技术支持工作管理流程图

桌面终端设备运行维护和技术支持服务服务流程及应急预案为了保证项目设备的正常运行，我们提供了灵活的服务方式，包括现场服务、服务台和远程支持服务。

现场服务指派专业的技术工程师到现场提供运行维护服务和技术支持，24小时值班。

服务台提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，包括服务台及现场服务流程图、应急服务流程图、健康检查服务流程图、第三方服务流程图和其他服务流程图。

通过流程的贯穿，有效提高服务质量，保障项目服务水平达到要求。

为了提高现场服务实施的质量和满足客户需求，我们制定了服务台及现场服务流程图。

客户可以通过服务台提出服务需求，我们将受理并记录请求，并对事件进行分类和远程解决。

如果问题无法解决，我们将派发现场服务单并进行现场服务。

服务结束后，我们将进行满意度回访和遗留问题的解决。

为应对可能发生的各种意外情况，我们建立了应急机制处理流程。

这个流程主要是为了控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。

客户可以通过服务需求提出服务请求，我们将进行故障分析并联系处理结果。

如果问题无法解决，我们将进行现场处理并向客户报告故障进度和结果。

我们还制定了健康检查服务流程图。

这个流程包括准备阶段、现场交流与采集阶段、巡检问题现场处理阶段、技术交流与培训阶段和数据分析处理与报告生成阶段。

我们将采集数据和访谈信息，并对问题进行处理和分析，最后生成健康检查总结报告。

第三方服务流程图中，我们制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

我们将受理并记录服务需求，并联系第三方供应商。

如果问题无法解决，我们将提供解决方案并进行满意度回访。

最后，我们还制定了其他服务流程图，以确保设备正常运行和降低项目实施风险。

在进行服务内容以外的操作时，我们必须取得甲方同意后方可进行操作。

技术支持与问题解决条例第一章总则第一条目的和原则为确保双方在技术支持与问题解决方面的权益，明确双方的权利和义务，本着平等、自愿、公平、诚信的原则，双方签订本技术支持与问题解决条例。

第二条适用范围本条例适用于甲方为乙方提供技术支持与问题解决服务的全过程。

第三条定义•甲方：指提供技术支持与问题解决服务的公司或个人。

•乙方：指接受甲方技术支持与问题解决服务的公司或个人。

•技术支持：指甲方为乙方提供的一切与产品、系统或技术相关的问题解答、故障排查、性能优化等服务。

•问题解决：指甲方针对乙方遇到的问题，采取有效措施予以解决的过程。

第二章技术支持服务内容第四条服务内容甲方根据乙方的需求，提供以下技术支持服务：1.问题解答：针对乙方在使用过程中遇到的问题，提供及时、准确的技术解答。

2.故障排查：对乙方遇到的技术故障，进行远程或现场排查，找出问题原因，并提供解决方案。

3.性能优化：针对乙方的产品或系统，提出性能优化方案，提高运行效率。

4.培训与指导：为乙方提供产品、系统或技术的培训和指导，提高乙方的操作和使用水平。

5.版本更新：根据乙方的需求，提供产品或系统的版本更新服务。

第五条服务时间1.甲方提供技术支持服务的时间为工作日的工作时间。

2.甲方接到乙方的问题反馈后，应在4小时内响应，并根据问题紧急程度，制定相应的解决方案。

第三章问题解决流程第六条问题反馈乙方在使用过程中遇到问题，应及时通过电话、邮件等方式向甲方反馈。

第七条问题受理甲方接到问题反馈后，应在4小时内确认收到，并立即进行问题评估。

第八条问题排查与解决1.甲方根据问题描述，进行远程排查。

若无法解决，甲方应通知乙方进行现场支持。

2.甲方现场支持时，应携带必要的工具和备件。

3.甲方应在约定时间内完成问题排查和解决，并告知乙方问题解决结果。

第九条问题总结与反馈1.问题解决后，甲方应对问题进行总结，形成书面报告，提交给乙方。

2.乙方应对问题解决过程进行评价，并将评价结果反馈给甲方。

系统集成部任务管理流程图
一、任务（设计、施工）申请、派工审批流程
二、任务（设计、施工)在建、延期审批、完工审批流程
任务(设计、施工）管理
一、任务申请
由任务人（销售人员)提出任务申请，并按下表提交相关内容。

未提交任务申请的工程技术部不派工。

【任务类型】：任务分为设计（即技术支持，如技术方案、标书制作、现场查勘等）、施工(即分为安装、调试、工程维修、工程施工等)两类;
①超过5万的工程项目或超过10万的设备安装调试项目需要技术支持的，销售人员可以提交技术支持任务申请单；
②需要安装、调试、工程施工的，销售人员可以提交施工任务单，5万以上的合同必须关联合同号,否则不予派工;
【任务状态】:任务申请→派工→在建→延期（延期申请）→完工(完工申请）.。

华为技术支持服务规范传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信有限公司广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准目录概述第1部分网络安全运行保障3故障处理服务 3故障级别定义 3 一级故障处理：5 二、三、四级故障处理：6巡检服务 8内容定义8 要求和流程 8 时限要求8 考核指标及方法 9 相关记录及文档 9 要求和流程 9硬件支持服务 9时限要求9 考核指标及方法 9技术咨询服务 10内容定义10 要求和流程 10 时限要求10 考核指标及方法 10 相关记录及文档 10 内容定义10 要求和流程 11 考核指标及方法 11其他支持 10第2部分软件版本支持服务11内容定义 11 要求和流程11 时限要求 12 考核指标及方法12 相关记录及文档13第3部分资料更新服务13内容定义 13 要求和流程13 时限要求 13 考核指标及方法13 相关记录及文档13- 1 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准第4部分技术交流13技术交流 13内容定义13 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 内容定义14 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 相关记录及文档 14服务例会 14附表：分值及考核汇总表16- 2 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准概述定义《维护保障技术支持服务规范》由广东省电信公司和深圳市华为技术服务公司共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准机构设置华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知并遵守广东电信的机房管理规定华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场第1部分网络安全运行保障故障处理服务故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障3广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别分类故业障务类问别题网管问题设备温度过高其他问题公务电话损坏；机柜声光告警信号故障；附属设备损坏设备风扇损坏，造一个风扇子架中成设备温升超过45摄氏度超过30％的风扇一个风扇子架中未超过30％的风网管工作不正常一级故障对传输而言是指用户运行中的设备业务中断二级故障传输通道有误码、指针调整等性能越限数据三级故障四级故障设备有次要告警瞬间告警，无法重上报，但未造成业现务中断，未影响业务质量部分网元无法从网管登录停转设备温度低扇停转于45摄氏度4广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准一级故障处理：要求和流程：流程说明研究院厂家厂家应提供固定的24小时紧急故障受理热线研究院接受故障厂家接受故障研究院通知厂家处理厂家与研究院确认接受故障时间对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理的同时应立即与研究院确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家通知研究院处理完成时间紧急、重大故障由广东省电信有限公司协调，厂家、省研究院和市分公司共同处理研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障处理完成时间厂家提交故障分析报告等相关文档厂家应提交《厂家故障处理情况表》、故障分析报告及解决方案，如果该方案是临时解决方案，则将该故障列入疑难故障范畴处理研究院与厂家确认文档接受时间结束图一级故障处理流程图服务要求1、系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复； (2) 需到现场处理的有关时限要求见下表：5广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目广州、深圳、东莞珠三角地区其余地区粤西、粤东地区注：接报－出发出发－抵达抵达－恢复业务1 1 1 12 3 5 72 2 2 2总时间5 6 8 10珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州2、文档提交时限——指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案故障处理情况表必须有客户签名确认考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分相关记录及文档 1、《现场技术服务报告》二、三、四级故障处理：要求和流程6广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准流程说明研究院研究院接受故障厂家厂家接受故障厂家应提供统一的故障受理接口对于直接报厂家的故障，厂家受理的同时应及时与研究院确认研究院传真《上报厂家的疑难故障情况表》，通知厂家处理厂家确认接受时间并返回《疑难故障受理确认单》对于传真件应同时进行电话确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务厂家分析故障情况后，需要到现场或联机处理的，须经省研究院确认，并由省研究院或市分公司网维部门陪同协助处理处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家传真《疑难故障处理情况表》，并确认完成时间研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障完成时间并在1个工作日内返回《疑难故障处理情况确认单》厂家提交故障分析报告及解决方案研究院与厂家确认文档接受时间结束图二、三、四级故障处理流程图二、三、四级故障服务要求1、二、三、四级故障故障处理时限——指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段2、二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕3、三级、四级故障处理时限：应10天内解决；4、针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间7广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、文档提交时限：厂家应在每月15日前内提交《现场技术服务报告》汇总，并根据研究院要求提供《调查报告》考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分巡检服务内容定义巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态巡检包括2种：1、厂家组织进行的常规性巡检2、广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检要求和流程1、厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次 2、对于专项或突发性巡检，双方协商安排3、厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行4、由于广东省电信有限公司方面原因需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家5、巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备6、巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案7、巡检过程中厂家应详细填写《厂家现场巡检情况记录表》，并在巡检结束后提交记录表及《巡检报告》8、巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核时限要求1、巡检计划变更通知时限厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少10个工作日通知省电信研究院8广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家3、文档提交时限：厂家应在巡检结束后7个工作日内提交《厂家现场巡检情况记录表》及《巡检报告》考核指标及方法1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分相关记录及文档1、《厂家现场巡检情况记录表》2、《巡检报告》硬件支持服务要求和流程1、厂家应设立24小时的应急备件支持热线和相应的服务流程2、厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家3、厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案时限要求在厂家备件许可的条件下：1、对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求2、对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间考核指标及方法1、对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行2、对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分9广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准3、厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分技术咨询服务内容定义厂家提供对广东电信口头、书面等形式的技术咨询华为服务热线提供7×24小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式通知用户公司热线：－；－：传真：- 要求和流程1、厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程2、咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司3、厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复4、如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定5、厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写《技术咨询服务记录单》，每次例会时集中提交时限要求响应时限——厂家接受技术咨询至提供相应解答的历时响应时限为1个工作日最终答复时限——如果厂家对咨询内容不能及时答复，按与咨询人协定时间为准考核指标及方法1、厂家未提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程，扣1分2、厂家对技术咨询响应不及时，每一次扣1分3、厂家最终答复超时，每一次扣1分4、如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分相关记录及文档《技术咨询服务记录单》其他支持内容定义10广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准其他支持包括未在以上定义范围内的临时性网络运行技术支持工作，包括割接、机房搬迁、特殊通信保障期的通信保障支持等要求和流程1、省研究院事前就技术支持内容及要求与厂家进行沟通，确定必要的实施方案、操作流程等2、技术支持过程的故障处理按相应级别故障处理进行处理考核指标及方法1、支持过程中，由于厂家支持不力，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分2、厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分第2部分软件版本支持服务内容定义为保证光传输系统安全、高效地运行，厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技术支持： 1、软件包含：设备软件及网管软件2、软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家负责实施相应的软件安装、升级3、软件版本的具体管理应严格按中国电信集团《中国电信传输系统软件管理办法》、《传输系统软件版本管理实施细则》执行4、厂家应配合广东电信实施同一类型相同功能设备配套软件版本统一要求和流程1、软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出2、厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功能应通过中国电信集团软件管理中心认证3、因产品缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决4、厂家负责实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监督5、厂家必须及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本信息6、厂家因产品缺陷升级时同步升级备件7、软件升级管理流程：(1) 广东电信或厂家提出升级需求，厂家及时响应确认(2) 厂家根据升级的情况撰写详细的《升级技术方案》、《新、旧软件版本差别描述》、《新版软件测试报告》，填写《申请单》，向省电信研究院发出升级11广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准申请(3) 