做单流程与基本话术

五步达成销售成交的关键话术销售是一项复杂而又精细的工作，它需要销售人员具备良好的沟通能力和谈判技巧。

通过正确的话术，销售人员可以有效地与客户进行沟通，引导他们做出决策，从而达成销售成交。

本文将介绍五个关键的话术步骤，帮助销售人员在销售过程中取得成功。

第一步：建立联系和信任建立联系和信任是销售过程的第一步。

在与客户交流的过程中，销售人员应该展示出真诚的兴趣和关注，并以友好而专业的方式介绍自己。

可以通过问一些开放性问题，例如“您对我们的产品有何了解？”、“您最关心的是什么方面的需求？”等等。

通过这样的方式，销售人员可以展示出对客户的关注，并建立起联系和信任的基础。

第二步：了解客户需求了解客户的需求是成功销售的关键。

销售人员应该耐心聆听客户的回答，并主动询问更多细节，以充分了解客户的需求。

通过提问，可以帮助销售人员更清楚地了解客户的问题所在，并在后续的沟通中给出更有针对性的解决方案。

同时，注意观察客户的言谈举止和表情变化，以获取更多有关客户需求的信息。

第三步：提供解决方案在了解客户需求的基础上，销售人员应该主动提供解决方案，以满足客户的需求。

在介绍解决方案时，销售人员应重点突出产品或服务的价值和特点，以及其带来的利益和效益。

同时，销售人员还可以提供实际案例或证据，以证明产品或服务的可靠性和有效性。

通过这样的方式，销售人员可以使客户更加确信所提供的解决方案是真正适合他们的。

第四步：回应客户疑问和异议在销售过程中，客户很可能会提出一些疑问和异议。

销售人员应该充分准备，针对可能的疑问和异议提前做好解答的准备。

回答客户的疑问时，销售人员要保持冷静和专业，给出清晰明了的解释，并提供客观的证据支持。

对于客户的异议，销售人员可以通过调整解决方案、提供更多专业的信息和建议，或与客户进行进一步的探讨，以解决客户的疑虑，重新赢得他们的信任。

第五步：促成销售成交达成销售成交是销售人员的最终目标。

在回应客户的疑问和异议后，销售人员应该适时地提出购买建议，并主动引导客户进行下一步的行动。

攻单高手秘诀作好安排，注重方法，提高成交——关于讲座后攻单的有关要求一、准备工作要到位1、椅子摆放合理：按参加免费课第一节课家长人数的2倍摆放椅子，并且每排的摆放都要相同固定；每个家长旁边留一个空位，以便在攻单时让孩子坐。

2、由分校校长将每排的每个需要攻单或兼顾的家长排好号码，写上学生姓名及年级，交给负责攻单或兼顾的攻单人员的手上。

3、负责攻单或兼顾的人员拿到号码单后，必须到会场找准自己的对象，并尽可能找该对象的招生老师了解学生及家长的情况，以有利于更好地作针对性攻单。

4、根据需攻单或兼顾的家长人数，分别准备好“价格表”。

二、攻单人员任务安排和注意事项1、由分校校长根据免费课家长的参与情况及其他所掌握的情况，将家长分为准客户、不确定客户两种，并按照分类根据分校攻单人员情况合理安排攻单任务，其中讲师根据现场家长互动情况攻最有把握成交的一单，讲师必须是攻单第一人，确保每场主攻一单、再协攻一单；安排攻单人员时，将第一排的两个家长一人作为讲师的主攻、另一人作为讲师的备攻；具体攻单时，讲师选择一家长作为主攻后，另一家长则自然由另一老师去攻。

分校校长自身确保成交一个质量最高的客户，免费课老师攻孙子的家长，助教攻饮水机的家长，在特殊情况下有分校校长灵活调整攻单人员；2、除安排好一对一的主要攻单对象外，对其他家长也要安排人兼顾，不能放弃不管。

3、在进行到攻单时，所有人员（不包含上课老师）必须到会议室后面进行鼓掌协助和会务补充；没有第一攻单任务的老师必须做好二攻和三攻准备；4、马上进入状态：当讲师的攻单信号发出时，攻单人员必须马上走向自己的攻单或兼顾对象，不得有半点迟疑。

