客户服务实务形考1-0001

服务营销第3次形考0001-XXX-课程号：5108026-[参考答案]服务营销第3次形考_0001四川形成性测评系统课程代码：课程复资料、判断题（共10道试题，共30分。

）1.商品分析就是经济效益分析。

A.错误B.正确正确的答案是：B2.新思想的产生不可能来自企业外部。

A.错误B.正确正确的答案是：A3.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。

A.错误B.正确正确的答案是：B4.服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。

A.错误B.正确正确的答案是：B5.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

A.毛病B.正确正确的答案是：B6.市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。

A.毛病B.正确正确的答案是：B7.在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。

A.毛病B.正确正确的答案是：A8.社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。

A.错误B.正确正确的答案是：B9.服务产物线长度的放置受公司战略目标的影响。

A.错误B.正确正确的答案是：B10.支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。

A.错误B.正确正确的答案是：B、单项选择题（共10道试题，共40分。

）1.关系营销的目标是（）。

A.提高企业知名度B.扩展市场占有率C.同顾客结成长期的相互依赖关系D.同市场保持动态的平衡关系正确的答案是：C2.乘坐飞机时，空姐为乘客奉上饮料，属于（）。

A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间正确的答案是：D3.自动提款机的使用，提高了银行储户介入服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。

这是因为主顾介入服务的程度与（）相关。

A.主顾的投入B.服务的尺度化C.服务的自动化程度D.服务的代价正确的答案是：B4.以下各项目中，（）属于服务新产物的外观特性。

（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。

A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。

A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

《客户服务》试题及答案第一篇：《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

《客户服务实务》考试题一、名词解释（3X5=15分）1.客户2.客户期望值3.呼叫中心二、简答题（3X10=30分）1、简述为什么说客户服务时代来临了。

2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。

3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。

三、案例分析（1X30=30分）“A公司意味着最佳服务”A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。

这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。

靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。

A公司总裁对服务曾经做了这样的说明：“多年以来，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：'A公司就是最佳服务的象征。

'我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。

因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。

”一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。

一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。

然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。

这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。

迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。

视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。

问题：Cl） A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？C2） A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？C3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？四、论述题（25分）请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处理方式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有不同。

客户服务实务形考3-0001试卷总分：100单选题(共2题,共4分)开始说明：结束说明：1.(2分)如果所售商品为虚拟产品，如话费、游戏点卡等产品，可选择( ) 方式进行发货。

A、在线下单B、自己联系物流C、无纸化发货D、无需物流2.(2分)售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，按如下流程来处理：( )。

A、分析-倾听-解决-纪录-跟踪B、纪录-倾听-分析-解决-跟踪C、分析-跟踪-倾听-纪录-解决D、倾听-分析-解决-纪录-跟踪多选题(共23题,共46分)开始说明：结束说明：3.(2分)商品与描述不符，包括以下几种情形：( )。

A、卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的。

B、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的。

C、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。

D、经核实，商品存在质量问题或与网上描述不符的，作退货退款处理。

4.(2分)商品的使用质量即产品在使用过程中表现出来的质量，它直接影响客户对产品的使用情况；而客户对产品的使用情况则又包括( )等几个方面。

A、产品的使用便捷性B、产品的耐用性C、产品的可靠性D、产品的功效性5.(2分)客服在销售过程中要注意搭配销售，商品的关联性越强，组合得越合理，就越能激起客户关联购买的欲望，常见的商品关联组合方式包括：( )。

A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联6.(2分)店铺处罚的标准会因客户提出的投诉原因而不同，具体包括：( )。

A、恶意骚扰维权B、服务不满维权C、违背承诺维权D、延迟发货维权7.(2分)客户下单后，客服要紧跟客户完成付款，客服在催付的过程中切忌直接要求客户进行付款，这样会让客户感到很不舒服，以下属于客服正确催付技巧的是：( )。

A、从到货时间上暗示客户尽快付款B、从促销活动的时效性上提醒客户付款C、从商品本身的优势和热销程度上忠告客户D、从解决客户付款疑惑的角度上进行提醒8.(2分)订单状态分为以下几个环节：( )。

电话客服服务素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。

一、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。

让客户在满意中得到更好的服务。

三、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。

在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到为止，始终信守笑溶入声音”把真诚带给把微客户的诺言。

这样，才能更好地让自己不断进取。

四、合理沟通协调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。

作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。

有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。

从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。

这就需要客服人员其备一定的应变力。

特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

项目一知识巩固答案1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。

根据程序特性和个人特性这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。

2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？在客户服务过程中，客户出于自身利益的考虑，可能会提出一些不合理的要求。

面对这些不合理要求，一些客服人员谨遵“客户是上帝”的原则，不肯轻易对客户说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响客户满意度。

但是这样小心谨慎的结果，往往导致不良后果，因为客户一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。

“客户是上帝”的意思是说客服人员必须为客户提供满意周到的服务，而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。

要知道，企业是靠利润生存的，赔本的买卖是不能去做的。

所以，客服人员一定要学会勇敢地对客户说“不”。

但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。

为客户服务，服务好客户，这是我们服务行业的最基本原则。

但是怎么样让客户在享受我们的服务同时，还能在服务中理解我们，这是我们最应该重视的。

3.如何突破客户服务工作的挑战？在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。

要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。

（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）以客户为中心（5）设身处地为客户着想项目一知识巩固答案1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？正确的客户服务心态体现在以下方面：1.树立“全心全意”和优质的服务意识2.建立积极的工作态度3.拥有一颗热忱服务的心4.团队合作，提升团队服务质量5.提升自信心6.具备良好的情绪管理消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。

《客户服务实务》考试试卷（1卷）参考答案一、单项选择题（每小题1分，共10分）1、A2、D3、D4、C5、D6、D7、C8、A9、A 10、B二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、ABCDEF2、ABCDE3、AB4、ACD5、ABCD6、ABCDE7、BCD8、BCD9、ABCDE 10、BCD三、判断题（每小题1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、√6、√7、√8、√9、× 10、×四、简答题（每题10分，共30分）1.什么是客户服务意识？答题要点：作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？除了要掌握良好的技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。

客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。

2.请介绍客户档案的具体分类。

答题要点：客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户和潜在客户；按交易过程可分为曾经有过交易的客户、正在进行交易的客户及即将进行交易的客户；按客户性质可分为政府机构、特殊企业、普通企业、顾客和交易伙伴；按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。

3.请阐述客户数据模型的作用。

答题要点：客户数据模型可揭示原始数据的本质属性，或能够成功地对数据未来发展做出预测或说明。

企业要真正了解客户，为客户提供优质的服务，提高企业效益，需针对已采集的客户数据构建各相关客户分析项目模型，建立统一、全面的客户视角。

客户数据模型的建设属于企业战略规划中信息化建设的一部分。

五、案例分析题（共30分）1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？答题要点：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。

2.此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？答题要点：忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。

只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。

客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。

（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。

服务营销第1次形考_0001
说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！
四川电大-课程代码：5108026
【判断题】（共 10 道试题，共 30 分。

）
【题目】服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。

[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。

[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。

[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。

[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：B
【题目】核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。

[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：B
【题目】产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。

[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A。