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培养员工的客户服务意识客户服务是企业成功的关键之一。
在当今竞争激烈的商业环境中，培养员工的客户服务意识尤为重要。
本文将讨论如何有效地培养员工的客户服务意识。
一、明确公司的客户服务理念明确公司的客户服务理念是培养员工客户服务意识的首要步骤。
公司应该明确并传达公司对客户服务的期望和标准。
这些标准可以包括回应速度、服务质量、关注度等方面。
通过明确的指导方针，员工可以更好地了解公司对客户服务的要求，并根据这些要求来改进自己的工作。
二、提供全面的培训培训是提高员工客户服务意识的关键手段。
公司应该提供全面的培训计划，包括教授基本的客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等。
通过培训，员工可以了解到客户服务的重要性以及如何提供优质的服务。
三、设立明确的目标和奖励机制设立明确的目标和奖励机制是激励员工提供卓越客户服务的关键。
公司应该为员工设立明确的目标，并将其与员工的绩效考核相挂钩。
同时，公司还可以设立奖励机制，包括奖金、晋升机会等，以激励员工提供卓越的客户服务。
四、建立反馈机制建立反馈机制可以帮助公司了解客户的满意度，同时也可以帮助员工改进自己的服务。
公司可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式来收集客户的反馈意见，并及时将反馈结果传达给员工，以便他们了解自己的不足并进行改进。
五、激发团队合作精神团队合作是提供卓越客户服务的重要因素。
公司应该鼓励员工之间的合作与支持，并提供相应的培训和活动来加强团队合作精神。
通过团队合作，员工可以互相学习和借鉴，共同提升客户服务水平。
六、持续改进持续改进是培养员工客户服务意识的重要环节。
公司应该定期评估员工的客户服务能力，并提供相应的培训和辅导来帮助员工改进。
同时，公司也应该持续改进自己的客户服务流程和标准，以适应不断变化的市场需求。
结论培养员工的客户服务意识是企业取得成功的关键之一。
通过明确公司的客户服务理念、提供全面的培训、设立明确的目标和奖励机制、建立反馈机制、激发团队合作精神和持续改进，公司可以有效地培养员工的客户服务意识，并提升客户满意度和企业竞争力。
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
第一部分：课程大纲客户服务意识建立和服务技能提升课程收益：1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。
2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：第一环节客服人员的服务意识建立➢积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值➢“服务就是营销”➢我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析➢多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的➢同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务➢服务需要从心开始➢体验经济时代该怎么服务➢案例：客户太刁钻了➢案例：客户不停的抱怨➢案例：客户不喜欢推荐的理财规划➢客服人员的五颗心与五勤➢金牌客户服务法则第二环节客服人员的服务礼仪及行为规范建立➢ 接听电话礼仪➢外呼电话礼仪➢ 后续跟进电话礼仪➢ 电话礼仪禁忌第三环节客服人员的服务技能建立⏹ 沟通技巧之亲和➢何谓亲和➢电话里如何表现出你的亲和➢电话中如何修炼你的亲和✧声调上✧语速上✧笑声上✧音量上✧语气上➢录音分析：哪个话务员更亲和？➢训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音⏹ 沟通技巧之提问➢两种提问方式➢提问必须把握的规则➢6大类问题✧深入性问题——逐步获得细节✧探寻性问题——了解客户基础信息✧封闭式问题——锁定客户谈话的重点✧征询性问题——沟通初步解决方案✧超越性问题——超出客户的满意✧开放式问题——引导客户讲述事实➢案例：电访客户满意度⏹ 电话服务技巧三：倾听➢ 倾听的含义➢ 倾听的干扰因素➢ 倾听小游戏➢ 倾听的三个阶段✧听表层意思✧听话听弦外之音✧听话听门道➢ 倾听的四个小帮手✧回应✧确认✧澄清✧记录➢ 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪⏹ 电话服务技巧四：引导➢引导的第一层含义——自然过渡➢引导的第二层含义——趋利避害➢引导技巧运用技巧⏹ 电话服务技巧五：同理➢何谓同理心➢同理心有什么作用➢如何恰当表达同理心➢体现同理心的常见话术➢练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）➢给自己一点同理➢案例分享：我们与客户是平等关系➢案例分享：客户谩骂时，如何移情自己➢错误的同理自己⏹ 电话服务技巧六：赞美➢中国人为什么不擅长赞美➢赞美的基本“法”➢赞美的要点➢赞美的常用方式✧直接赞美式✧比较赞美式✧感觉赞美式✧他人赞美➢练习：如何赞美客户的笑声➢赞美词汇的汇总第四环节客服人员的投诉与异议处理能力建立➢抱怨≠投诉✧何谓抱怨？✧何谓投诉？