第1节冲突的类型
无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突(见图9—1)。
一、 内心冲突
内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众不同的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。如有的工作收入比较高，等。内心冲突主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不一致
1．目标冲突。指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。目标冲突包括三种基本类型：
(1)取-取冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作出选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。
(2)舍-舍冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作出选择。如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差。
(3)取-舍冲突。在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情(如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。管理者在每天的决策中常常涉及解决内心冲突的取-舍冲突。
当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相当时，内心冲突会表现得更加激烈。
2．认识冲突。当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。由于认识不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。若要淡化这种不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信息，以寻求解决这种冲突的途径。在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。尤其是当我们已经知道被采纳的方案具有消极(舍)的因素，而被否定的方案具有积极(取)的因素时，决策难度就更大。
二、 人际冲突
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
1 管理沟通复习 第一章 管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 *沟通在管理中的作用：激励 、创新、交流 、联系。 *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的分享过程。 *沟通过程由各种要素组成：发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。 发送—接收者：在大多数沟通中，人们是发送—接收者，即在同一时间即发送又接受。 信息是由一个发送—接收者要分享的思想和情感组成的。 渠道是信息经过的路径 。 反馈是发送—接收者相互间的反应。 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。 环境是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大影响 。 *外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息，如天气热、吵闹。 *内部噪音发生在发送—接受者的头脑中，这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。 第一章 管理沟通原理 *2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面：印象是在沟通参与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。 沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理： 1）进行沟通的人连续的、同步的发出信息。即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。 2）沟通事件由过去、现在和将来。即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。 3）沟通的参与者扮演相应的角色。即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。 2 第一章 管理沟通原理 *3 管理沟通的种类 自身内沟通 人际沟通 小组中的沟通 公共场合沟通 跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。 *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。 第一章 管理沟通原理 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络 非言语沟通 *正式沟通网络有链式、轮式、环式、全渠道式、Y式。 *非正式沟通网络有单串型、饶舌型、机率型、集聚型。*非正式沟通是不受管理层控制的。 第一章 管理沟通原理 5 影响管理沟通的基本因素 * 1) 外在因素 :组织结构;沟通环境. 2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍. 6 有关管理沟通的基本理论 * 1)基本人际关系倾向分析 （把人的交往需求分为容纳、控制、情谊三种） * 2)交往风格鉴定（把人的交往风格分为好事、支持、控制、分析四种） 3)相互作用分析 第一章 管理沟通原理 7 管理沟通策略 1)沟通者策略 （1）你的目标是什么？ 总体目标：综合目的 行动目标：更具体的确定目标，是具体的可度量的并有时限的步骤。 沟通目标：明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通作出反应， 第一章 管理沟通原理 * （2）你选择的沟通形式是什么？ 选用叙述或说服式 叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容。说服式中你是在劝说，沟通目的是要听众改变他们的做法。 