管理沟通概述

随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动或管理行为，而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。那么，管理沟通与企业文化究竟有什么关系，它们之间的区别何在，这也是需要澄清的问题。

管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国著名管理学家哈罗德。孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。

中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有必要掌握管理沟通技能和技巧。

管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程。”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。

优秀的管理者必然有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所了解。”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。计划和实施的成功程度与沟通技能直接相关。

1 没有沟通，就没有管理

管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身

“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”

——美国著名未来学家约翰-奈斯比特

在现代资讯经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂和加快，全球化和资讯化、知识化势如破竹，企业因此必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。同时企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业、人群越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，企业员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，企业内外部人员间的矛盾和冲突不断在增加┅┅以上所有这些问题，都必须依赖于良好的管理沟通来解决。从20世纪80年代起，管理沟通逐渐引起了许多企业管理专家和企业管理者的关注和正视，是十分自然、正常和必然的现象。

沟通左右企业兴衰成败

不久前，美国国家训练发展协会公布了对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果。结果显示，英国经理人的12项关键管理能力的平均分数为 57%，美国为56%，加拿大为55%，而中国为48%.其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75%.但是中国经理人的沟通能力却远远不如西方。

沟通作为美国商学院的一门必修课，其起因来自于1990年1月在美国发生的“阿维安卡52航班坠机事件”。

1990年1月25日19：40，阿维安卡52航班飞行在美国新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。20：00，由于严重的交通问题，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，要求他们的航班必须在机场上空盘旋待命。20：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。虽然机场航空交通管理员收到了这一信息，但在21：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，而在飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

1．团队决策有哪些方式？

1）沉默型。当团队中有人提出想法或建议时，不经过团队成员的共同讨论就被放弃。这种类型的团队缺乏沟通，属于无效团队。

2）权威型。在这种团队中，由领导者一人作决策，团队成员也可能参与讨论、分享信息、提出想法，但不参与决策。这种类型的团队缺乏民主的决策机制，沟通不畅，属于创造力团队。

3）合伙型。在这种类型中，少数团队中的实力派任务成员结成一帮，当他们提出某个观点或发表意见时，虽然不少人会持不同意见，但没有人愿意打破这种表面一致的局面。这种类型的团队缺乏民主氛围，属于孤立型团队。

4）少数服从多数型。这是一种被广泛采用的团队决策模式。在这种类型中，当一个问题提出后，经过共同沟通和讨论，形成一个方案或建议，在此基础上，大家投票表决，最后根据票数的多少来决定是否采纳该方案或建议。这种类型的团队有利于营造和谐气氛，属于较民主的团队。当然，如果出现“真理掌握在少数人手里”的情况，这种方式也可能会产生消极的影响。

5）比较一致型。在这种类型中，在一个建议达成共识的过程中，对于某些决议或方案，即使有人持不同或相反意见，他也会从团队的整体利益出发采取保留意见，与团队其他成员达成一致意见。这种类型的团队鼓励参与，培养民主集中意识，属于趋同型团队。

6）完全一致型。在这种类型中，一个观点或建议一经提出，便得到团队成员的普遍认同和采纳。这种类型的团队建立在相互高度的信任和支持的基础上，属于高效的团队。

上述六种类型中，前四种尽管会快速作决策，但是或多或少会挫伤团队中持不同意见者的积极性，从而影响他们在团队中的作用，使他们渐渐疏远团队。最后两种是建立在充分沟通基础上的决策类型，尽管这两种类型即耗时又费力，却是团队高效运作的实际体现。

2．演讲开场白的类型有哪些？

1）引证型。以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题做铺垫。

2）反问型。即以一个或多个反问句作为演讲的开场白，来引起听众的好奇心。

第一单元 沟通概述 第二单元 改善人际沟通的方法

一、沟通为什么重要？

1、泰森事件与儿子事件：

职场沟通的基石——关系

“有关系”“没关系”

2、通天塔的故事：

职场沟通的价值——协同

职场没有一个人的成功

3、我是军舰：

职场沟通的前提——换位

了解、理解、谅解、和解

二、职场沟通的障碍

1、画画：沟通模型及要素

发布者、解码、通道、解码、接受者、反馈

2、沟通漏斗

想说、说出、听到、听懂、做到

3、约哈里之窗

开放区、隐秘区、盲区、未知区

三、职场沟通的基本原则

1、沟通从闲聊开始（吉拉德失败的销售）

增进感情

融洽关系

2、建立良好人际关系（孙悟空降妖）

人际关系和沟通相辅相成

良好的人际关系是沟通的前提

3、重要的不是你说了什么，

而是人们听到了什么

而是人们看到了什么

而是你听到了什么 一、建立开放性沟通

1、开处方前先诊断——冰山原理

2、用有效的倾听和反馈构筑开放心态

二、有效的沟通的三个步骤

1、沟通准备

2、阐述交流

3、达成共识

三、改善沟通方式

让他人喜欢自己

让他人畅所欲言

有效赞美他人

建立个人情感帐户

第三单元人际沟通基本技巧 第四单元 支持型人际沟通技巧

一、沟通五大误区

1、想到才在沟通

2、词义对谁都是一样的

3、我们的沟通主要靠词义

4、说什么比怎么说更重要

5、沟通是信息单向流动

二、倾听技巧及训练

1.倾听的目的

2.倾听不良的原因

3.听的方法

4.有效培养倾听能力的六大秘诀

三、非语言沟通技巧及训练

1.第一印象制造

2.善用眼睛沟通 一、同理心沟通的目的

二、同理心沟通的原则

先处理事情，在处理心情

态度要积极，立场要坚定

三、同理心沟通的方式

感受辨识

反馈辨识

感受反馈辨识

同理心沟通实操训练（角色扮演）