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南开15春学期《服务营销》在线作业

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南开15春学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）
1. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
正确答案：B
2. 服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
正确答案：B
3. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
正确答案：B
4. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
正确答案：A
5. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
正确答案：D
6. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关
A. 人力资源
B. 税务费用
C. 市场
D. 管理者
正确答案：C
7. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A. 物流技术
B. 信息技术
C. 网络技术
D. 电子技术
正确答案：B
8. 顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
A. 客户感知价值
B. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
正确答案：A
9. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
正确答案：A
10. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
正确答案：A
11. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买
正确答案：
12. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
正确答案：
13. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
正确答案：
14. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
正确答案：
15. 对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 消费
D. 购买
正确答案：
16. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A. 创新
B. 服务意识
C. 服务人员
D. 信息
正确答案：
17. 市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
正确答案：
18. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
正确答案：
19. 下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
正确答案：
20. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：（）、质量和满意的贡献者和竞争者
A. 生产资源
B. 能力
C. 创新
D. 社会责任
正确答案：
15春学期《服务营销》在线作业
二、多选题（共20 道试题，共40 分。

）
1. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
2. 影响消费者行为的环境因素包括（）和（）
A. 外部环境因素
B. 内部环境因素
C. 个性因素
D. 文化因素
正确答案：
3. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。

A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
正确答案：
4. 客户关系管理主要包括哪些方面内容
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
5. 企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
正确答案：
6. 服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
正确答案：
7. 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
正确答案：
8. 服务需求的特征是（）
A. 周期性
B. 不稳定性
C. 易逝性
D. 稳定性
正确答案：
9. 消费者行为的理解主要包空三个层次（）
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
正确答案：
10. 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
A. 期望
B. 服务感受和体验
正确答案：
11. 市场细分的原则有哪些
A. 可衡量性
B. 可操作性
C. 有效性
D. 对营销策略反应的差异性
正确答案：
12. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
正确答案：
13. 市场营销的管理过程包括（）
A. 分析
B. 计划
正确答案：
14. 下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
正确答案：
15. 营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
正确答案：
16. 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
D. 公司杂志
正确答案：
17. 影响消费者期望因素包括：（）
A. 服务体验
B. 服务环境
C. 口碑
D. 企业营销策略
正确答案：
18. 企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
正确答案：
19. Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。

A. 过程质量
B. 功能质量
D. 技术质量
正确答案：
20. 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 渠道观念
正确答案：
15春学期《服务营销》在线作业
三、判断题（共10 道试题，共20 分。

）
1. 关系营销的核心是交易
A. 错误
B. 正确
正确答案：
2. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
A. 错误
B. 正确
正确答案：
3. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
正确答案：
4. 服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
A. 错误
B. 正确
正确答案：
5. 服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性
B. 正确
正确答案：
6. 挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
A. 错误
B. 正确
正确答案：
7. 顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
正确答案：
8. 产品导向的市场营销理念，主要包括生产观念、产品观念和推销观念
A. 错误
B. 正确
正确答案：
9. 顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
10. 中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段
A. 错误
B. 正确
正确答案：。

