下载文档原格式
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
典型的呼叫中心系统操作手册导言呼叫中心是一个有着非常重要作用的部门，它是公司与客户之间沟通的重要枢纽。
为了更好地提供客户服务，呼叫中心通常会配备定制化的系统，以便提高工作效率并改善服务质量。
本手册将介绍典型的呼叫中心系统操作，以帮助员工更好地运用系统，从而提高工作效率和客户满意度。
登录系统首先，员工需要登录呼叫中心系统。
大部分的系统都提供简单易用的登录界面，只需输入用户名和密码即可登录。
部分系统还提供多重验证层，如输入验证码、发送短信验证等方式以进一步保证账户安全。
成功登录后，系统会显示主界面。
主界面主界面是呼叫中心操作的核心。
主界面通常包括以下模块：坐席状态坐席状态通常会显示员工的在线状态。
例如，“空闲”、“忙碌”、“休息”等状态。
员工可以通过更改自己的状态告诉系统自己当前状况，方便管理人员进行调度。
客户资料对于每个拨入的电话，呼叫中心系统都会记录客户的基本信息，如客户姓名、电话号码、最近接触时间等等。
员工可以查看这些信息以更好地服务客户。
任务列表任务列表通常会显示呼入和呼出的任务，包括当前正在进行的任务和已经完成的任务。
员工可以通过任务列表管理当前的工作任务，同时记录进度和结果。
应答电话当有电话呼入时，呼叫中心系统会弹出呼入窗口，提示员工接听电话。
员工应在振铃结束前接听电话，以便在呼叫中心系统中正确记录电话接通时间。
发起呼叫除了接听呼入电话外，呼叫中心系统还支持发起呼出。
员工可通过系统拨打电话并进行客户服务。
数据统计呼叫中心系统通常提供各种数据统计报表，如今日通话次数、通话时长、客户满意度等等。
这些信息对于领导层和管理人员来说非常重要，以便进行管理和业务决策。
系统操作技巧除了主界面上的基础操作，员工还可以使用一些高级功能以实现更高效的工作流程。
使用快捷键呼叫中心系统通常提供各种快捷键，以方便工作人员更快地操作系统。
员工可以通过学习和使用这些快捷键来提高工作效率。
使用呼叫中心自动化系统一些呼叫中心系统还提供自动化功能，如自动回复、自动分配任务等等。
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
呼叫中心已经在各大企业中普遍使用了，因为呼叫中心是属于很专业的领域，所以，一般人还是对呼叫中心不太了解，那今天我们就来说说呼叫中心的分类。
呼叫中心的类型可以按6种方式来分：
1、按照呼叫类型分：有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心；
呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。
2、按照采用的不同的接入技术分：可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。
3、按规模分：大型、中型、小型，未到50个座席的划分为小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的划分为中型呼叫中心，200座席以上的划分为大型呼叫中心。
4、按使用性质、运营模式来分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、托管型呼叫中心。
5、按分布地点分：可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。
6、按功能分：有电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。
呼入型呼叫中心系统搭建
呼入型呼叫中心主要是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如：在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
针对于这类需要处理大量呼入来电的企业服务部门或其他服务机构的业务特点和流程，网讯兆通自主研发了一套客户服务管理系统。
该系统将前端呼叫中心、后端客户服务管理系统进行无缝集成，以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户基本资料及以往的业务项目记录、投诉记录、通话自动录音、查询功能、统计分析功能、报表生成、知识库管理等功能于一体。
将电话、短信、E-Mail等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。
网讯兆通呼叫中心系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统及用户数据库系统的完美结合。
呼入型呼叫中心系统搭建的好处：
1、有利于呼叫中心企业：改变呼叫中心一直以来为成本中心的说法，积极参与市场竞争为客户的营销打开了另一个局面，实现了呼入呼叫中心的转型。
2、有利于客户：客户打电话到呼叫中心，主要是想咨询业务、查询数据、受理部分业务以及投诉等、坐席代表解决客户的问题后，再向客户介绍公司的新优惠、新产品等，客户可以直接就可以了解公司的最新动态。
3、有利于员工：员工在接受客户来电后，马上可以看到客户是否可
以参加相关的优惠，不需要花过多的脑力和数据分析只要系统有弹出框就可以向客户进行营销了。
网讯兆通呼入型呼叫中心的基本功能：
1、IVR自动语音导航
客户咨询、购买产品，通过呼叫中心软件提供的IVR语音导航自动找到自己需求的目的地。
2、自动呼叫分配
系统支持根据话务员在一段时间内的接线次数和通话时间长短的历史情况，平均分配话务，达到话务员的平均电话工作量。
支持多种不同的分配方式：轮循、最空闲座席分配和最少占用座席分配。
进入系统的电话会被 ACD系统按照预先制定的规则自动分配。
3、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务
4、电话排队管理（TWM）
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。
可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、来电弹屏
来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。
6、通话录音
系统对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能，还可以对电话录音进行备份、下载、回放等，该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况，及时发现问题和寻求团队解决，快速提升自己的沟通能力。
7、完善的客户关系管理
支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
8、批量导入/导出客户资料
只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。
使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。
9、业务受理
能够实现服务请求接收、受理、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足客户。
10、客户投诉与建议
投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
11、满意度调查
客户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。
另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。
12、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
13、可以自定义设置客户资料字段的显示名称
可以对客户列表、来电弹屏、客户搜索等模块自定义设置客户资料字段显示的名称，比如客户名称，家长姓名，学生姓名等，可以自定义。
14、知识资料库管理
在知识资料库区，坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音，右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。
同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。
此功能也用于一些新来的客服人员，由于他们对专业知识还不是很熟悉，则可以通过知识库，根据客户提出的问题，找出统一标准的解决方法。
15、扩容方便灵活
用本系统的坐席数量可以无限制扩容。
16、完善的权限管理，业务轻松转移和分配
管理者可以对下属的工作数据（包括客户资料、销售机会、原始
资料等等）进行自由的调配，比如员工离职，可以轻松的将离职员工的所有业务转移给其他业务员，或分配给不同的业务员，有效防止了客户资源流失给公司造成的巨大损失。
