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电商客服绩效考核表

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部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ 淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！

美工绩效考核要求

特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。

工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。

考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率

一、工作表现（占比50%）

质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1） a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100

b.大方向正确，但需要进行细节调整 80

c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60

d.设计方向经常产生偏差，返工率高 0

量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1） a.总是能准时甚至提前完成任务 100

b.基本能准时完成任务，偶有延时 80

c.时常超出要求完成时间 50

d.总是不能准时完成任务 0

责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1） a.工作内容多，难度较大 100

b.工作内容多，难度一般 80

c.工作内容适中，难度较大 80

d.工作内容适中，难度一般 70

e.工作内容少，难度低 60

二、团队精神（占比30%）

沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1） a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100

b.可以通过有效沟通了解设计意图 80

c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60

d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0

协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1） a.总是能主动提供有效的资料和建议 100

b.能主动提供一定的资料和建议 80

c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40

配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1） a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100

b.可以有效的协助相关同事进行工作 80

c.有时会抱怨相关同事提出的要求 60

d.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0

三、个人状态（占比20%）

心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1） a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100

b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 .

部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ c.表现消极，对产品的信心不强 0

能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1） a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100

b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80

c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60

d.完全不符合工作的需求 0

售前客服绩效考核

时间

序号 KIP指标 详情描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分

1 指标完成率

（成交额） 实际销售额/计划销售额（A万/月） >=100% 100

30% 100%>?>=90% 85

90%>?>=80% 70

80%>?>=70% 55

70%>?>=60% 40

60%>?>=50% 25

50%>?>=40% 10

<40% 0

2 咨询转化率 最终下单人数/咨询人数 >=45% 100

30% 45%>?>=40% 80

40%>?>=35% 60

<35% 0

3 客单价 本旺旺落实且最终付款：销售额 /下单付款人数（有效客单价） >=224 100

5% 224>?>=200 80

200>?>=180 60

<180 0

4 旺旺回复率 回复过的客户数/总接待客户数 >=98% 100

5% 98%>?>=95% 80

95%>?>=92% 60

<92% 0

5 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 <=29 100

5% 33>=?>29 80

35>=?>33 60

>35 0

6 满意度 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 上级打分 100

80

60

40

0

得分汇总

售后客服绩效考核 .

部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ 时间

序号 KIP指标 详情描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分

1 指标完成率

（纠纷） 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数 >=90% 100

40% 90%>?>=70% 80

70%>?>=60% 60

<60% 0

2 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 <=26 100

10% 30>=?>26 80

32>=?>30 60

>32 0

3 聊天记录 通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断） 上级打分 100

10% 80

60

0

4 专业知识 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断） 上级打分 100

20% 80

60

0

5 满意度 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 上级打分 100

20% 80

60

40

0

推广绩效考核

KPI考核指标 定义 分值 计算公式 评分标准 来源 自评分/30% 上评分70%

工作指标【满分30】 流量IP数 10 实际数/目标数 【100% 100%以上）=10分

【90% 80%）=8分

【80% 70%）=6分

【70% 50%）=4分 淘宝后台

付费流量比例 5 实际数/目标数 【100% 100%以上）=5分

【90% 80%）=4分

【80% 70%）=3分

【70% 50%）=2分

直通3 实际/目标 【100% 90）=3分

【110% 130%）=2分 .

部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ 车平均点击 【130% 150%）=1分

免费流量比例 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分

【90% 80%）=2分

【80% 70%）=1分

【70%以下）=0分

直通车点击率 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分

【90% 80%）=2分

【80% 70%）=1分

【70%以下）=0分

淘客流量比例 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分

【90% 80%）=2分

【80% 70%）=1分

【70%以下）=0分

其他推广方式 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分

【90% 80%）=2分

【80% 70%）=1分

【70%以下）=0分

意见和指导

工作表现【满分30分】 消费者搜索行为 5 a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分

b.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分

c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分

软件工具应用 5 a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告 5分

b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分

c.缺乏利用软件工具 1分 .

部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ 市场竞争研究 5 a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作上 5分

b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分

c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分

站内营销 5 a.主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论坛 和

帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分

b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分

c.缺乏组织站内营销活动 1分

站外营销 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分

b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果 3分

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电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责

电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责

岗位

名称 店长 所在

部门 电商 直接

上级 经理 直接

下级 客服

绩效权重 工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。。

内部协作 物流部、电商部 外部协作 外部客户

职责与工作内容

职责一 制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。

工作

内容 1.制定月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排计划）

2.针对目标列出实施方案落实到每周

3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策

（如货源，资金周转，其他硬件设施）

职责二 负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作

工作

内容 1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作

2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名

3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。

4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案

5. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题

职责三 负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。

工作

内容 1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策

2.监督并指导客服工作行为

3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。

职责四

负责老客户关系维护促进重复购买机率

工作

内容

1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。

2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部上面。（可用会员关系管理软件，以及表格）

4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿

5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)

