第四章__企业的利益相关者管理

外部关系与利益相关者沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业与外部关系的沟通管理，加强与利益相关者的合作与沟通，提高企业形象和竞争力，本制度订立。

本制度的订立依据为《中华人民共和国企事业单位沟通管理条例》和公司内部规章制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业各级管理层及全体员工与外部关系的沟通管理。

第二章外部关系与利益相关者沟通的原则和方针第三条沟通的原则1.开放性原则：对外部关系和利益相关者信息传递和反馈均应遵从开放、透亮、平等及时的原则。

2.诚信性原则：企业应秉持诚信原则，确保所供应的信息真实、准确、完整。

3.立场明确原则：企业在与外部关系和利益相关者进行沟通过程中，应明确自身立场，不得隐瞒或歪曲真相。

第四条沟通的方针1.维护利益相关者权益：企业在与利益相关者的沟通中，始终应保护和维护利益相关者的合法权益，切实解决相关问题。

2.乐观自动沟通：企业在与外部关系和利益相关者沟通时，应乐观自动，及时回应相关要求和问题。

3.重视表达方式：企业在沟通过程中，应重视言辞文明，态度友好，并尽可能采取多种沟通方式，以满足不同利益相关者的需求。

第三章外部关系与利益相关者沟通管理的内容第五条信息发布管理1.企业对外发布的信息应经过企业审定，确保信息的准确性和全都性。

2.企业应建立信息发布渠道，及时发布与企业相关的信息，包含企业的发展动态、产品信息、重点事件等。

3.企业应设立信息发布责任人，负责信息发布工作，及时回应外部关系和利益相关者的咨询和反馈。

第六条利益相关者沟通与合作管理1.企业应建立健全利益相关者沟通渠道，及时回应来自各方面的建议、看法和要求。

2.企业应定期与利益相关者开展沟通沟通活动，例如组织座谈会、召开公众听证会、进行社会公益活动等，以增长双方的了解和互信。

3.企业应建立利益相关者名单，定期更新，并明确各类利益相关者的沟通方式、沟通内容和沟通频率。

第七条突发事件沟通管理1.企业应建立健全突发事件信息发布机制，确保信息的及时、准确转达给外部关系和利益相关者。

企业战略利益相关者管理策略今天，在全球化和数字化的背景下，企业无论在国际上还是在国内市场上都面临着日益复杂的商业环境和众多利益相关者的影响。

企业的发展不仅要考虑股东的利益，也要考虑供应商、客户、员工、政府和社会等各种利益相关者的需求和利益。

在实践中，管理者需要制定有针对性的战略来平衡各种利益，并更好地管理相关方的利益。

这就是企业战略利益相关者管理策略的主题。

首先，企业需要明确自身的核心利益关注点，制定对策应对不同的利益相关方。

核心利益关注点可能包括财务绩效、市场份额、声誉、战略目标等。

例如，一家面向消费者的零售企业可能更关注顾客满意度，而一家面向商业客户的供应商可能更关注长期业务合作的成功率。

