本正确答案：B10．全国模范导游员文花枝感人韵英雄事迹发生的具体时间是()8月28日。

A．2005年B．2006年C．2007年D．2008年正确答案：A11．导游员在明知客人不对的情况下，()，要以豁达的包容的心态对待游客，达到客导双赢的效果。

A．一定要立即澄清是非B．也不能急于明辨是非C．一定要顺着游客D．可以当面还击正确答案：B12．导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，强健的体魄是导游员的()A．必备素质B．首要素质C．唯一素质D．次要素质正确答案：A13．道德最主要和最重要的社会职能是()A．制裁职能B．调节职能C．认识职能D．教育职能正确答案：B14．()是一切职业道德最基本的道德原则。

接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。

地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。

案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。

2010年导游人员资格证考试《导游实务》模拟试卷及答案(4)一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。

每空0．5分。

共10分)1．导游人员向游客提供的导游__________服务和旅行__________服务是旅游接待服务的重要组成部分。

2．在导游服务中，要同时注重__________效益和__________效益的提高，二者任何一个方面都不能偏废，它是导游服务中应遵循的一项基本原则。

3．全陪导游人员是__________的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起__________作用。

4．核实人数若出现人数与计划不符时，地陪应尽快通知__________的有关人员及时__________所订机(车)票、住房和其他有关事项。

5．旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并提醒其记住__________、__________地点和集合时问。

6．旅行团离开的前一天，地陪核实起飞(开车、起航)时间，要对计划时间、时刻表时间、__________时间和__________时间做到四核实。

7．景区景点导游人员服务程序主要包括：服务__________、导游服务、__________服务三个方面。

8．散客旅游的旅游行程由__________自行安排和计划，而团队旅游则多为__________或旅游服务中介机构来安排。

9．导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关心和照顾，安排饮食起居、旅游活动时，要充分考虑老年人的__________特点和__________状况，多听取他们的意见和建议。

10．每一个游客都希望得到导游人员__________的对待，同时又希望导游人员给予自己的关照。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。

每小题1分，共20分)1．旅游是人类最古老的社会性活动之一，是（）发展到一定阶段的产物。

案例1：某日上午8:00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原来定于第二日下午3:00到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达，需提前接站。

门市接待人员因有急事，在未能和旅游社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。

计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12:00，组团社全陪从火车站打电话才知此事。

请问如果你是地陪该如何处理？答：1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站。

2、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅游社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品。

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

案例2：某旅游团计划于当日乘CA7407航班由A市飞抵广州市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。

这属于漏接事故。

或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。

这属于空接事故。

但不管什么原因，旅游团提前或推迟到达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。

如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。

得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

2021年省导游考试《导游实务》案例分析题参考答案-导游考试[导读］ﻭﻭ根据目前的阅卷情况来看，44题（1４分）平均得分在7分左右,4５题（１8分）平均得分在8分左右,不甚理想。

现将参考答案列出,普遍没有答出的点也用“#”标出,**位有兴趣可以自己估测一下大概的成绩.4４题：李工作中的失误有：第一,没有得到游客和旅行社的同意，擅自增加参观刺绣作坊的游览项目（1分)；第二,带团所去的购物商店并非定点购物商店（1分）;ﻭ第三，胁迫者在刺绣作坊商店购物消费（１分）；ﻭ第四,在游客购物时参与了论价（1分);第五，返回饭店下车时，没有提醒游客带好随身物品（１分#)，没有集合时间和地点(1分);ﻭ第六，送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量（1分#），没有提前足够的时间(6０分钟）前往（1分）；第七，返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目（1分＃)；ﻭ第八，送站前没有检查自己是否仍然保留有游客的证件（1分＃);第九,集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品(１分），是否拿好了证件和机票（1分＃）;ﻭ第十，在车站下车时,没有请司机清车（１分#);ﻭ第十一,没有将游客送入车站，待火车启动后再离开（１分）。

45题:在发生了游客受伤骨折和走失的情况时，导游员的处理为:第一,现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理（1分);ﻭ第二,立即报告旅行社，请求派人协助(１分）；ﻭ第三，地陪（1分#)立即协同伤者亲属或其他者送伤者去附近医院治疗（1分），在抢救过程中，应请伤者亲属或其他者在场并在有关文件上签字（1分＃);ﻭ第四,全陪照顾好在场的其他者(1分＃)，向其他游客了解走失者的情况（1分#）,争取景区、部门等的协助(1分);ﻭ第五,在旅行社协助人员到达后,请其带领其他游客继续在景区参观,全陪迅速去寻找走失者（１分＃);ﻭ第六，找到走失者后，应善意提醒(1分＃），如发生严重的走失事故，事后应写出书面报告（1分)；第七,如伤者没有太大影响,仍然能够行动，地陪应带领其迅速与团会合，并带领团队离境（1分#），如伤者暂时无法随团行动，地陪和接待社在当地照料,全陪带领团队离境(1分#）;第八,伤者在本地滞留期间，地陪要不时去医院探望(１分)，如伤者亲属不在团队中,应请全陪其亲属前来（1分＃）,协助伤者办理出院、离境手续和票证等善后事宜（1分＃）；第九,患病游客的治疗和亲属费用自理(1分）,未享受的服务费由旅行社之间结算，按规定退还（１分＃）。

导游实务案例分析：导游的魅力第一篇：导游实务案例分析：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。

此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。

在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。

该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。

因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。

在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。

旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。

但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。

此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。

过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。

在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。

导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。

所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。

在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。

由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。

《导游业务》案例分析题（一）1、旅游团离境前，一老年游客找到全陪李某，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手交他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”全陪为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，李某说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了李某。

1）领导的批评对不对？为什么？2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？参考答案：关于处理游客的转交物品的委托1）全陪李某处理此事有错，领导批评得很对。

他主要错在：①违背了处理游客要求转交物品的一般原则；②在没有请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；③既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般要婉言拒绝；②让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；③游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导批准后方可接受游客的委托；④要请游客打开盒子看清是什么贵重物品，若有应纳税物品先让其纳税；⑤让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址）；⑥物品送交收件人后要让其写收条；⑦导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

2、美国某旅游团一行18人按计划10月5日由H市飞往Y市，10月8日离境。

在从H市飞往Y市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措。

该团抵达Y市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。

半个月后，老人病愈返回美国。

请分析：1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施?2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?3、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?参考答案：1、老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施：（1)让老人平躺，头略高；（2)让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3)请航班服务员在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4)请机组与Y市的急救中心和接待旅行社联系：2、在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下：（1)请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场；（2)详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考；（3)医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4)老太太体力不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。

导游实务案例加分析导游实务案例加分析某旅游团计划于2月5日乘CA****航班由A市飞抵B市。

导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析未能接到该团的原因，如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？1、地陪没有接到旅游团的主要原因可能有如下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。

这属于漏接事故。

或由于天气原因，或因机械鼓掌，或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时抵达。

这属于空界事故，但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。

（3）地陪小孟街道了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录。

更改通知等。

2、如果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿；重新安排在B市的活动日程。

新加坡SHE旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B 市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。

对此，地陪应该采取哪些应变措施？这是缩短在一地的游览时间的问题，地方导游员应采取的应变措施是：1、退11日的晚餐；2、通知下一站接待旅行社；3、与全陪协商取得一致意见；4、向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；5、请领队及团内有影响认识协助，分头做好全团游客的工作；6、抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；7、请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；8、必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。

清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。

地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐。