原因2：环境
分类：人、机、料、法、环
原因3：方法
质量结果 原因1：人力
3、鱼骨图：是一种透过现象看本质的分析方法。作用：寻找导致结果的原因，
进行分类层别。一张鱼骨图只解决一个问题，无因果关系者，不予归类。
36
4、控制图：一种表示质量特性值随时间变化而发生变化的折线图。 作用：评估、监测医疗管理流程或质量是否处于受控状态，预测变化 趋势。
3
第一部分 医院质量管理概述
4
基本概念
什么是质量？ 指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要
的特征总和。
什么是医疗质量？ 指在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医
务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要 求，给予患者医疗照顾的程度。
5
基本概念
什么是管理？ 管理—管而理之，主体、客体（被管理的人、物、资源、
为什么会迟到？
出门比平时晚15分钟
为什么会比平时晚出门？
起床比平时晚了15分钟
睡的太熟了,没听到
没有被闹钟闹醒
为什么闹钟闹不醒你？
为什么起床会晚?
为什么睡的太熟呢？
昨晚深夜2点才睡着
为什么昨天失眠呢？
昨天下午喝了咖啡
31
上班迟到啦！
对策：换个时间如何？换种饮料如何？
32
质量管理工具
常用的管理工具
管
院长、
理
职能部门
P、建章立制（策划、方案、措施） D、培训、指导、贯彻 C、绩效评价 A、改进
科
级
管
临床、
理
医技科室
P、建章立制（方案、措施、流程） D、实施（培训指导、布置、执行） C、绩效评价（实施结果） A、改进
