导游业务-案例分析

第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。

以下是具体案例的详细描述。

二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。

在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。

2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。

游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。

3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。

经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。

旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。

4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。

因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。

旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。

三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。

根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。

”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。

3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。

4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。

这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。

四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。

导游业务案例分析1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。

（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。

（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。

（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。

（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。

（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。

（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。

3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。

遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。

(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。

(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

(5)按照有关规定给予相应的补偿。

必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。

4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。

导游业务案例分析第一篇：导游业务案例分析六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。

（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。

2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。

在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。

以下是该案件的详细情况。

二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。

2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。

经医院诊断，李某左腿骨折。

3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。

4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。

三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。

在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。

因此，导游王某的行为构成侵权。

2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。

在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。

因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。

3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。

在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。

因此，应按责任大小划分赔偿责任。

四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

导游业务案例分析简介导游业务是旅游业中非常重要的一环，在旅行过程中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。

导游业务的质量直接影响着游客对旅行目的地的整体体验和满意度。

本文将通过分析一个典型的导游业务案例，来了解导游业务的重要性和运营要点。

案例背景某旅行社在一个旅游高峰期组织了一个跨国旅游团，旅游目的地为一个历史悠久、风景秀丽的国家。

旅游团共有30名游客，导游人员共有2名，他们分别是一位年轻的导游以及一位资深的导游，他们将负责整个旅游行程的解说和安排。

案例分析1. 导游业务的专业性导游必须具备丰富的知识和专业技能，包括对旅游目的地的历史文化、风土人情以及当地法律法规的了解。

在本案例中，资深导游的经验使得他能够准确无误地讲解旅游景点的历史背景和文化内涵，对游客起到很好的引导作用；年轻导游则通过亲身经历和互动形式的讲解，使得游客更加融入当地的生活，增加了旅行的乐趣。

2. 导游的服务意识导游在服务游客的过程中，要始终以游客满意度为导向。

在本案例中，资深导游通过耐心细致的解答游客的问题，为他们提供了准确的信息和帮助，使得游客能够更好地理解和欣赏当地的文化。

年轻导游则通过个人化的服务，主动帮助老年游客解决行动不便的问题，增强了游客对导游的好感和信赖。

3. 导游的危机处理能力在旅游行程中，可能会遇到突发事件和危机情况，导游需要能够冷静应对和处理。

在本案例中，旅游团遇到了一次当地交通事故导致交通堵塞的情况，导游及时与旅行社联系并协调解决了问题，保证了旅游行程的顺利进行，并且及时向游客解释了情况，避免了不必要的焦虑和恐慌。

4. 导游的沟通能力导游需要与游客进行良好的沟通，创造愉快的旅行氛围。

在本案例中，导游通过轻松活泼的口语表达和互动形式的讲解，使游客在笑声和欢乐中更好地接受和理解当地文化，增加了旅行的趣味性。

5. 导游与当地旅游机构的合作导游需要与当地的旅游机构合作，确保旅游行程的流程和安排顺利进行。

案例E：零负团费逼导游吸血游客案例材料：所谓“零负团费”接团，就是旅行社在接外地组团社的游客团队时，分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客。

恐吓、辱骂、怒斥，2010年3月发生的香港导游逼内地游客购物的“李巧珍事件”平息未久，类似事件再次上演。

2010年8月，雷过香港导游阿珍，海南导游“训话”内容曝光，游客投诉其出言不逊，不介绍海南风土人情，充当“产品推销员”；强制要求游客参加自费景点，不顾老人小孩。

2011年2月5日，在香港九龙土瓜湾，一名香港女导游和数名内地游客疑因未购物发生肢体冲突，安徽省旅游局通报称，当事的安徽游客张勇夫妇因拒绝强制购物，曾遭恐吓。

国家旅游局日前发布《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》中提出全面整顿低于成本价的“零负团费”，并将其列为年度工作目标。

《意见》提出5项任务要求都剑指“零负团费”。

问题：1、“导游阿珍”事件屡屡频发原因何在？2、为了进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量，如何才能从根本上解决零负团费”问题？一些游客参加低价团，表面上看占了便宜，实际上成为最终的受害者。