5、思想上要坚守攻单目的：成交是最高目的，不要刻意去追求大单。

攻单时先攻D单，最佳结果是A 单，最低目标是基础班；但最高目的是成交。

刻意去攻D单，不仅现场成交低，报名后就读也难保证，最终可能是前功尽弃。

无论家长提出任何异议，都要坚持以我为主，将话题转移到我们的话术上来，并坚定不移地将有关话术与家长讲完整、讲系统（将有关话术与家长完整、系统地讲完后，家长仍不报名的则不要在继续强攻，以便给跟单留下余地和机会）；否则，若没有将有关话术与家长完整、系统地讲完，就绝不能将家长轻易放走。

跟单高手秘诀把握情况，及时跟进，提高就读——关于做好跟单及排班工作的有关要求一、跟单的基本要求及话术：1、跟单原则：跟单越早越好，讲座结束后能跟的马上跟进，尤其是上午讲座下午就有新班的或周六讲座周日就有新班的，则需要马上跟单；2、人员安排：已交订金的只能由分校校长跟单，未交定金的由主管跟单；3、跟单时间：在讲座后、正式开班前，都是跟单期。

要做到及时跟单与固定跟单相结合，需要及时跟单的（比如：星期六上午报名的，若当天下午或第二天有新班、或可插班的），可在每场讲座结束后的中午或下午马上跟单，让其及时就读；需要固定时间跟单的，可在周二下午周工作总结会后、周四上午教师说课时、周五下午老师外出收单或打邀约电话时等进行跟单。

4、跟单策略：跟单就是在电话里再攻一次单，所以，一定要依据“攻单情况表”作针对性攻单，绝不能另外乱说一通；并且一定要说：“带上钱或卡”这句话。

5、跟单结果：跟单必须得到四个结果：“一是当天下午或第二天如果有新班就来就读；二是本周末前先把订金补交齐（切记：订金单可以提前定好周二到周五回款，提前回款以免夜长梦多）；三是确定好下次再打电话的具体时间；四是跟死掉并要死个明白”。

6、跟单工作好坏的标准：就读率大于或等于成交率，或到场就读达到35%以上。

7、跟单话术（1）己交订金（预报名费）老师：××同学的家长你好，我是海润教育的排班老师X老师（直接以老熟人的身份出现，增进老师和家长之间的情感），您为孩子报的作文及学习法课程，今天下午×几点钟（或其他具体时间）就可以正式上课了，请您在今天下午×几点钟（或其他具体时间）带上报名收据把余款补齐，我们好提前给孩子准备好教材和训练工具，以便让孩子早参训、早见效、早受益！好不好？家长：这几天没有时间。

老师：也就几分钟的时间，为了让孩子早改变、早进步，也为了节约数百元、甚至1000多元钱，更重要的是，将“让家长来完款的理由是什么？能给家长和孩子带来哪方面的好处？”（具体见注意事项第7点）逐一与家长交流，相信是可以抽出时间来的，您是今天1：30，还是明天上午来？家长：上课的时候来交。

流程大纲问候——自我介绍——询问（婚期，酒店，桌数需求）——（客人回答）未定（可能定/肯定不定）——（客人回答）已定①桌数多，酒店好的，聊品质（酒店分类资料,宋老师做）②桌数多，排场大，要奢华婚礼，送大单任老师③桌数少，酒店一般。

聊价格（连带婚博会的优惠活动）——介绍公司（数据，专业，服务）——关于酒店的信息展示——（划案，24张表格，图片，视频）——了解预算①有预算直接推荐套系②无预算问需求，认同客户，讲出客户认同的重要性，并展示作品，不同项目的话术，展示，并根据需求推荐产品。

——产品的特性和如何展示？产品优势分析？——要求成单——产品的优惠活动①签的好处②不签的坏处——再次要求成单——①能否便宜②付款方式③关于服务④关于策划（五套主题）⑤在转转（询问为什么转，解决问题)⑥就想在转转（再次介绍公司的好处，再次洗脑）⑦关于比较⑧有可能出现的问题——再次要求成单(在次解决出现的问题）——必杀★①请客户相信我②找“表哥”③拿出客户感兴趣的项目或者主题再次强调公司优势④我是xx经理，我会给你什么样的优惠⑤同情心——再次要求订单①你今天怎么才能定（解决问题）②找援助（如果客人提出无礼要求①找援助②耍赖）——拿合同——签字交钱话术一，问候站姿（双手放在胸前，右上左下，迎宾，点头微笑）二，自我介绍：“上午/下午好，欢迎光临花海阁，二位请坐，请问怎么称呼二位？张先生，李小姐，上午好，我是花海阁的婚礼策划师xxx，这是我的名片，今天由我来为您做婚礼的咨询服务，请您多多关照”三，询问：“张先生，李小姐，请问二位婚期酒店都定了吗？”回答：1没定①“二位的婚期大概想定在什么时间呢？”若定半年左右或者时间靠谱的，我们回答：“您的时间也很紧张了，需要赶快筹备了，我给您的建议是您可以先预定我们的婚庆服务，正好今天展会有全年力度最大的折扣优惠，当您预订后，公司市场部会给您推荐适合的酒店，并且可能拿到市场上拿不到的优惠价格，因为我们是北京规模最大的婚庆公司，年执行量有3000多场，跟400多家酒店都有良好的合作关系，那您看，如果您对今天xx的婚礼咨询服务还算满意的话，您今天可以确定下来吗？”新人问1：“有什么样的酒店？”回答：“可以介绍2-3家酒店/市场部门有专门负责给新人介绍酒店新人问2：“如果今天不定，就不给我介绍了吗？”回答：“怎么会呢，张先生，我的意思是如果您今天不能确定，我会详细记录您的酒店需求，在展会之后，帮您寻找到合适的酒店，并且完成对您的婚礼策划服务。

下单、跟单步骤话术一．相关跟单A.物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流经过网络查询系统定时跟踪，并立即将跟单信息导入系统，方便职员立即跟单处理。

B.跟单是指在企业运作过程中，以用户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向。

C.跟单是比较含有挑战性工作，不管是耐心方面，还是用户维护和订单异常处理方面全部是很含有挑战(其中小事，杂事，难事不少，要有技巧跟)。

二．认识跟单A.只有做好了跟单工作，发出去货物才能达成愈加好签收，签收率越高企业物流成本费也就对应降低。

B.做为一线业绩职员，我们每个月工资分成是和签收率成正比。

三、订单结束前做下稳单1.下单时当用户确定订购后，我们要再次和用户强调下姓名、地址、价格，然后再问询用户是否确定订购，当用户确定订购后，我们在问询下用户货物抵达当地知道支付多少钱吗? 让用户回复；假如用户毫不犹豫回复出来，我们就正常发单；当用户不知道价格或还有疑问，证实此单不稳，我们不要急于下单，在和用户继续沟通进行稳单，然后再次强调下金额，确定此单稳当后我们再将货物发出，确保经过率及签收率。

2.单子下了不要急着挂电话，跟用户讲一下注意事项（医嘱）。

3.说给用户建立档案，后期定时跟踪回访等。

四.怎样跟单从订单发到快件抵达当地投递，职员应依据快递或用户地址给用户去三次电话：1.第一次去电时间，货物已发出途中，通知用户货物现已抵达哪个省份和用户强调下黑企业骚扰等注意事项，同时通知用户国家防伪编码(运单号)，进行稳单工作。

如用户对产品还有疑问必需给用户根本处理，（试探性跟用户套近乎，为避免退货）。

2.第二次去电时间，货物已到当地，通知用户去某某县或镇取件签收（快递单子则告诉用户保持手机通畅，快递会在这两天派送），如用户忙没时间、出差，应立即反馈物流或对应快递企业，做出对应处理（如：催投或催取件、保留），对于问题件应第一时间反物流，让物流立即处理，物流收到信息后第一时间和对应快递企业对接查货物到哪里了？什么时间能够给派送？（通知用户取货，没收到继续抚慰用户耐心等候，有没有异议，如没有继续抚慰）。