其次，企业需要找到自己与各种利益相关方的利益共同点，以建立互惠互利的合作关系。

例如，企业可能与供应商合作降低采购成本，与客户合作推广产品和提高销售额。

同时，企业应该建立可持续的合作关系，通过与利益相关者共同发展来实现长期价值的创造。

此外，企业可以通过建立透明和诚信的关系来增强不同利益相关者间的信任。

透明的信息披露和公正的沟通是建立良好关系的先决条件。

而诚信是维护关系的重要条件。

诚信不仅体现在公司对待客户、供应商、员工的行为上，也体现在企业履行社会责任方面。

例如，企业可以采取环保措施、确保安全和健康条件、打击腐败等方式提高社会责任感和公众信任。

最后，企业需要建立健全的利益相关者管理机制，确保战略的实施和各方利益的平衡。

这个机制应该包括评估利益相关者需求和利益、制定合理的沟通和反馈机制、确立分析利益相关者的标准和程序等。

有效的利益相关者管理机制不仅可以帮助企业迅速适应复杂的商业环境，还有助于减少风险并提高企业的竞争优势。

在总结中，企业的利益相关者管理策略对于企业的长期发展至关重要。

企业应该明确自己的核心利益关注点，找到自己与各种利益相关者的利益共同点，并建立透明和诚信的关系。

同时，企业需要建立健全的利益相关者管理机制，确保战略的实施和各方利益的平衡。

2015年注册会计师资格考试内部资料公司战略与风险管理第四章　战略实施知识点：企业利益相关者的利益矛盾与均衡● 详细描述：（一）投资者与经理人员的矛盾与均衡 1.鲍莫尔“销售最大化”模型 —— 《企业行为、价值与成长》（1959年） 经理总是期望企业获得最大化销售收益（在某种利润约束下）。

【矛盾】 ● 销售最大化造成利润下降，股东分红降低，资本市场评价下调（无法融资）； ● 利润最大化的产出点往往要求企业的经营活动低于其全部生产能力。

销售最大化无法实现利润最大化。

【均衡】 ● 在两种产量之间进行平衡2.马里斯的增长模型：经理人员的主要目标是公司规模的增长。

（兼并现象增多） 【经理人员的效用函数】薪金、权力、地位、产量、职业安全性等。

　【股东的效用函数】利润、产量、资本、市场份额、公共形象等。

【反映厂商规模指标】资本、产量、收益、市场份额。

【矛盾】 ● 经理可能超过利润最大化时对应的销售量而继续追求销售量的扩大，实际上是以牺牲利润追求增长最大化，这与股东的目标相冲突； ● 扩大规模（实现增长率最大化）会增加投入，利润会进行再投资，股息分红减少。

（股东不满意，经理不安全） ● 股票价格会上涨，对双方都有利，有助于新资本证券发行和资产估价，避免被廉价兼并等。

【均衡】综合考虑，使企业的增长率确定在双方都能接受的区域内。

经理必须在保持必不可少的（使股东满意的）利润水平的约束条件下，追求最大的增长率。

3.威廉森的管理权限理论和彭罗斯的最佳投资战略理论 威廉森（Williamson 0.E.）的管理权限理论 彭罗斯（Penrose E.T.）的最佳投资战略理论 【共同特点】：反映企业经理人员运用自身相对股东的信息优势来实现对企业的利益追求。

　（1）威廉森 —— 管理权限理论（管理斟酌决策权理论）。

经理们将按他们各自的最佳利益来使企业运转，他们将力求最大化他们自己的效用函数，从而使他们的权力和声望最大化。

企业利益相关者危机管理企业利益相关者危机管理是指企业在与其利益相关者之间发生危机时，采取一系列措施来减轻风险并稳定局势的过程。

企业的利益相关者包括但不限于员工、客户、股东、政府机构、社区组织等。

危机管理的目的是在保障企业的生存和发展前提下，维护和增强企业与利益相关者之间的信任和稳定关系，从而减小危机的负面影响。

一、认识危机意识。

企业必须意识到危机是随时可能出现的，在产品质量、员工权益、公共关系等方面每个方面都存在风险，企业要想在危机中慢慢步步退缩，就需要有充分的危机意识。

企业应在建立危机管理体系的基础上，为危机做好前期准备，制定预案，做好现场救援等措施。

二、创造透明的交流渠道。

企业应该建立透明的交流渠道，让利益相关者了解企业的经营状况、政策变化、安全措施等相关信息，借此增强信任，避免危机的发生和恶化。

同时，企业还应该注重对外宣传，主动与社会进行沟通，及时回应公众的关切和质疑。

三、替代措施。

企业在危机时不能沉默，应该采取果断的措施，比如承认问题存在，并及时给出解决方案，减少损失。

企业应该设想透彻的危机管理计划，紧急情况下可以快速地执行，从而降低损失程度。

四、全员参与。

企业危机管理是一个团队工作，必须全员参与。

企业员工应理解自己在危机管理中的作用，采取相应的行动，认真对待企业与利益相关者的一切关系。

五、持续改进。

企业危机管理是一项持续改进的过程。

企业应该在定期进行评估，及时修正和补充危机管理计划，并与相关利益相关者建立沟通渠道，从而不断提高企业应对危机的能力。

企业危机可能会出现多种形式，如恶意攻击，法律诉讼，性侵犯，公共事故等。

企业应该针对不同类型的危机制定不同的应对措施。

同时，企业危机管理要注重与社会组织、政府机构的合作，发挥资源优势，从而更好地维护企业与社会的和谐关系。

最后，企业危机管理的核心是信任。

只要企业坚持诚信经营、积极回应社会关切，并且采取科学的管理措施，与利益相关者的信任和支持会在危机中更加强大。

第四章采购与供应链管理中的利益相关者⼀、利益相关者1、什么是”利益相关者“定义：利益相关者是依靠组织实现⾃⾝⽬标，反过来⼜被组织所依靠的个体或群体（Johnson 和 Scholes）；⼀个公司的利益相关者是受该公司损害或受益的个体或群体( Jobber )。

2、为什么利益相关者很重要利益相关者是采购环境的⼀个重要部分，原因如下：如果他们感到⾃⼰的利益受到威胁，他们会寻求对组织产⽣影响；商业组织在“社会责任”⽅⾯承受来⾃公众和法规的很⼤压⼒；组织本⾝越来越遵循职业道德和企业社会责任框架，承认⾃⼰对保护利益相关者的责任。

3、利益相关者的种类①内部利益相关者：组织的成员，在本组织内⼯作的董事、经理和雇员。

采购计划于活动中的关键内部利益相关者包括：⾼级管理层，采购经理、组织中与采购职能有交叉的其他部门员⼯。

②相连的利益相关者：与组织有直接的法律、合同或商业关系。

包括：股东及其他资⾦提供者，客户/消费者，供应商，分销商。

③外部利益相关者或⼆级利益相关者：与组织没有直接的合同或商业关系，但在组织的活动中受其影响。

包括：政府与监管机构，专业团体和⼯会，各种利益和压⼒团体，当地社区。

⼆、采购与供应链职能的利益相关者1、采购的内部利益相关者⼀项采购决策或⼀个采购项⽬的内部利益相关者包括：项⽬的负责⼈或发起⼈：他们掌握项⽬所需的资源，发起项⽬被设定⽬标；该项⽬的客户：所采购资源与服务的最终⽤户；参与的员⼯；内部利益相关者：相连的利益相关者：2、供应商作为利益相关者采购职能的外部重点是：外部供应商：他们在所有采购中都有重要的利害关系；外部协作者：例如外包服务提供商、研究咨询公司、法律咨询机构等。

⾼质量的供应商可以在以下领域带来很⼤增值：新产品开发与过程创新：基于他们的专业知识；可⽤性/交货：迅速⽽灵活的提供材料，因此组织可以持有较少库存；质量：保证所交付的质量；持续改进；资⾦价值：保持较低的材料、供应品和库存成本，或与采购部门协作进⾏成本削减；服务、建议与信息：如需要⼴告机构、管理咨询公司、第三⽅物流服务等。

《管理学原理》第四章管理道德与社会责任考点14 管理道德的概念、特征及影响因素、培育管理道德的途径（★★二级考点，一般选择、简答题）1.管理道德：作为一种特殊的职业道德，是从事和管理你工作的管理者的行为准则与规范的总和，是特殊的职业道德规范，是对管理者提出的管理要求。

2.简述管理道德的特征：普遍性、特殊性、非强制性、变动性、社会教化性。

【口诀：“普特非变化”】3.研究表明，道德的发展要经历三个层次：前惯例层次、惯例层次、原则层次。

4.原则层次是道德发展的最高层次。

前惯例层次是道德发展的最低层次。

5.只在符合你的直接利益时候才遵守规则属于前惯例层次。

（其他层次发展阶段需要注意）6.影响管理道德的因素：道德的发展阶段、个人特征、组织结构变量、组织文化、问题强度。

7.培育管理道德的途径：挑选高道德素质的管理者、做好管理道德的教育工作、提炼规范管理道德准则、管理道德行为列入岗位考核内容、提供正式的保护机制。

考点15 社会责任（★三级考点，一般单选、案例分析）1.社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利方面所承担的职责和义务。

✧企业的社会责任是指企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、保障生产安全、维护职业健康、保护劳动者的合法权益、保护环境、支持慈善事业、捐助社会公益、保护弱势群体等内容。

✧从企业社会责任的对象来看，企业社会责任除了对企业股东负责外，还要对企业的利益相关者负责。

例如：消费者、员工、供应商、社区、民间社团和政府等。

企业在经营过程中，仅仅从经济因素上对股东负责是远远不够的，还必须考虑到环境和社会因素，并同时承担起相应的环境责任和社会责任。

2.古典观的观点核心：企业管理者唯一的社会责任就是实现利润的最大化，就是为股东谋求最大的投资回报。

3.社会经济观认为：企业除了赚取合理利润以外，还应为相关利益群体承担其应该负担的社会责任。

企业财务管理中的利益相关者分析在企业的日常运营中，利益相关者扮演着重要的角色。

利益相关者是指对企业的经营决策和行为结果具有利害关系的各方，包括股东、管理者、员工、供应商、客户、政府以及社会公众等。

企业财务管理中的利益相关者分析是评估这些相关方对企业财务活动的影响及其需求和期望的过程。

一、股东股东是企业最重要的利益相关者之一，作为企业的投资者，股东希望通过持有股份实现对企业的收益。

他们关心企业的经营业绩、股价表现以及股息支付情况，并通过财务报表了解企业的盈利能力、财务稳定性和成长潜力。

对于股东而言，财务管理的核心是确保企业的利润增长和股东权益的最大化。

二、管理者企业的管理者是决策者和执行者，他们对企业的财务状况和经营绩效始终保持着高度关注。

管理者希望通过财务管理来实现企业的目标，包括提高利润、降低成本、优化资金利用和风险管理等。

管理者通过财务报表分析了解企业的财务状况，并采取相应的战略和决策，以实现企业的长期可持续发展。

三、员工员工是企业的重要资产，其利益直接关系到企业的稳定经营和持续发展。

员工希望企业能够提供良好的工作环境和薪酬福利，保障员工的权益和福利待遇。

财务管理中，员工需要关注企业的盈利能力和薪酬水平，并通过财务报表和企业的财务状况了解企业的可持续性，以保障自身的稳定职业发展。

四、供应商供应商是企业运营的重要合作伙伴，他们提供原材料、零部件、设备和服务等，对企业的生产和营销起到关键作用。

供应商关心企业的财务状况，特别是企业的支付能力和信誉度。

供应商借助财务报表来评估企业的偿债能力和经营风险，以确保与企业的合作具备稳定性和可持续性。

五、客户客户是企业的收入来源，他们对企业的产品和服务有着直接的需求和期望。

客户希望企业能够提供高质量的产品和优质的服务，并且能够保持良好的信誉和声誉。

财务管理中，客户关注企业的价格水平、产品质量和售后服务，通过财务报表了解企业的盈利能力和财务稳定性，以评估企业的可靠性和竞争力。

第四章1．企业社会责任的内涵是什么？答：企业社会责任是指企业家在谋求股东利润最大化之外所负有的维护和增进社会利益的义务。

企业社会责任是对传统的股东利益最大化原则的重要修正和补充。

传统的企业以个人本位主义出发点，认为实现股东利益最大化是企业的最大目标，甚至是唯一目标。

企业的社会责任以社会本位主义为出发点，认为企业企业存在的目的或目标应该是多元化的，除了实现股东利益最大化之外，还应维护和增进社会其他成员的利益，满足其他成员对企业的期望。

2．什么是利益相关者？企业对主要的利益相关者的责任包括哪些内容？答：所谓利益相关者是指能够影响企业的战略决策、战略政策、战略行动或战略目标的个人或者团体，或者能够受到企业的战略决策、战略政策、战略行动或战略目标影响的个人或团体。

主要包括：企业对员工的责任；企业对顾客或消费者的责任；企业对环境、资源的保护与合理利用的责任；企业对社区的责任；企业对社会福利和社会公益事业的责任。

3 .企业使命包括哪些内容?答：所谓企业使命，就是企业在社会进步和社会经济发展中所担当的角色和责任。

企业使命主要包括：企业哲学和企业宗旨。

企业哲学是指一个企业为其经营活动方式所确立的价值观、态度、信念和行为准则，是企业在社会活动及经营过程中期何种作用和如何起这种作用的抽象反应。

企业哲学的主要内容通常有企业经营过程中的各种关系的指导思想、基本观点和行为准则所构成。

企业宗旨是指企业现在和将来应从事什么样的事业活动以及应成为什么性质德尔企业或组织类型。

4. 企业使命与社会责任的关系是什么？答：所谓企业使命，就是企业在社会进步和社会经济发展中所担当的角色和责任。

企业的社会责任是指企业在谋求股东利润最大化之外所负有的维护和增进社会利益的义务。

企业使命对企业的社会责任5.分析一个实际企业目标构成及按重要程度作出的排序。

答：企业战略目标是企业要达到的预期结果，是企业战略的核心，反映企业的经营预期。

战略目标能使企业外部环境与内部条件动态平衡，获得长期、稳定和协调的发展；能把企业各部门及各项生产经营活动有机地联结成整体，发挥整体功能，提高效率；还能对各级员工有很大的激励作用，有利于发挥全体员工的积极、主动和创造性。

利益相关者理论及其在企业管理中的应用研究第一章绪论利益相关者理论是企业管理学中一个重要的概念，其最初提出是为了解决企业与外部利益相关者的关系问题，如今已经成为企业内部管理与经营决策制定的重要参考依据。

本文将阐述利益相关者理论的概念、发展历程以及在企业管理中的应用研究。

第二章利益相关者理论的概念利益相关者理论由爱德华·弗里德曼于1963年提出，是指企业的经营决策应该综合考虑所有相关利益者的利益，而非仅仅追求与股东的利益最大化。

利益相关者通常包括股东、员工、客户、供应商、社会公众等各方，其利益相互关联，企业的利益也受到它们的影响。

第三章利益相关者理论的发展历程利益相关者理论的发展历程可以分为三个阶段。

第一个阶段是1970年代，此时利益相关者理论逐渐形成，企业开始将关注点放到利益相关者上，强调企业与社会、环境和员工等方面的关系。

第二个阶段是1980年代，利益相关者理论关注点从客观的实践问题转移到了哲学的本质问题。

第三个阶段是1990年代至今，企业开始在全球化背景下，更多地关注社会及环境责任，并形成了企业社会责任（CSR）理论。

第四章利益相关者理论在企业管理中的应用研究利益相关者理论在企业管理中的应用研究主要涵盖企业社会责任、关系营销、决策制定和治理结构等方面。

企业社会责任方面，企业需要将利益相关者的利益纳入到决策制定中，兼顾社会责任和经济利益。

关系营销方面，利益相关者理论提醒企业要重视与利益相关者的关系，建立起信任和合作关系，提高企业在市场中的竞争力。

决策制定方面，企业需要在决策制定中加强利益相关者的参与和讨论，提高决策的透明度和公正性。

治理结构方面，企业需要建立有效的治理结构，更好地满足股东及其他利益相关者的利益需求。

此外，利益相关者理论的应用还包括环保、法律遵从、职业道德等问题。

第五章总结与展望利益相关者理论是企业管理不可或缺的一部分，其应用已经成为企业可持续发展的重要参考依据。

随着全球化进程的加速，企业需要更多地关注到各种利益相关者，注重社会责任，建立信任和合作关系，并不断完善治理结构，从而达到经济、社会、环境协调发展的目标。

企业战略管理中的利益相关者分析在当今竞争激烈的商业环境中，企业战略管理的重要性日益凸显。

而利益相关者分析作为企业战略管理中的关键环节，对于企业的成功发展起着至关重要的作用。

利益相关者，简单来说，就是那些能够影响企业决策和绩效，或者受企业决策和绩效影响的个人或群体。

他们与企业之间存在着各种利益关系，这些关系直接或间接地影响着企业的生存和发展。

企业的利益相关者通常可以分为内部利益相关者和外部利益相关者。

内部利益相关者主要包括企业的股东、员工、管理层等。

股东为企业提供了资金，他们期望获得合理的投资回报；员工是企业运作的核心力量，他们关心自身的薪酬福利、职业发展以及工作环境；管理层则负责制定和执行企业的战略，他们的决策直接影响企业的发展方向和业绩。

