电商客服月度绩效考核表(干货)

电子商务客服人员月度绩效考核表

XXXXXXXXX有限公司 行政部表格111一

,一场秋雨一地寒.一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。 林红叶一霜染

一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔.一竿怅惘一蓑远,一船离愁一帆行.

一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻.一枕乡思黄花瘦,一雁独行一弓惊。

电子商务部客服人员月度绩效考核表

考核部门 电子商务 部 姓名 考核月份 年 月 考核指标 考核标准 得分

协调与沟通 商品专业知识 （同事与部门) (熟练掌握） 工作态度 工作效率

工作主动性 （解决问题能力) (敬业爱岗） (30分） 迟到早退请假 模拟接待抽查 （每次1分） （积极心态)

比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 咨询转化率

（5分） 0%~20% 4 20%~30％ 3 30％~50% 2 60％以上 0 平均响应时间 200秒以上 5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)

客户流失率 80％以上 5 60％~80％ 3 40％～60% 2 40%以下 0 (5分)

10分 订单总金额 元；部门平均成交金额 元;成交额转换率 %； 10分 累计订单 起；平均客单价 元；累计废单 起 10分 退款率 ％；退货率 %;换货率 %

10分 本月差评 次； （平均2分/次,扣完为止)

5分 本月总错件 单;个人 单,比例 %;损失额度 元 5分 客户投诉量总数 起,个人 起，占部门的 % 5分 部门主管整体评价： ?优秀 ?标准 ？也还好 ?一般 ？有待改进 本月考评分数 考评人

考评意见

注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数 退款率=退款订单数/下单并付款总数 咨询转化率=订单数/咨询总数 异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数

销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重 平均客单价=实付款总金额/下单数 辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。西子湖畔一相逢,断桥一诺金山漫。

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表

薪资架构 客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成

一、职位考晋升空间

等级 等级评估标准 职位晋升

高级 6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服； 推荐

中级 3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服； 高级客服

初级 3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升中级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则淘汰 中级客服

二、抽成计算

指标 考核项目 抽成点数 所得抽成 数据来源

销售业绩 个人销售额=整月成交金额-退款金额-静默金额 0.50% 某某数据

三、ＫＰＩ考核标准

考核项目 考核标准 分值 权重 得分 数据来源 详细描述 标准

A类

占比70% 1.接待人数 客服所登记接待人数值为准 >15000人 6

6% 客服自身登记 <15000人 0

2.平均首次响应时间 客服对客户第一次回复用时的平均值 ≦0.2s 12

12%

某某数据 0.2s<-≦0.4s 10

0.4s<-≦0.6s 8

>0.6s 5

3.平均响应时间 客服对客户每次回复用时的平均值 ≦18s 12

12% 18s<-≦25s 8

25s<-≦30s 5

4.询单付款转化率 询单转化率＝1个自然日内消费者咨询并最终下单的订单笔数÷1个自然日内咨询总笔数 70%>-≥65% 25

25% 65%>-≥60% 20

60%>-≥55% 15

5.回复率 旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数 ≥99.98% 15

15% 99.98%>-≥99.97% 12

99.97%>-≥99.95% 9

HR的春天里知识旗舰店

客服部岗位月度绩效考核表

日期： 年 月

被评估人姓名 部门 职位

直接

主管 间接主管 岗位

第一部分：个人绩效 （总权重=100%）

指标

类别 目标值 关键行动 权重 绩效指标 直接主管评分 间接主管评分 差 低标 达成

0.6 0.8 1

关键

行动 工作效率效率

（30%） 拆包人均每小时20个. 15%

紧急订单跟踪处理不超于50分钟 15%

工作质量

（30%） 签收记录和实物100%准确 7%

当天质量（数据与实物）准确率≥99% 8%

当天反馈客服数据准确率≥99% 8%

残次与正品的分类100%准确 7%

团队\纪律

（30%） 工序与工序之间的配合 6%

团队意识 6%

执行力 6%

工作现场纪律 6%

日常行为 6%

6S管理

（10%） 值日 5%

工作现场（清洁、整齐） 5%

小 计 100%

目标完成方面和需提升改进方面（由被评估者本人填写)

目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）

第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）

评价

项目 表现 权重10% 直接主管评分 间接主管评分

个人绩效超预期表现 工作能力 5%

日常行为 5% HR的春天里知识旗舰店

直接主管定级 本人确认（签名） 直接主管签名 部门定级 部门主管确认

上级主管：

序号关键指标详细描述权重自评得分扣分说明

1销售指标完成率实际销售额/销售指标30

R≥45%100%

40%≦R<45%80%

35%≦R<40%60%

30%≦R<35%40%

25%≦R<30%20%

R<25%0%

R≥500100%

400≦R<50080%

300≦R<40060%

200≦R<30040%

100≦R<20020%

R<1000%

R≤10秒100%

10秒≦R<20秒80%

20秒≦R<40秒60%

R≥40秒0%

R≥98%100%

95%≦R<98%80%

92%≦R<95%60%

90%≦R<92%40%

R<90%010

5

52

3

4

5咨询转化率

客单价

咨询的及时回复时间

旺旺回复率最终下单人数/咨询人数（百分比）售前客服人员KPI考核表

考核岗位：售前客服考核月份：2015年 月

标准

实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*30

本旺旺落实并最终付款，销售额/下单付款人数（元）

平均每个咨询的平均回复时间（分）

回复过的客户数/总接待客户数（百分比）106客户满意度①、0差评②、客户满意度20

7客服日常标准100%按照客服标准接待客户10

8工作配合度100%服从上级安排10

100

考核确认：

年 月 日年 月 日每违规1次扣3分，扣完为止；

未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止；

合计

沟通确认：①、每1个差评，扣5分；②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分