咨询话术及谈单流程1.问候客户首先，你需要问候客户，并向他们介绍自己和所在的公司。

你可以说：“您好，我是XX公司的销售代表，很高兴能和您有机会进行交流。

”这样能够让客户感到你的诚意和专业性。

2.引导客户谈论需求接下来，你需要引导客户谈论他们的需求。

你可以问客户一些问题，比如：“请问您对我们的产品有什么了解？您目前有什么具体的需求吗？”通过这些问题，你可以了解客户的需求，为下一步提供帮助做准备。

3.介绍产品优势在客户提到了他们的需求后，你需要介绍产品的优势。

你可以说：“我们的产品具备XXX功能，可以帮助您实现XXX目标。

”通过介绍产品的特点和优势，你可以提高客户对产品的兴趣，并增加销售机会。

4.解答客户疑问当客户对产品有疑问时，你需要及时解答。

你可以说：“您提到的问题是XXX，我可以为您解答。

”通过耐心解答客户的疑问，你可以增加客户对产品的信任，从而提高销售机会。

5.引导客户做出决策最后，你需要引导客户做出购买决策。

你可以说：“基于您的需求，我们的产品是最适合的选择，我建议您尽快下单。

”通过强调产品的适用性和紧迫性，你可以促进客户尽快做出购买决策。

二、谈单流程1.需求分析首先，你需要与客户进行需求分析。

你可以问客户一些问题，比如：“您对产品有什么具体的需求？您的预算是多少？”通过了解客户的需求和预算，你可以为客户提供最适合的产品方案。

2.产品推荐基于客户的需求和预算，你可以向客户推荐最适合的产品。

你可以说：“根据您的需求和预算，我们推荐您选择XXX产品。

”通过向客户推荐合适的产品，你可以增加销售机会。

3.价格谈判在推荐产品后，你需要与客户进行价格谈判。

你可以说：“我们的产品价格是XXX，但如果您能在一定时间内下单，我们可以给您打折。

”通过价格谈判，你可以促进客户尽快下单。

4.询问决策时间在谈判价格后，你可以询问客户的决策时间。

你可以说：“请问您大概多久能做出购买决策？我可以提供一些资料帮助您做决策。

卖东西对话流程一、开场。

亲，欢迎光临呀！不管您是随便看看，还是真有啥想法，今天您可算是来对地方啦。

二、了解需求。

亲，您是想给自己挑点啥呢，还是给家人朋友选礼物呀？要是给自己的话，是想买日常用的，还是想犒劳犒劳自己的那种特别的东西呢？比如说，要是日常的，像洗发水、卫生纸这些咱这儿都有超实惠的；要是想特别点的，像那种精致的小首饰或者高档的护肤品也都有哦。