外部利益相关者则更加多样化，包括供应商、客户、竞争对手、政府、社区等。

供应商为企业提供原材料和服务，其供应的稳定性和质量会影响企业的生产和运营；客户是企业产品或服务的购买者，他们的需求和满意度决定了企业的市场份额和盈利能力；竞争对手的行动会对企业的市场地位构成挑战，企业需要了解竞争对手的策略以制定有效的竞争对策；政府通过制定法律法规和政策来影响企业的经营环境，企业必须遵守相关规定以避免法律风险；社区作为企业所在的社会环境，企业的运营可能会对社区产生影响，如环境污染等，同时社区也会对企业的形象和声誉产生作用。

对利益相关者进行分析，企业可以采用多种方法。

首先，权力利益矩阵是一种常见的工具。

根据利益相关者的权力大小和利益诉求程度，将其分为高权力高利益、高权力低利益、低权力高利益和低权力低利益四个象限。

对于高权力高利益的利益相关者，如主要股东和核心管理层，企业需要与其密切合作，充分满足他们的需求；对于高权力低利益的利益相关者，如政府监管部门，企业需要保持关注，积极响应其要求；对于低权力高利益的利益相关者，如普通员工和消费者，企业要重视他们的利益，提高其满意度；对于低权力低利益的利益相关者，企业可以适当关注，但不必投入过多资源。

权力≠政治。

政治是权力的运用，由具体战略、策略构成。

【经典题解•单选题】成功的管理者需要建立起榜样权和专家权。

关于榜样权和专家权，下列表述中正确的是（）。

（2014年）
A.是管理者的权力来源之一
B.主要存在于正式组织中
C.是管理者在管理层次中的体现
D.是管理者对资源的控制的体现
【答案】A
【解析】榜样权和专家权是属于企业利益相关者权力来源中个人的素质和影响的表现。

榜样权与专家权不仅存在于正式组织之中，企业的非正式组织中也大量存在。

企业战略管理中的利益相关者理论在当今竞争激烈的商业环境中，企业战略管理的重要性日益凸显。

而利益相关者理论作为企业战略管理中的一个关键概念，对于企业制定有效的战略、实现可持续发展具有重要的指导意义。

利益相关者，顾名思义，是指那些能够影响企业目标实现或者被企业目标实现过程所影响的个人或群体。

这包括了股东、员工、供应商、客户、债权人、政府、社区等等。

这些利益相关者与企业之间存在着各种各样的利益关系，他们的利益诉求和期望也各不相同。

股东作为企业的所有者，追求的是资本的增值和投资回报。

他们通过投资为企业提供资金，期望企业能够实现盈利增长，从而获得股息分红和股票价格的上涨。

员工则关注自身的职业发展、工作环境、薪酬福利等。

他们希望在企业中能够发挥自己的才能，获得职业成长的机会，同时享受合理的劳动报酬和良好的工作条件。

供应商与企业之间是合作关系，他们期望能够稳定地向企业提供产品或服务，并及时获得货款。

稳定的合作能够保证供应商的生产经营，同时也有助于降低企业的采购风险。

客户是企业产品或服务的购买者，他们关心的是产品或服务的质量、价格、性能以及售后服务。

满足客户的需求是企业生存和发展的基础。

债权人向企业提供借款，关注的是企业的偿债能力和信用状况，期望能够按时收回本金和利息。

政府通过制定法律法规和政策来规范企业的行为，同时也希望企业能够为社会创造税收、就业机会，并促进经济的发展。

社区则关注企业的经营活动对当地环境、社会秩序等方面的影响，期望企业能够承担社会责任，为社区的发展做出贡献。

企业在制定战略时，必须充分考虑到这些利益相关者的利益诉求。

忽视任何一方的利益，都可能给企业带来不利的影响。

例如，如果企业只关注股东的利益，追求短期的利润最大化，可能会采取降低员工福利、忽视产品质量等手段，从而导致员工积极性下降、客户流失，最终影响企业的长期发展。

相反，如果企业能够平衡各方利益，制定出符合利益相关者期望的战略，就能够获得各方的支持和合作，为企业的发展创造良好的条件。