管理沟通

1 小 结

第12章 非语言沟通

理解非语言沟通定义；

明确非语言沟通与语言沟通的关系；

常见肢体语言的解析；

掌握非语言沟通的技巧

复 习：

 1.听和倾听的主要差别？

 用耳朵接收听得见的声音的一种行为

只有声音，没有信息，被动的

不仅获得信息，而且了解情感，需要技巧和训练，主动的从声音开始，还有视觉

 2.倾听的类型?

 3.倾听的障碍？

 4.有效倾听的策略？

 身心投入，换位思考，沉默是金，听其声观其行，适当记录，有效反馈。

 5.常见的倾听的姿态？

面对当事人，身体放松

身体稍微倾向当事人，良好的目光接触

肢体语言告诉我们的信息

一.非语言沟通的定义

 非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

 副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的信息的交流。

 有意识的和无意识的，“无声胜有声”

常见的肢体语言

 握手

 手心干爽的女人性格开朗，也可能表示对此次晤面没有特殊的兴趣。手心潮湿的女人性情较内向，也可能表明她的内心很紧张或很恐惧。要找到两者间的差别就须看她的眼睛是躲闪还是微闭。握手时手心朝上的女人多是柔顺易于相处的，手心朝下的女人多是争强好胜不肯服人的一类。而只伸出手指的女人多是精于世故，吝啬贪婪，同时还传达出一种蔑视的意思。一般来说女人在与男人握手时较少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示什么。男人一定要注意观察她随后的举动。

扬起眉毛整理着装整理头发摸脸

二.非语言沟通与语言沟通的关系

 重复: 重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。

 矛盾: 行为和语言信号不一致。

 代替: 用眼神暗示等等。

 强调:以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说。

三.非语言沟通类型及其主要功能

 （一） 非语言沟通类型

一、 沟通背景：

13级的学子们进入了紧张到冲刺阶段，面对即将毕业进入社会的情况，同学们都开始思考自己的前途与未来，众所周知，当今社会的就业形势十分严峻，一年不如一年，本科毕业生的人数也越来越多，大学毕业生的就业压力空前强大，让越来越多的同学感到惶恐与困惑，许多同学甚至害怕于选择自己未来的人生道路，在人生的又一岔路口前徘徊着，不知道该往何处走。

对于未来的选择，我们可以选择进入社会就业，锻炼、提升自己的实践能力；也可以选择继续深造，拓展专业知识，从而考研；还可以选择出国留学，学习国外优秀的理念知识；也有不少人会选择加入考取公务员的大浪潮之中。面对如此多的选择，本就对未来迷惑不已的我们不免更加难以抉择。

如今，12级的毕业生毕业实习归来，如果他们能够凭借自己的亲身体验，对于迷途的我们进行一下分析指导，相信能对我们产生正面的影响。

二、 沟通目的及意义：

1. 加强同学间的沟通与交流，互相吸取经验，增进感情，提高自我综合素质；

2. 提供一个畅所欲言的平台，让同学们能够各抒己见；

3. 交流的同时认清自身现状，扩充自己的知识面，更为深刻的了解社会需求；

4. 营造良好的学习氛围，丰富校园生活；

5. 大四毕业生对于低年级的学弟学妹进行有针对性的分析指导，使学弟学妹们明白自身的优势及劣势，更好的取长补短、查漏补缺。

三、 沟通的三重目标：

1) 总体目标：使三年级学生对于社会、企业有一定的认识和了解。

2) 行动目标：开展一次大四学生对大三学生的经验交流会

3) 沟通目标：三年级学生得到经验传授，能对未来有一定认识，知道下一步行动；四年级学生获得精神上的满足（助人为乐）的同时也能对于自己做一次自我审查。

四、 沟通的客体分析：

1) 他们是谁？

12级工商管理专业毕业生。

第一，主客体仅相差一届，年龄相差无几，有共同语言，便于彼此之间的交流；第二，主客体皆为校友，具有一定的感情基础；第三，此群体接受过与我们完全相同的教育，了解我们所困惑的是什么，对我们的选择具有更好的指导作用。

随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动或管理行为，而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。那么，管理沟通与企业文化究竟有什么关系，它们之间的区别何在，这也是需要澄清的问题。

管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国著名管理学家哈罗德。孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。

中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有必要掌握管理沟通技能和技巧。

管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程。”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。

优秀的管理者必然有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所了解。”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。计划和实施的成功程度与沟通技能直接相关。

1 没有沟通，就没有管理

管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身

“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”

——美国著名未来学家约翰-奈斯比特

在现代资讯经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂和加快，全球化和资讯化、知识化势如破竹，企业因此必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。同时企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业、人群越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，企业员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，企业内外部人员间的矛盾和冲突不断在增加┅┅以上所有这些问题，都必须依赖于良好的管理沟通来解决。从20世纪80年代起，管理沟通逐渐引起了许多企业管理专家和企业管理者的关注和正视，是十分自然、正常和必然的现象。

沟通左右企业兴衰成败

不久前，美国国家训练发展协会公布了对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果。结果显示，英国经理人的12项关键管理能力的平均分数为 57%，美国为56%，加拿大为55%，而中国为48%.其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75%.但是中国经理人的沟通能力却远远不如西方。

沟通作为美国商学院的一门必修课，其起因来自于1990年1月在美国发生的“阿维安卡52航班坠机事件”。

1990年1月25日19：40，阿维安卡52航班飞行在美国新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。20：00，由于严重的交通问题，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，要求他们的航班必须在机场上空盘旋待命。20：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。虽然机场航空交通管理员收到了这一信息，但在21：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，而在飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。