三、产品介绍。

1. 如果是顾客对某一产品感兴趣。

亲，您眼光真好呀！就拿您看的这个小包包来说吧，它可不是一般的包包哦。

您摸摸这材质，可软乎了，而且特别耐磨，不是那种用两下就破破烂烂的。

这颜色也正，不管您是搭配小裙子还是牛仔裤，都特别出彩。

再看看这小细节，这拉链，拉起来可顺滑了，不会像有些包的拉链，拉起来费劲还容易坏。

这包包的容量也不小呢，您的手机、口红、粉饼啥的都能轻松装下，出门带着可方便了。

2. 如果顾客没有特定指向，只是大概询问。

那我给您推荐几个好东西呗。

咱这儿新到了一批香薰蜡烛，可香了。

晚上您回到家，点上一个，那小氛围一下子就起来了，感觉一天的疲惫都没了。

还有这个小加湿器，现在天气干燥，您在屋里开着它，皮肤都不会干干的了。

它的雾气很细腻，而且工作起来几乎没有声音，不会打扰您休息或者工作呢。

四、解答疑问。

亲，您有啥问题尽管问哦。

您看这个价格是不是觉得有点高呀？其实啊，这是因为这个产品的质量真的超级好，而且它还带一些别的产品没有的小功能呢。

您要是在别处买那些便宜的，可能用不了多久就坏了，到时候还得重新买，算下来其实花的钱更多呢。

或者您是不是担心这个尺寸不合适呀？没关系，我们这儿有不同的尺寸可以选择，我可以给您拿个合适的尺寸让您看看。

五、促成交易。

亲，您看这个东西真的很适合您呢。

您要是现在带走它，我再给您送个小赠品，像这个小发夹或者小贴纸啥的，可可爱爱的。

而且啊，今天我们店里还有活动，满一定金额就可以打个小折扣呢。

您看这么划算，就别犹豫啦。

六、送别。

亲，谢谢您的光顾呀。

做单步骤：
1、客户服务部：
说辞：
你好，请问是xx公司的xxx先生吗？实在不好意思，这么早打搅你，但是有件非常重要紧急的事情通知你：十七大刚刚结束，为了响应十七大的会议精神，中国互联网络信息中心为了促进加强信息化建设，进一步规范中文上网，完善域名管理体系及中文上网的普及，现接CNNIC最新通知，中文域名项目将于2008年1月1日起，全国范围内价格上调，价格将预计由280元/年调升到380元，为了保证您们公司对于该中文域名（网上商标）的所持有的所有权的延续性，避免由于价格的调整给您带来不必要的经济损失，我们通知您尽快续费工作，但是有且只能续足5年，现在你只能办理XX域名XX钱XX年
客户：没有吧，你们乱说的
我们也是刚刚接到通知，所以才给你电话的，如果你不相信的话，可以咨询中国互联网络信息中心或者其他正规大型的网络公司，（如互易），客户：你叫我们商务代表给我电话
不好意思，他一大早就出去见客户了，这样吧，你看你几点在公司，我让他给你电话过去办理吧
2、如果客户给商务代表电话，就说：我现在还在外面，今天一大早就出去
了，不过好象前几天就听说了，没想到这么快，我还不确定，我马上给
电话回公司，再给你电话
3、如果客户打座机，所有人都说，商务代表一大早就出去了，要不你留下
电话号码，我回头要他复你。

业务代表电话订单基本话术一、电话订单的基本要素：不已损害公司利益、不传递负面信息为原则。

作为公司的业务代表，我们与客户在沟通时应时刻注意维护公司的利益和形象。

无论出现任何情况，业务人员都不能讲任何负面信息传递给客户，造成不良影响。

矛盾是可以相互转化的，有些问题如果我们处理的当反而是能为我所用的。

因此我们应充分利用我们的智慧，学会如何处理好负面信息，将损失降到最低，甚至为我所用。

二、电话订单的一般步骤：步骤一：开场白一般的，我们电话拜访的终端网点客户为老客户，双方之间已有过多次的生意往来，互相比较熟悉，因此开场白可以比较简洁，只需简单问好、介绍自己即可。

例如“您好，XX，我是北大荒豆制品的业务代表XXX。

”并且表明来电目的。

步骤二：要询问客户的库存量步骤三：结合库存量与公司及客户的实际情况，要给予客户建议订单1、工具准备：路线本、订单2、建议订单量=日消化量*1.2-库存量3、实际情况包括（1）主观因素：公司促销政策、生产计划量、生产日期等（2）客观因素：天气变化、行政行为、法律法规等步骤三：处理异议我们在做销售陈述，给客户建议订单时，经常会遇到客户的异议问题。

面对各种各样的异议，我们要应该怎么办？需要明确的是由于我们订货时间较紧，与客户沟通不可能面面俱到，给客户打电话的目的是尽快拿到订单，因此一切问题的处理都要围绕着订单展开。

面对一些我们无法马上解答或与订单没有关系的问题，我们可做推迟处理或与客户约定拜访时间面对面交流。

面对客户异议观点，我们可运用“是的—不过”表达法再配合其它办法进行回复。

这里我们归纳了一些常见问题，并给出了一些回答案例可供参考：（1）现在定不下来，看晚上卖的怎么样此类客户只需稍作努力即可拿到订单。

回答案例：是的老板，我知道您现在还定不下来。

但是情况是这样的，由于我们最近市场供应比较紧，很多客户在稍晚的时间都订不到货，订货量太大，我们只能按先后顺序来。

所以我建议您最好现在定下来，这样我能想办法提前下单把货给您备出来。