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南开15秋学期服务管理在线作业

南开15秋学期服务管理在线作业

15秋学期《服务管理》在线作业【单选题】1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性. 波动性. 互动性. 差异性正确答案：3.服务业主要对应的产业是(). 第一产业. 第二产业. 第三产业. 商务服务业正确答案：4.服务承诺又叫(). 服务标准. 安全保护. 服务保证. 服务合同正确答案：5.服务质量差距模型的核心差距是(). 沟通差距. 营销差距. 顾客差距. 标准差距正确答案：6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() . 30%. 40%. 50%. 60%正确答案：8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的. 关键时刻. 广告. 促销. 现场演示正确答案：10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：【多选题】1.典型的服务产品生命周期一般包括(). 介绍期. 成长期. 成熟期. 改进期正确答案：2.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(). 顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 管理人员行为3.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() . 生产线方法. 顾客参与方法. 信息授权方法. 技术导向方法正确答案：4.快速撇脂战略一般采用()和()手段. 高价格. 高促销. 多市场. 多产品正确答案：5.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动. 物流. 信息流. 资金流. 人员流动正确答案：6.服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 整洁性正确答案：7.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开(). 技术培训. 交际能力培训. 了解顾客需求. 形体动作正确答案：8.服务包的主要内容包括(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 核心服务正确答案：9.服务营销新增加的3个P是指(). 有形展示. 人员. 计划. 过程正确答案：10.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是(). 结果公平. 信息公平. 过程公平. 相互对待公平正确答案：11.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() . 物质环境. 企业形象. 价格. 信息沟通正确答案：12.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量. 价格. 付出的总成本. 形象地位. 得到的总收益正确答案：13.创新服务的两种类型是(). 激进式创新. 渐进式创新. 重大创新. 服务改善正确答案：14.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低. 生产率. 顾客满意度. 培训. 出勤正确答案：15.服务需求管理是指控制需求的()能力. 数量. 时间. 变更正确答案：16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是(). 技术质量. 功能质量. 产品质量. 营销质量正确答案：17.服务接触中的三元组合是指(). 服务组织. 与顾客接触的员工. 顾客. 管理层正确答案：18.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() . 独立需求. 非独立需求. 核心需求. 辅助需求正确答案：19.实现成本领先战略的三个条件包括(). 服务产品品质相同. 企业资金实力雄厚. 服务功能相同. 市场存在竞争正确答案：20.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(). 正确的招聘. 人员培训. 提供所需的支持系统. 授权正确答案：【判断题】1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念. 错误正确答案：2.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨. 错误. 正确正确答案：3.走标准化之路可以大大降低服务成本. 错误. 正确正确答案：4.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务. 错误. 正确正确答案：5.内部质量主要描述了员工的工作环境. 错误. 正确正确答案：6.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客. 错误. 正确正确答案：7.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的. 错误. 正确正确答案：8.服务产品与实物产品可以存在替代效应. 错误. 正确正确答案：9.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务. 错误. 正确正确答案：10.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工. 正确正确答案：11.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象. 错误. 正确正确答案：12.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法. 错误. 正确正确答案：13.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪. 错误. 正确正确答案：14.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的. 错误. 正确正确答案：是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具. 错误. 正确正确答案：16.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大. 错误. 正确正确答案：17.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业. 错误. 正确正确答案：18.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会. 错误. 正确正确答案：19.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要. 错误. 正确正确答案：20.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一. 错误. 正确正确答案：。

南开15春学期《服务营销》在线作业 答案

南开15春学期《服务营销》在线作业 答案

15春学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）
1. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
正确答案：B
2. 服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
正确答案：B
3. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
正确答案：B
4. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
正确答案：A
5. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
正确答案：D
6. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关
A. 人力资源
B. 税务费用
C. 市场。

南开21春学期(2103)《服务营销》在线作业_2 (196).doc

南开21春学期(2103)《服务营销》在线作业_2 (196).doc

1.食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。

A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务【参考答案】: A2.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。

A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标【参考答案】: A3.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。

A.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析【参考答案】: A4.要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。

A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则【参考答案】: A5.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。

A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突【参考答案】: B6.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。

A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法【参考答案】: B7.企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。

A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法【参考答案】: C8.服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。

A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性【参考答案】: B9.企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。

A.成本领先战略 B.差别化战略 C.集中化战略 D.全球化战略【参考答案】: B10.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。

A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性【参考答案】: A11.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。

A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性【参考答案】: C12.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。

南开20春《服务营销》在线作业满分答案

南开20春《服务营销》在线作业满分答案

南开《服务营销》在线作业满分答案1对服务产品线宽度起决定作用的是()。

A 企业的战略目标B 目标市场选择C 市场细分#产品选择答案：A2现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。

A 财务风险B 绩效风险C 物质风险D 社会风险答案：B3是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。

A 时间和费用B 固定数额收费C 百分比收费D 或然收费答案：D4能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。

A 百分比收费B 固定数额收费C 时间和费用D 或然收费答案：A5顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。

A 理想的服务B 适当的服务C 容忍的服务D 定制的服务答案：B6待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。

A 可测量性B 可进入性C 可营利性D 易反应性答案：C7由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。

A 需求的竞争弹性B 需求的收入弹性C 需求的价格弹性D 需求的交叉弹性答案：B8 服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。

A 成本领先战略B 差别化战略C 集中化战略D 全球化战略答案：C9使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。

A 音乐B 气味C 颜色D 空间布局答案：C10待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。

A 可测量性B 可进入性C 可营利性D 易反应性答案：D11企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。

A 市场导向定价法B 成本导向定价法C 需求导向定价法D 竞争导向定价法答案：B12企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。

A 成本加成定价法B 目标利润定价法C 感受价值定价法D 反向定价法答案：C13可以帮助顾客找到路径,树立行为准则等的是()。