省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司 (4) 省公司审核升级申请，作出相应批复(5) 厂家根据批复，完成向相应的软、硬件准备工作，在批复的现场升级时间内完成升级工作，省研究院根据情况进行跟进(6) 如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级报告，分析总结原因，并根据情况重新申请(7) 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件 (8) 省研究院根据情况进行后续跟进(9) 厂家完成升级后填写《软件升级服务记录单》，并在服务例会提交现场升级报告厂家升级需求升级申请详细升级方案新旧版本差别描述新版本测试报告否不升级现场升级是否成功是备件升级升级记录研究院是否升级是升级需求否升级跟进后续跟进省公司是否升级是否协调、监督时间批准升级开始时间批准升级结束时间图软件版本升级工作流程图时限要求1、厂家对升级需求的响应——厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限要求：2工作日2、厂家提交申请时限——厂家确认至研究院接收升级申请及相关文件的历时，时限要求：5工作日3、现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限要求：严格依批复进行考核指标及方法1、厂家提供的版本未通过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣1分2、出现操作人员操作失误等导致故障产生，影响业务，经双方确认每一次扣2分3、厂家未能及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本清单，每一次扣分4、广东电信提出升级需求，厂家未能及时响应确认，每一次扣分12广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、厂家未按批复的要求进行升级工作，每一次扣1分6、厂家未能2日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣1分7、对于不成功的升级，厂家未提供总结分析报告，每一次扣1分相关记录及文档《软件升级服务记录单》第3部分资料更新服务内容定义厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方式提供相应的资料，资料的内容包括：(1) 设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等 (2) 技术资料：网络及设备特性、功能描述、技术实现方案、维护案例等 (3) 厂家免费的软件要求和流程1、厂家应保证上述相关资料的及时更新2、厂家应尽可能提供技术服务网站，提供维护案例、经验等，并保证资料的更新3、广东电信提出资料需求时，厂家应及时响应，并依需求提供相关资料4、厂家应及时记录资料更新的情况，并完成《资料更新服务记录单》，在服务例会上提交时限要求响应时限——广东电信提出资料需求，厂家收到需求至提供所需资料的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家未及时更新相关资料，扣1分2、广东电信提出资料需求，厂家响应不及时，每一次扣1分3、厂家提供资料明显与需求不符，每一次扣1分相关记录及文档《资料更新服务记录单》第4部分技术交流技术交流内容定义厂家协助广东电信组织总额为10天的技术交流，内容包括：对于新设备、新13广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准应用及网络的典型应用、维护经验、网络预警、设备缺陷、技术专题等要求和流程1、技术交流由广东电信发起并组织，厂家予以协助 2、厂家应及时响应并确定交流的具体安排3、厂家根据交流情况准备相关资料，安排相应的人员参加4、厂家根据交流情况，完成《培训服务记录单》，并在服务例会中提交时限要求响应时限——广东电信提出需求时，厂家在收到正式的技术交流申请至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、由于厂家原因未完成要求的交流计划量，扣1分2、厂家相应不及时，每次扣分3、厂家准备不充分，每次扣分服务例会内容定义广东电信与厂家每季度召开一次服务工作例会，总结前一阶段服务的执行情况并给予考核，讨论下一步的服务计划和方案以保证服务协议的良好执行省研究院与厂家每月召开一次生产例会，讨论维护生产需求、核对上一月度各项维保支持服务的记录单要求和流程1、服务例会由广东电信发起，提出会议的议程并提前一周通知厂家2、厂家应及时响应，并根据会议情况准备相关资料，安排相应的人员参加3、对于会议的上厂家承诺提供的资料、相关问题的解释等，厂家应及时反馈提供时限要求响应时限——厂家在收到正式的召开例会的通知至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家响应不及时，每一次扣1分2、会议上需要的资料厂家准备不充分，每一次扣1分3、会议后需要提交的厂家提供不及时，每一次扣1分相关记录及文档《服务例会记录单》其他为提高广东电信全省传输人员的维护水平，华为公司负责提供10个光网络工程师级别14广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准培训以及3个＋高级工程师培训，1个 10G培训高级工程师培训，4个G高级工程师工程实习培训名额的有效期为自合同签订之日起一年15广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准附表：分值及考核汇总表细化内项目容一级故障考核办法1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分分二级故障1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1故障处理服务分三、四级故障(10分)1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分网络安全运行保障疑难故障(5分) 3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分违规1、故障处理过程中，未经电信分公司同意，厂家擅自违规操作并造成业操作务中断的，一经核实，每次扣10分1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分巡检服务 3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分 4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分 1、对一级故障的处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣5分 2、对重大割接处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣2分3、厂家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分硬件支持服务16广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目细化内容。