➢投诉是怎样发生的➢汽车行业投诉发生的原因探究➢面对投诉客服代表如何转换角色➢如何避免激化投诉➢正确面对客户投诉的意义➢投诉处理五步法✧ 1 掌控情绪✧ 2 了解客户信息✧ 3 领会客户投诉的动机✧ 4 处理投诉✧ 5 后续根据服务➢实战演练：四类投诉人群✧容易冲动型✧偏执型✧有准备型✧有背景型第二部分：讲师背景介绍以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销讲师介绍⏹东北师范大学心理学硕士⏹曾任美国Ladder English 销售经理⏹某医疗器械公司会议营销讲师⏹书籍《电话销售对话脚本设计》作者⏹8年服务营销一线实战经验⏹200家企业内训经验⏹5万名一线服务营销员接受过培训⏹10万通实战沟通经验⏹电力行业服务营销讲师⏹通讯行业服务营销讲师⏹金融行业服务营销讲师学历：东北师范大学本科普通话：（甲级标准） 1979年出生授课风格从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。
《客户服务意识培训》在现代商业环境中，客户服务意识的培养对于企业的发展至关重要。
客户服务意识培训是一种专门针对企业员工进行的培训活动，旨在帮助员工提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力。
首先，客户服务意识培训可以帮助员工了解客户的需求和期望。
不同的客户有不同的需求和期望，只有真正了解客户的需求，企业才能为客户提供更好的服务。
培训可以帮助员工学习如何与客户进行有效的沟通，听取他们的反馈和意见，并根据客户的需求进行调整和改进。
其次，客户服务意识培训可以提升员工的服务素质和技能。
良好的服务态度和专业的服务技能对于提供优质的客户服务至关重要。
培训可以帮助员工学习如何主动化解客户的问题和投诉，如何有效地处理客户的需求和要求。
通过培训，员工可以学习到各种服务技巧和方法，如礼貌用语、有效沟通、问题解决等，从而提升自身的服务能力。
此外，客户服务意识培训可以让员工认识到客户的重要性。
客户是企业存在的基础，没有客户就没有企业的发展。
培训可以让员工明确客户在企业中的地位和作用，引导员工牢固树立“客户至上”的服务理念。
只有真正关注和满足客户的需求，才能赢得客户的信任和长期支持。
最后，客户服务意识培训可以帮助企业建立良好的客户关系。
培训可以教员工如何与客户建立亲密的关系，建立客户忠诚度。
员工通过学习如何主动关注客户的需求和关心客户的感受，以及如何与客户建立良好的沟通和信任，可以有效地提升客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和重复购买率。
总之，客户服务意识培训对于企业来说是一项非常重要的投资。
通过培训，员工可以提升自身的服务能力和素质，了解客户的需求和期望，更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系，增强企业的竞争力和发展潜力。
因此，企业应该重视客户服务意识培训，为员工提供必要的培训机会和资源。
只有不断培养和提升员工的客户服务意识，企业才能获得更大的成功和发展。
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
客户服务代表要具备的技能和素质客户服务代表是企业与客户之间的重要联系桥梁，对于企业的运营和发展有着至关重要的作用。
在很多场合之下，客户服务代表就是企业形象的代表。
因此，在担任这个职位的时候，客户服务代表必须具备一定的技能和素质，才能够更好地完成自己的工作。
一、专业知识和业务技能客户服务代表需要具备一定的专业知识和业务技能，只有掌握了专业知识和业务技能，才能够为客户提供更加专业和准确的服务，进而提升客户的满意度。
首先，客户服务代表需要掌握企业的产品和服务的知识，包括产品的特点、使用方法、维护等方面的知识。
只有了解了产品的知识，才能够更好地向客户解答问题、提供咨询。
其次，客户服务代表还需要掌握客户的服务流程和操作程序，对于客户的服务投诉和反馈的处理流程有一定的了解，能够迅速准确地进行反馈和处理。
再次，客户服务代表需要了解自己所在企业的公司文化、发展方向、品牌形象以及竞争情况，掌握企业的管理理念和经营策略，以更好地回答客户的咨询，并在工作中向客户呈现企业的形象和价值。
二、良好的沟通技能沟通是客户服务代表最为重要的技能之一，塑造企业良好口碑的重要环节。
客户服务代表需要从客户角度出发，倾听客户的需求，为客户答疑解惑，帮助客户解决问题。
客户服务代表不仅需要用通俗易懂的语言清晰表述具体问题和解决方法，还需要一个热情亲和的态度和优秀的沟通能力，在客户面前传递正能量，引导客户顺利完成自己的工作流程。
同时，客户服务代表还需要尊重客户的想法，避免过度干预和不必要的争执，使客户对企业形成依赖感和信任感。
在进行沟通的时候，客户服务代表还需要具备较高的语言表达能力和应变能力，能够根据不同的客户特点和沟通场合，灵活变通。
三、客户导向和服务意识客户服务代表只有具备良好的服务意识才能保持良好的客户关系。
作为企业的代表，客户服务代表需要始终站在客户的立场上，思考问题，满足客户的需求，为客户提供有意义和实用的服务。
客户服务代表需要关注客户的反馈，定期跟进，及时处理客户的请求和报告，并在以后的工作中改进服务。
客服代表如何向客户提供中意优质的服务一、客服代表要树立正确的服务意识客服代表要向客户提供中意的服务，首先他要有为客户服务的意识，在他的思想里就是要为客户服好务，尽自己的所能为客户提供帮助，起到企业与客户之间桥梁与纽带的作用。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。
