银行信用卡催收外包服务方案

银行信用卡催收外包服务方案4.1实施方案整体业务流程4.24.2.1接收建档由专人负责接收银行委托数据,建档录入系统，根据数据类别(委托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。

4.2.2首次电催电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。

4.2.3案件检阅，分析验证通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。

4.2.4申请外访根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。

4.2.5绩效检索数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难账户的催收方案。

外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任；协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成；具体工作职能：1）制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；4）合理安排工作时间，调整工作进度,改进工作方式；进行绩效评估。

4.3催收作业方式4.3.1电话催收电催作业前,首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。

凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。

4.3.1.1电催作业的要点：1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存；2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外；3）专人负责定期排查，以确保录音系统,设备正常运行。

各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。

4.3.2外访催收通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。

凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。

4.3.2.1外访催收作业的要点：1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。

为客户端(银行)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。

做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠款人）发生任何形式的冲突；4.3.3信函催收催收信函必须由公司指派专人负责制作,填发，登记备案。

同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。

4.3.3.1催收信函的形式及注意事项：1）所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准；2）不得私自制作,使用与公司或银行规定不符的催收信函(含催收短信息)；3）不得以传真或明信片的方式发送催收信函。

4.3.4司法协催如通讯（电信，移动，联通）渠道；公安户籍（身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录）；低保、房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段查找欠款人的相关信息。

4.3.4.1向公安机关申请报案须满足的条件1）透支消费的本金人民币一万元（含）以上，经发卡银行多次（二次以上）催收。

且连续三个月（含）以上、无还款记录的账户；2）对欠款人刷卡透支消费（地点。

时间，用途）的情况进行了解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款的事实没有否认，3）了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可能；4）通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争议或投诉，且发卡银行无重大过失；4.3.4.2报案材料流转使用规定1）由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。

经办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。

回司后应及时登记备案，2）由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料（含收取邮件）。

统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，移交和使用情况进行跟踪管理。

4.3.4.3填写伪冒声明书的作用及注意事项1）对于客户(欠款人)作用：作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。

发卡银行若定性为欺诈案件，可作为客户删除人行不良记录的依据；2）对于发卡银行的重要性：具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款;是发卡银行以及司法机关调查时的必要材料（信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条件，须确认笔迹）声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依据（删除人行记录等）。

（3）填写伪冒声明书时的注意事项:应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容（本人在此慎重声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他人代为办理或使用。

此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为）。

身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。

4.4xxxxxx信息管理系统简介xxxxxx商务咨询有限公司经过前期的业务和管理经验的积累，于2012年开始与枫软公司合作研发新一代催收系统，历经一年的研发与测试，于2013年5月开始使用该系统，此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强等特点，能够很好的满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。

2015年xxxxxx耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案, 搭配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能，且提供了接通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。

下面为xxx信息管理系统各模块介绍：4.4.1催收系统登陆界面每名员工拥有独立的系统工号，每30天强制更新一次密码，不可重复登录，同一账号仅能一人在线，有效保证了数据的安全性。

4.4.2主界面登录后主页显示员工近半年来的回收金额，员工每次登录之后均会看到回收情况，主界面中拥有工具箱，工具有计算器，号码归属地查询，地图查询，线路查询，翻译查询等，并配有公告栏，实时公布公司公告和通知情况。

4.4.3案件导入案件导入模块拥有案件录入功能，其中导入字段囊括了目前催收中可能会遇到的所有字段，并设定了可调节区域，能够第一时间录入各行来案数据。

各案件类型有专属的导入模板，如开始承接新的案件，可根据案件信息类型制作专门的导入模板，确保信息完整准确的导入系统。

案件录入模块还拥有信息更新模块，可以更新息费，更新案件地址，添加征信信息等功能。

4.4.4案件管理公司管理人员拥有案件管理权限模块，此模块拥有多样化的筛选条件，并可根据上次跟进日期，委案金额，委案日期等字段进行列表排序，查看案件催收详情，并会对筛选条件给出金额和件数等汇总。