管理制度的流程梳理与标准化制定技巧一、引言在现代社会，各个组织和机构都需要一套完善的管理制度，以确保工作的有序进行。

本文旨在探讨管理制度的流程梳理和标准化制定技巧，以期帮助读者更好地理解和应用管理制度。

二、了解组织需求开始制定管理制度之前，我们首先需要全面了解组织的需求。

这包括对组织的背景、目标、职能等方面进行深入研究，以确保后续的流程梳理和制定标准的过程能够贴合组织的实际情况。

三、流程梳理流程梳理是管理制度制定的关键一步。

首先，需要明确所要制定的管理流程的目标和范围，确定流程中的关键环节和参与者。

然后，详细描述每个环节的操作步骤和责任分工，并绘制相应的流程图。

最后，通过与相关人员的沟通和反馈，进一步完善和优化流程。

四、标准化制定管理制度的核心是标准，通过制定标准，可以实现规范化的管理。

在制定标准的过程中，需要参考相关的法规和政策，结合组织实际情况和行业要求，明确定义各项指标和要求。

同时，可以借鉴已有的标准和经验，避免重复劳动，并提高制定标准的效率。

五、流程优化管理制度的制定并非一成不变，随着组织的不断发展和环境的变化，流程需要不断优化和改进。

在流程运行的过程中，应定期进行评估和分析，找出问题所在并提出改进措施。

同时，及时与相关人员进行沟通和反馈，吸收他们的意见和建议，进一步完善管理制度。

六、员工培训一套完善的管理制度只有员工能够正确理解和落实，才能发挥作用。

因此，员工培训是关键的一环。

通过培训，员工可以了解管理制度的目的和要求，熟悉操作流程和标准，提升工作效率和质量。

培训内容可以包括讲解、案例分析、实践演练等形式，以提高培训效果。

七、监督和反馈管理制度的执行需要有相应的监督机制和反馈渠道。

组织可以设立专门的监督部门或委员会，定期对管理制度的执行情况进行检查和评估，并及时提出建议和改进措施。

同时，也应设立反馈渠道，鼓励员工提出问题和意见，及时解决存在的困难和矛盾，以保证管理制度的顺利实施。

八、技术支持管理制度的制定和执行可以借助现代科技手段进行辅助。

部门职能技术部：技术部部门名称：技术总监主管岗位：生产部上级部门 :总经理上级主管技术部内勤-技术员—技术工程师—：技术总监部门结构:部门本职负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持：部门目标以客户的需求为工作目标,即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。

：主要职能负责制定公司管理制度。

负责建立和完善产品设计,新产品的试制、标准化技术规程、技1.术情报管理制度;组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度组织和编制公司技术发展规划,编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规2.划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定3.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大4.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程5.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理6。

编制公司产品标准,按年度审核、补充、修订定额内容7.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。

负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度8。

及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行9.负责编制公司技术开发计划,抓好管理人才培养，技术队伍的管理。

有计划的推荐引进、10。

专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。

11.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作12。

新产品开发新产品实现的立项策划1。

1新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件1.2新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约1.3新产品的实验测试(技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告)1.4新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请)1。

5管理权限：、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。

服务承诺、技术培训服务及应急服务方案服务承诺为确保本项目的验收、运行及维护, 我方提供本项目所有设计文档和使用说明手册, 以满足客户进行系统维护和进一步开发、扩展的需要。

我方对所提供的全部技术资料的准确性和适用性负责一、技术支持服务流程图二、技术支持响应我司在技术支持提供期内如发生故障, 我公司在接到技术服务请求电话后12小时内应予以响应, 并及时协助对故障进行排除。

三、技术服务保障提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。

从验收之日起, 我方将对本项目的系统运维提供支持服务, 保证系统稳定运行。

为了确保正常使用并及时解答客户提出的疑问, 帮助客户解决问题, 项目组开设运维热线,并提供快捷的现场技术支持服务。

负责收集和整理用户投诉意见, 咨询信息, 确保用户提出的问题和要求得到及时处理, 并对处理情况进行跟踪和验证, 建立系统运维挡案, 为系统持续改进提供依据系统故障时, 我方提供系统应急支持服务、系统快速恢复服务,并协助分析事故原因, 给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进。

对系统提供终身运维支持, 持续对系统软件进行改进, 持续保证客户利益。

为XXXXXXX福彩中心提供全天候技术支持, 7×24小时响应电话、邮件服务请求, 工作日5×8小时响应XXXXXXXX福彩中心现场服务请求。

正常工作日范围外及节假日需在2小时内到达XXXXXXX福彩中心现场服务请求。

技术培训服务一、系统实施方案1）如果此项目中标, 公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。

具体分工如职务下:分工项目实施项目经理售后服务技术服务部工程师制定详细系统调试计划, 包括:1.系统调试手册；2.系统调试进度安排；3.系统方式；4.调试方法；5.调试工具的准备；6.系统调试环境的准备；7、对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析, 提出相应的解决措施；8、技术参数手册、培训手册和系统手册；9、制定项目建设质量管理方案和措施；二、系统现场环境调查及现场勘察为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作, 保证项目顺利进行, 我公司将在实施前10天内对用户单位设备系统环境进行调查, 填写系统环境调查表。