全国物业管理师考试物业管理实务真卷
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全国物业管理师考试物业管理实务真卷
2016年全国物业管理师考试《物业管理实务》（真卷）
一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（）特点。
A．延续性B．不确定性
C．长期性D．稳定性
10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。
A．给上级公司的函
B．给××物业管理公司的通知
C．关于开展值班主任培训的通知
1
D．关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得分）
2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（）。
A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）
E．定性
三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）
案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水
（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）
A．% B．%
C．% D．%
6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（）。
A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员
C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门
7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。
A．业主户籍资料B．房屋买卖记录
C．验收文件D．公司人事档案
A．灭火注意事项B．灭火预案图
C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划
E．灭火措施及方法
13．物业服务合同终止的原因有（）。
A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行
B．大多数业主拒交物业服务费
C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
D．业主委员会委员变更
E．物业服务企业被宣告破产
14．处理业主投诉应做到（）。
A．“谁受累、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会
15．物业服物企业员考评通常采用（）考核法。
A．职称B．职务
C．定量D．随机
（五）管理区域专修垃圾清理费
（六）公共秩序维护费
（七）项目管理办公费
（八）项目履约保证金
（九）用于项目物业服务的固定资产折旧
（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
（十）社会“爱心捐赠”
问题：
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格（2分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求（3分）22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的Байду номын сангаас则和（）的原则。
A．成本收益B．均衡分配
C．积累、发展兼顾D．公平付薪
9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
A．建设单位B．业主委员会
C．政府主管部门D．新物业服务企业
11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（）。
A．有利于加强各职能部门之间的横向联系
B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量
C．有利于发挥各职能部门的工作积极性
D．组织结构的稳定性较强
E．组织结构的机动性和适应性较强
12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（）。
该公司物业服务费报价部分项目如下：
（一）人工费用；
1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：
（1）公司分管该项目副总经理；
（2）该项目经理；
（3）该项目客服、维修等其他人员。
3
2．补充养老金：
3．项目部年终绩效奖。
（二）共用部位、共用设施设备运行维护费
（三）工程保修费
（四）管理区域清洁卫生材料费
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）
C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）
3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（）。
A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同
C．企业资信证明D．装修材料供贷合同
4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。
A．规划设计单位B．建设单位
C．施工企业D．监理单位
5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋万平方米，危险房屋万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（）。
问题；
18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）
19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）
案例三
某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。
2016年全国物业管理师考试《物业管理实务》（真卷）
一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（）特点。
A．延续性B．不确定性
C．长期性D．稳定性
10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。
A．给上级公司的函
B．给××物业管理公司的通知
C．关于开展值班主任培训的通知
1
D．关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得分）
2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（）。
A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）
E．定性
三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）
案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水
（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）
A．% B．%
C．% D．%
6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（）。
A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员
C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门
7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。
A．业主户籍资料B．房屋买卖记录
C．验收文件D．公司人事档案
A．灭火注意事项B．灭火预案图
C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划
E．灭火措施及方法
13．物业服务合同终止的原因有（）。
A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行
B．大多数业主拒交物业服务费
C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
D．业主委员会委员变更
E．物业服务企业被宣告破产
14．处理业主投诉应做到（）。
A．“谁受累、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会
15．物业服物企业员考评通常采用（）考核法。
A．职称B．职务
C．定量D．随机
（五）管理区域专修垃圾清理费
（六）公共秩序维护费
（七）项目管理办公费
（八）项目履约保证金
（九）用于项目物业服务的固定资产折旧
（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
（十）社会“爱心捐赠”
问题：
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格（2分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求（3分）22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的Байду номын сангаас则和（）的原则。
A．成本收益B．均衡分配
C．积累、发展兼顾D．公平付薪
9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
A．建设单位B．业主委员会
C．政府主管部门D．新物业服务企业
11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（）。
A．有利于加强各职能部门之间的横向联系
B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量
C．有利于发挥各职能部门的工作积极性
D．组织结构的稳定性较强
E．组织结构的机动性和适应性较强
12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（）。
该公司物业服务费报价部分项目如下：
（一）人工费用；
1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：
（1）公司分管该项目副总经理；
（2）该项目经理；
（3）该项目客服、维修等其他人员。
3
2．补充养老金：
3．项目部年终绩效奖。
（二）共用部位、共用设施设备运行维护费
（三）工程保修费
（四）管理区域清洁卫生材料费
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）
C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）
3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（）。
A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同
C．企业资信证明D．装修材料供贷合同
4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。
A．规划设计单位B．建设单位
C．施工企业D．监理单位
5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋万平方米，危险房屋万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（）。
问题；
18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）
19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）
案例三
某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。