此界面可以批量调整案件标色，单户或批量进行案件分案。

此系统具有多样化的分案方案，可采用系统自动匹配分案，户均分案，金额均分案，综合分案，累计均分等分案方式；并具备退案，闭案，暂停案件，恢复案件等功能。

4.4.5分配案件界面目前系统具备快速分案、查询结果快速分案、查询结果自动分案、手动推荐分案等功能。

其中查询结果自动分案可实现户数分案、案量分案及综合分配自动分配案量。

该分案模式，一方面提高了工作效率，另一方面也保证案件分配的合理性。

4.4.6员工个人案件员工个人案件模块为员工案件催收列表，拥有多样化的筛选模块。

面板上显示员工名下案件金额、户数和已还款情况等信息。

该模块对于新增的账单，利息更新，新增协催记录等有提醒功能。

案件列表会根据上次跟进账户的时间间隔显示不同颜色，便于员工自我稽核和公司稽核部稽核，并存在来电查询，共债查询，即将退案案件提醒等功能，极大的提高了员工的工作效率。

4.4.7案件详情案件详情模块为案件详细的数据情况，xxx信息管理系统会将主要数据情况在面板中显示，并会对案件联系方式在催收面板中显示。

因各大金融机构提供的数据信息不尽相同，我司在展开的面板中将对催收作用较小的数据安排在展开面板中，这样的设计极大的提高了催收效率。

面板详情中收纳了催收中可能遇到的催收字段。

4.4.8催记录入催记录入模块为员工根据与客户沟通内容所做的记录情况。

该面板包含电话列表，催记录入，催记显示，自定义信息模块。

员工在使用该模块时，点击上面的电话列表就会自动填充对应的号码、对象、关系等信息，员工只需根据沟通内容填写通话记录，节省了工作流程，提高了工作效率。

员工可以对于列表中的号码进行标记、新增等操作，对于及时补充的案件信息员工可做到自定义信息一栏，方便员工及时了解案件情况。

通过呼叫中心与催收系统对接实现的点击拨号功能也在该模块中得以体现。

员工在拨打电话的时候只需点击相应号码左侧的绿色电话按钮,催收系统将自动将呼出任务移交给呼叫中心实现电话的直接呼出。

这一功能省去了员工拨号的时间也杜绝了可能出现的误拨、错拨的现象。

4.4.9催记管理催记管理界面包括批量查询，导出等功能。

客服专员可以查询员工催记情况，也可以批量导出用于日常工作。

4.4.10催记报告界面催记报告模块可根据各委托机构的催记模板要求批量导出催记，使用该功能汇总催记可避免手动汇总出现的错误。

同时，该系统模块也可根据委托机构要求调整、新增催记模板。

4.4.11来电查询界面来电查询界面可根据进线号码、卡号、证件号等信息进行案件反查。

便于及时确定案件信息，通知法务员跟进案件。

4.4.12部门案件界面催收主管/经理可进入部门案件查看其负责团队整体案件情况，了解目前整体委案、还款等数据，也可点击案件查看案件跟进情况，便于及时发现员工跟进中存在的问题。

4.4.13协催管理界面协催管理模块为日常辅助案件催收的模块。

该模块包含信函处理、协催记录、待对账、还款记录、案件数据等功能。

业务主管/经理可对于员工案件进行协助跟进，客服可查看目前待对账案件及时核对还款情况。

数据专员可批量导入还款记录，案件数据等信息，方面员工及时查看案件回款及更新数据信息等情况。

4.4.14待银行对账界面催收员/客服可使用待银行对账功能提交核实客户还款信息，总客服或数据专员可根据提交名单核实客户还款情况。

数据专员也可批量导入CP数据，便于员工查看客户还款情况。

4.4.15还款记录界面还款记录界面包括导入还款及查询还款记录两大模块。

其中导入还款记录可根据各委托机构的缴款表/还款数据，批量导入系统，并可将结清账户自动关闭案件，降低了投诉风险。

查询还款记录模块可根据委托机构、还款日期、区域等字段查询还款记录，分公司客服/绩效专员可导出还款记录查看员工回款情况。

4.4.16信函记录界面信函模块可根据催收需要给客户发送信函通知，信函内容可根据各委托机构的信函模板自动匹配。

信函模块同时具备批量发送、撤销信函，导出信函等功能。