KET呼叫中心系统概述

什么是呼叫中心?1.定义与概念呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。

它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。

呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。

近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。

2.呼叫中心的分类按呼叫类型分1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

3).混合型：综合功能型的呼叫中心。

按运营模式分1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。

这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。

2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。

3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。

以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。

客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。

通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。

有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。

呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。

它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。

呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。

呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。

他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。

呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。

1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。

当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。

呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。

2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。

呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。

3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。

这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。

随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。

这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。

除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。

例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。

在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。

总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。

它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。

随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。

呼叫中心系统利用先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，将电话、Internet、数据、声音、图像等综合为一体，且可与企业的其它信息化系统连为一体形成一个完整的以电话、Internet接入为主的综合信息服务系统，能够快速处理业务和分析用户数据，提高了企业运行效率。

其良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，最大程度满足用户的业务需求。

系统特点∙漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

∙清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

∙系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

∙系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

∙良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

∙可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

∙CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

∙灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

∙自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

∙可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

∙更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

∙详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

∙应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心，外包呼叫中心等。

呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。

呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。

提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。

由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。

通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。

评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。

有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。

大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。

该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。

例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。

一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。

根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。

对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。

呼叫中⼼介绍什么是呼叫中⼼?1.定义与概念呼叫中⼼（英⽂Call Center或Call Centre)也叫客户服务中⼼之类的，早期的呼叫中⼼就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是⼀个电话机、⼀个笔再加⼀个本⼦等。

现代呼叫中⼼已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项⽬管理、团队管理等诸多⽅⾯的内容。

它已经成为⼀个统⼀、⾼效的服务⼯作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中⼼之意，就是集中的含义）在⼀个统⼀的对外联系的窗⼝，集中化地安置坐席，采⽤统⼀的标准服务模式，为⽤户提供系统化、智能化、⼈性化的服务。

呼叫中⼼已经成为与企业连为⼀体的⼀个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的⼀部分，同时也成为企业间竞争的有⼒⼯具。

近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的⾛低，呼叫中⼼已经从⼀些由⾼端贵族企业转向平民化应⽤，呼叫中⼼已经开始⾛向普及。

2.呼叫中⼼的分类按呼叫类型分1).呼⼊型：受理电话呼⼊的如客户投诉、报修、订单受理等。

2).呼出型：⼿⼯呼出电话营销、⾃动外呼系统、语⾳通知系统等。

3).混合型：综合功能型的呼叫中⼼。

按运营模式分1).⾃建型：企业⾃建，完全掌控呼叫中⼼的所有数据信息，⼀次性投资。

这种模式为绝⼤多数⼤中型企业所使⽤，随着呼叫中⼼价格的下降，越来越多的⼩企业也使⽤该模式。

2).外包型：由某公司建⽴⼀个⼤型的呼叫中⼼，再租赁给其他公司使⽤，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。

3).虚拟型：由某公司建⽴⼀个⼤型的呼叫中⼼，再租赁给其他公司使⽤，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各⾃的办公室使⽤，⼀般是通过互联⽹使⽤。

呼叫中心技术概述定义传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。

其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。

其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。

各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。

目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。

国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。

可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。

例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。

例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Scr een-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。

与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。