他们往往被引诱来往于价高质次的自费景点，正常的游览时间则被压缩挤占，实际支出往往大大超出所报团费，而且还得不到真正的旅游享受。

河北大学旅游管理系副教授孔旭红表示，对于旅游消费者来说，天下没有免费的午餐，不是团费越低越好，很多时候低团费不是馅饼而是陷阱。

而且，旅游消费者要学会投诉，对“零团费”和强迫消费要说不。

“零团费”的出现，缘于低价竞争。

旅游市场是一个近乎完全竞争的市场，但旅游产品的同质化现象却非常严重，旅行社在服务、产品设计上没有创新、没有优势，就只能在价格上做文章。

中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦认为，旅行社应该明白，低价只是揽客手段之一，除此之外，还应该有更多招法。

他表示，对于旅游行业而言，必须根据不同的消费层次需求和旅游市场，设计不同的旅游产品和服务标准，满足不同的消费需要。

第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内旅游业务。

2019年7月，旅游公司组织了一次前往某著名景区的旅游团。

在此次旅游活动中，导游李某因服务态度恶劣，导致游客李女士（以下简称“李女士”）受到身心伤害，李女士遂将旅游公司和李某告上法庭，要求赔偿损失。

二、案件事实1. 2019年7月，李女士报名参加了旅游公司组织的旅游团，前往某著名景区旅游。

2. 在旅游过程中，导游李某在讲解时态度恶劣，对游客进行侮辱、嘲讽，导致李女士无法忍受，情绪激动，突发心脏病，经抢救无效死亡。

3. 李女士的家属认为，旅游公司作为旅行社，未尽到安全保障义务，导游李某作为旅游公司的员工，在服务过程中存在重大过错，因此要求旅游公司和李某共同承担赔偿责任。

三、争议焦点1. 旅游公司是否尽到安全保障义务？2. 导游李某是否存在重大过错？3. 旅游公司和李某是否应承担赔偿责任？四、法律依据1. 《中华人民共和国旅游法》第三十六条：旅行社应当加强对旅游服务人员的培训，提高旅游服务人员的服务水平和服务质量。

2. 《中华人民共和国侵权责任法》第六条：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。

3. 《中华人民共和国合同法》第一百零六条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。

五、法院判决1. 法院认为，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动过程中，有义务对游客进行安全保障，包括对导游的服务质量进行监管。

本案中，导游李某在服务过程中存在重大过错，导致李女士受到身心伤害，旅游公司未能尽到安全保障义务，应承担相应责任。

2. 法院认为，导游李某在服务过程中态度恶劣，侮辱、嘲讽游客，导致李女士情绪激动，突发心脏病死亡，其行为构成重大过错，应承担侵权责任。

3. 综合考虑案件事实、法律依据，法院判决：（1）旅游公司赔偿李女士家属死亡赔偿金、丧葬费等共计人民币30万元；（2）导游李某赔偿李女士家属精神损害抚慰金人民币5万元。

导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。

在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。

有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。

后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。

经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。

对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。

订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。

导游业务案例分析题3导游业务案例分析题1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。

20日乘某某航班由S城飞抵G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程。

2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B 市。

导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。

试分析小孟未接到该团的三种主要原因。

如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。

午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。

一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。

1、写出此次事故的性质。

2、写出此次事故造成什么损失。

3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。

4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。

地方导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。

好，现在我们去火车站。

今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。

两天来大家一定很愉快吧。

我十分感谢大家对我工作的理解和合作。

中国有句古话：相逢何必曾相识。

短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。

在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。

人们常说，世界变得越来越小。

我们肯定会有重逢的机会。

现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。

”请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。

5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。

第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。

然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。

本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。

二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。

旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。

在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。

具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。

此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。

2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。

部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。

3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。

此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。

在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。

然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。

三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。

在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。

因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。

2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。

在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。

2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。

该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。

香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。

她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。

随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。

事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。

相关旅行社表示，永不录用这名女导游。

旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。

请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。

正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。

案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。

这天，他做地陪接了一个德国团。

早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。

小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。

”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。

待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。

因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。

越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。

10分钟后，小徐才到饭店。

这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。

知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。

这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。

本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。

当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。

案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。

此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。

游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。

小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。

八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。

导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。

这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。

首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。

这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。

其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。

他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。

在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。

这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。

此外，李明还具有很强的团队合作精神。

在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。

他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。

这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。

总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。

这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。

希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。

导游业务案例分析导游业务是旅游行业中重要的一环，负责为游客提供旅游服务并带领旅行团进行导游解说。

导游的任务不仅仅是带领旅行团参观名胜古迹，更重要的是通过讲解、介绍和解答游客的问题，使游客对所参观的景点有更深入的了解和体验。

本文将通过分析一个导游业务的案例，来探讨导游业务的重要性和挑战。

案例描述:某旅行社接到了一批来自国外的游客的旅游需求，这批游客希望在有限的时间内体验中国的文化遗产和景点。

旅行社于是联系了一位经验丰富的导游来担任这次旅行团的导游。

这位导游经过充分的准备工作，包括收集资料、了解游客的需求和兴趣等，在旅行开始前进行了详细的计划和安排。

在旅行开始后，导游带领游客参观了中国的一些著名景点，包括长城、故宫、西湖等。

导游通过生动的解说和故事，向游客介绍了这些景点的历史、文化和背后的故事。

同时，导游还安排了一些特色的活动，如品尝当地美食、观赏传统表演等，使游客不仅仅是被动地观光，而是融入了当地文化的体验中。

导游业务的重要性：1. 提供专业知识和解释：游客对目的地的了解有限，他们需要导游通过讲解将景点的历史、文化和意义传达给他们，使他们能够更好地理解和体验景点。

2. 提供定制化的旅游体验：导游经过了解游客的需求和兴趣，可以根据不同游客的喜好安排行程、景点和活动，从而提供个性化的旅游体验。

3. 提供帮助和指导：导游不仅仅是扮演了旅行团的向导角色，还担任着指导和帮助游客解决问题的角色。

他们可以提供当地的交通、饮食、购物等方面的建议，使游客能够更好地适应当地环境。

4. 促进旅游业的发展：导游作为旅游业的重要组成部分，他们的工作直接关系到旅游业的发展。

优秀的导游可以为游客带来良好的旅游体验，从而为旅游业带来良好的口碑和推动力。

导游业务的挑战：。

案例分析一：出现旅游者伤病、病危或死亡，导游人员应做到以下6点1、旅游者意外受伤或患病时，导游人员应即使探视，如有需要，导游人员要陪同患者前往医院就诊。

严谨导游人员擅自给患者用药。

2、旅游者病危时，导游人员应协同领队或亲友送病人去医院或急救中心抢救，或请医生前来抢救。

3、在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状和治疗情况。

4、在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况，还应提醒领队及时通知患者家属。

5、在个别旅游者医治抢救的过程中，导游人员应妥善安排好旅游团内其他旅游者的活动，全陪继续随团旅行。

6、出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家的有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。

案例分析二：治安事故的预防与处理导游人员在陪同旅游团参观游览的过程中，遇到治事故，必须挺身而出，保护旅游者，决不能置身事外，更不能临阵脱逃治安事故的预防，应做到一下6点1、导游人员在接待工作中要时刻保持警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生2、要提醒旅游者不要将房间号随意告诉陌生人，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不要贸然开门，不要与私人兑换外币3、进住饭店后，导游人员应建议旅游者把贵重物品存在饭店保险柜，不要随身携带或随处存放4、离开饭店以后，要提醒旅游者随身携带好证件和贵重物品，旅游者下车后，提醒司机所好车门，关好车窗5、在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的情况，经常清点人数6、在行车过程中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车案例分析三：治安事故的处理一旦治安事故发生，导游人员应做到以下6点1、挺身而出。

当歹徒向旅游者行凶抢劫时，在场的导游人员要挺身而出，保护旅游者，立即将旅游者转移到安全地点，协助公安人员缉拿罪犯，追回钱物。