适用条件 ：① 有足够的信息 ② 不需要听他人的建议、想法和补充 ③ 需要或想要自己控制信息内容 选用征询或参与式 选用征询或参与式 当你需要向听众学习时，选用这两种形式，征询形式含有一定的合作性，而参与形式则更具有合作性。 3 适用条件：① 没有足够的信息 ② 需要听他人的建议、想法和补充 ③ 需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息 （3）你的可信度如何？ 有五大因素会影响你的可信度：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值。 *初始可信度：指沟通开始前对方对你的看法。 *后天可信度：在你与对方沟通后，对方对你形成的看法。 通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度。 第一章 管理沟通原理 2)听众策略 听众策略是指根据听众的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。 (1)他们是谁（听众划分）:主要听众 ;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者. *意见领袖：听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力。 *关键决策者：影响整个沟通结果的人。 在听众划分的基础上进行听众分析。分个体分析和整体分析。 (2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的 ?他们需了解的新信息有哪些？他们期望和偏好是什么？ (3) 他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何？你的行动（要求）对听众来说，难度如何？ (4) 如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发。 第一章 管理沟通原理 3)信息策略 （1）怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式. *记忆曲线 不要将信息重要内容埋在“中间”； 开场白至关重要；沟通重点放在显著位置。 *直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间. *间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性。 （2）如何组织策略性信息 沟通者须组织一个清晰的概念传达给听众，进行有序的信息沟通。 4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体。 影响渠道选择的因素：对信息反应的及时要求和控制 ；私下交流是否需要；听众参与度高低；听众是否处于同一地理位置 。 4 5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响。 第二章 倾听 *1倾听的含义 倾听是一个积极的听觉活动，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。 *2倾听的益处：可获取重要信息 、可掩盖自身弱点 、能激发对方谈话欲望、能发现说服对方的关键 、可使你获得友谊和信任。 *3倾听类型：全神贯注的倾听、专心倾听、 随意倾听。 *4 倾听过程 倾听过程有四个阶段：接收信息、对它们予以注意、赋予它们含义和记住它们。 （1）接收信息 听是一种涉及听觉系统不同部分的生理过程，而倾听是涉及到对他人全部反应的更加复杂的知觉过程，包括口头语言和非语言沟通。 因此，接收信息不只包含听，信息由多种形式并来自各种渠道。 （2）注意 把感知集中起来的能力称为选择性注意。 （3）赋予含义 赋予含义的过程基本上是一种选择材料和设法把它与我们的经验相联系的过程。 （4）记忆 记忆也是一个决定什么重要和什么不重要的选择过程。 第二章 倾听 5 倾听中存在问题的原因 1)环境干扰 （1）物理因素 （2）沟通环境 2)倾听者障碍（1）认知失调 （2）焦虑 （3）思想不集中 （4）讲话速度与思考速度的差异 （5）消极的身体语言 第二章 倾听 （6）措辞难懂 *（7）控制型倾听者 控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。 *（8）被动倾听者 “我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容 。 3)接受信息过程中的障碍:在吸收阶段，“不够专心”是主要障碍;在理解阶段,“误解”是主要障碍。 第二章 倾听 5 6 做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图，并考虑提出问题或对提出观点进行质疑。 主动倾听者有四种基本倾听方式： 1)获取信息式倾听 （1）识别中心思想 （2）识别支持型材料 （3）在头脑中形成框架 第二章 倾听 （4）预言接下来说的内容 （5）把观点与你的经验相联系 （6）寻找相似点和区别 （7）质疑 2)批判式倾听--对所听到内容进行估量和质疑。 （1）确定说话人动机 （2）对观点进行质疑和提问 （3）把事实从观点中区分出来 （4）承认自己的偏见 （5）评价信息 第二章 倾听 3)情感移入式倾听--设法从他人的观点来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。 （1）识别情感; （2）倾听叙述; （3）让对方找到解决问题的方法. 4)享乐式倾听--为了乐趣而倾听。 8 有效倾听的策略 1)有效反馈 第二章 倾听 (1)反馈的类型:判断;分析;提问 ;复述;忘却. （2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应的反馈时间 ;注意传达反馈方式. （3)认清反馈中的障碍 *2)有效提问 (1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问. 清单式提问--以多项选择性问题提问，鼓动对方多方面的考虑问题以获取信息。 开放式提问--以“为什么....”“如何...”“哪个...”等方式开头，以鼓励对方回答。 重复式提问--为了检验自己所获信息是否正确。 确认式提问--为了表达自己对所获信息的兴趣和理解。 假设式提问--鼓动对方从不同角度思考问题，并从中获取对问题的看法和态度。 封闭式提问--为获取某些具体信息，只需对方回答“是”或“不是”，或一些具体信息。 6 第二章 倾听 (2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息。 (3)提问的技巧：提问要注意对方的特点；用范围狭窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问. 3)克服倾听者自身障碍 8非语言沟通 *1)非语言沟通的作用 :代替语言;强化效果;体现真相。 第二章 倾听 *2)非语言沟通的特点 : （1）非语言沟通是由文化决定的 许多非语言行为是在孩童时期学到的，由父母和其他相关群体传给的。 （2）非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的，以至于我们能传递一种语言信息，然后传递与它直接矛盾的非语言信息。 （3）非语言信息在很大程度上是无意识 （4）非语言沟通表明情感和态度 面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递我们的情感和情绪。 *3）非语言沟通的种类 （1）辅助语言 （2）形体动作 （3）眼睛中的信息 （4）吸引力 (5）服装 （6）空间和距离 第二章 倾听 9 倾听技巧 1)专注技巧:用身体给讲话人以“我在注意倾听”的表示。参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍. 2)鼓励技巧 :启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注. 3)跟随技巧:复述内容;复述感情;记笔记或记录. 第三章 口头沟通 *1 口头沟通:指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效的运用口头语言、表情、达意以实现管理目标的活动。 2 口头报告：就一个论题，向听众简要的介绍一个计划好的或正在进行的项目或活动。 *1)陈述式的口头沟通 :用叙述的方式，以事件发展顺序为序，说明事件的前因后果，最后 7 可自己得出结论，或让听众得出结论. *2)说服式的口头沟通:先指出建议或策略上的改变，再用论据加以论证为什么要改变. 第三章 口头沟通 3 演讲 1)定义 : 演讲者在特定的时间、环境中，借助于有声语言和姿势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。 *演讲需具备三个条件：演讲者、听众、当时的环境。 2)演讲的分类 :照稿宣讲;脱稿宣讲;按提纲讲;按腹稿讲;即兴演讲。 第三章 口头沟通 *3）演讲目的：说明情况;说服观众;激励听众;娱乐听众. 4) 演讲选题 题目是演讲者与听众的最初联接媒介,是听众选择是否听讲的依据。 (1)选择题目 .选取听众普遍关心的问题; .选取能带给听众新的信息,新的知识,新的思想观点; .选取适合自己身份,适合演讲时间,适合听众实际水平的内容. *在选择演讲题目的任何时候，都应该记住针对自己熟悉的内容就会选到最好的题目。 第三章 口头沟通 (2) 缩小题目：即找出能最好的满足时间约束和其他演讲情景要求的具体方面。 (3) 检验题目 依据三个标准： 这个题目适应听众吗？ 这个题目适应自己吗？ 这个题目适应演讲场合吗？ 5)选择目标 (1)选择总目标 :即打算传递知识还是打算劝说。 *知识性演讲：通常集中在解释——讲述某事是如何进行的，意味着什么，或怎样做。作知识性演讲的演讲者通常设法在不持有立场的情况下向听众传递信息。 *劝说性演讲：演讲者站在一种特定的立场上，并设法使听众接受或支持这种立场，在劝说性演讲中，演讲者的重点是放在寻找可利用的最好信息来支持自己的观点。 (2) 选择具体目标 (3)中心思想 :确定演讲的要点。 *6)分析听众 （1）听众的心理特点 a.听众对信息的接收具有选择性 .选择性注意 .选择性记忆 .选择性接受 b.听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一.
一、沟通的定义
沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型
沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。解码。接收者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，它可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。
第1节冲突的类型
无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突(见图9—1)。
一、 内心冲突
内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众不同的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。如有的工作收入比较高，等。内心冲突主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不一致
1．目标冲突。指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。目标冲突包括三种基本类型：
(1)取-取冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作出选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。
(2)舍-舍冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作出选择。如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差。
(3)取-舍冲突。在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情(如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。管理者在每天的决策中常常涉及解决内心冲突的取-舍冲突。
当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相当时，内心冲突会表现得更加激烈。
2．认识冲突。当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。由于认识不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。若要淡化这种不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信息，以寻求解决这种冲突的途径。在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。尤其是当我们已经知道被采纳的方案具有消极(舍)的因素，而被否定的方案具有积极(取)的因素时，决策难度就更大。
二、 人际冲突
一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。