6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策

客服KPI绩效考核表

客服KPI绩效考核表

采样时间：目标销售额：客服绩效薪资评分表KPI指标详细描述标准分值权重数据得分≥100%100100%>/≥90%8590%＞/≥80%7080%＞/≥70%5570%＞/≥60%4060%＞/≥50%2550%＞/≥40%10＜40%0≥45%10045%＞/≥40%8040%＞/≥35%60＜35%0≥250100250＞/≥23080230＞/≥21060＜2100≥98%10098%＞/≥95%8095%＞/≥92%60＜92%0≤3510035＜/≤458045＜/≤5560＜550值班人员按规定工作时间全勤出勤100发生≤3次迟到、早退等现象80发生＞3次到、早退现象60得分情况类型处理方案中午吃饭当班客服轮流吃饭，11:30-12:30交接班17:00 准时交接班，组长替换晚班客服上来开会或培训早晚班聚集培训周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助，未支付金额催款或联系计入大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入，按照加班待遇归给加班者其他未考虑到情况视情况而定0基础绩效分数薪资表指标完成率（成交销售额）最终咨询付款转化率客单价客服回复率客服响应时间出勤率实际销售额/计划销售额最终下单付款人数/咨询人数本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）回复过的客户/总接待客户数平均响应时间（秒）观察记录30%20%20%20%5%5%000000铜牌客服70≤/＜80客服等级分值金牌客服90≤/≤100银牌客服80≤/＜90

电销客服KPI绩效考核表

电销客服KPI绩效考核表

序号关键绩效指标考核项目计算公式评分标准占比评分区域评分人评分

（A类客户）--3个月内有采购需求，已联系到项目关键人；需努力（＜5条有效信息40

（B类客户）--老客户跟进或开发有预算新客户合格（5~9条有效信息)60

（C类客户）对产品有兴趣，近期无预算；或暂无产品需求，但留下联系方式，可作潜在客户后续跟进良好（10~19条有效信息)80

（无效电话）如电话打不通、联系人联络不到，无任何信息，和公司产品丝毫无关的都是无效电话。优秀（＞20条有效信息）100

促成成单奖励(详见提成方案）120

专业知识合格60专业知识良好80专业知识优秀100能提出自己的想法，建议60能分析问题，找出解决问题的方法80思路敏捷、有创新意识。能积极提出建议，并找到最佳解决方案。100销售人员考核细则

了解公司产品知识 ；熟悉本行业及本市场的模式 ；熟练的掌握本岗位所具备的专业知识 ；掌握熟练的业务知识及其他相关知识

对市场产品或者客户给公司建议，分析问题、有自己的想法50%

10%

10%1

2销售能力（50%）

工作能力（30%）销售部门姓名：考核时间：

通过电话销售，网络销售，上门拜访收集客户的信息，按照客户信息的数量和质量来划分等级

专业知识

分析判断能力能配合完成工作60有效配合工作，保质保量80积极主动配合工作，并能对部门工作提合理化建议100每天平均电话数量5-10个60每天平均电话数量10-20个80每天平均电话数量20-30个100等级A优秀B良好C合格

总分10080-9060-70每天有效电话数量30个能够迅速解决工作中的突发事件和临时交办事宜；能够有效协助项目经理和销售总监开展工作，提供合理化建议

利用电话销售的形式积极与客户交流，深度挖掘客户的需求，促成成单10%

20%

当月绩效工资=月绩效工资基数×当月绩效得分

注：绩效考核中涉及到的所有数据，都需在每周的工作报告中及时反馈。评分人根据工作情况，依照数据客观评分。连续三个月考核成绩为D档不合格，通过培训教育，没有明显进步者，将予以淘汰。2

抖店客服考核表(参考)

抖店客服考核表(参考)

职位:KPI指标详细描述指标完成率实际销售额/计划销售额(--万/月)

咨询转化率最终下单人数/咨询人数

下单成功率最终付款人数/下单人数

客单价销售额/下单付款人数(有效客单价)

回复率回复过的客户数/总接待客户数响应时间平均响应时间表(秒)协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额(催款/处理售后)由于 客服原因导致售后或者差评出现一次扣1分,扣完为 止

执行力/ 工作态度按照主管要求完成分配任务(考勤,工作配合度,纪 律性、学习能力、工作完成时间等)抖店客服标准分值权重得分->=80%10030%80%>->-70585705>->-6057060%>->*5055550%>->-40740-<40%0>=40%10030%40%>->-3598035%>->-30%60<30%0>=90%10010%85%8>->-8098080%>->-75%60<75%0>=1501005%100>->*808080>->-4060<400>=98%1005%98%8>->-95%8095%>->-92%60<92%0<=301005%30<-<-6060>1200>=5001005%500>->-1000801000>->*150060<15000上级主管打分10010%8060400