（一）客服代表要有“自知之明”——知道自己要做什么，该怎么做？（二）客服代表要善解人意——客户永远是对；要了解客户的需求。
（三）客服代表要无微不至——一切为了客户；要合理的满足客户需求。
二、客服代表要熟练掌握服务技巧客服代表直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌握好与这些客户服务沟通的方法才能了解问题从而解决问题。
不断提高客服代表的各种服务技巧、沟通能力及良好的礼仪服务水平，是客服代表向客户提供优质中意服务的基础。
（一）语音服务技巧1.优质的语音服务的要求：（1）吐字要清楚：发音标准、字正腔圆、没有杂音；（2）音量要恰当：说话音单既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；（4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；（5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；（6）用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边；（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务；（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要操纵好情绪，保持平和的心态。
2.声音的表达技巧：（1）客服代表的声音要抑、扬、顿、挫；（2）通过声音表现客服代表的热情与自信；（3）语速要不快不慢；（4）音量要不大不小；（5）音高要不高不低；（6）音准要不偏不倚。
（二）语言沟通技巧。
1.放下自我的身份：当电话的铃声响起的时候，客服代表代表着整个公司的形象！客户对于公司的认识是通过客服代表来刻画的，客服代表属于自己的同时，更属于公司。
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01【组织教学】1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。
2.课堂教学所需的用具齐全。
3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。
4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。
5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。
【新课导入】（5分钟）以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。
【讲授新课】（80分钟）一、服务意识的概念服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
简单的说，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务无处不在，广义上说，我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象，只是分工不同而已。
意识：就是我们的觉知状态，即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件关系的觉知状态。
意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征，这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的，都是自主选择的，都是别人无法强加的，而且可以通过后天的努力加以提高的，并且能够地控制和改变我们的行动，以达到我们的预期目标。
服务意识：是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。
服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、什么是优质服务1、服务的关键因素分析2、优质服务的内涵（1）良好的礼仪、礼貌服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对业主的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发；在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体；在行动上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作；在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
（2）优良的服务态度：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，在服务。
工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
（3）丰富的物业管理和服务知识包括语言及肢体语言的运用、社交礼仪、装修知识、法律法规、心理学知识、服务技巧、环保知识、民俗学知识、风水知识、生活常识。
3、优质服务原则（1）热情认知并招呼遇到的每一位业主（2）以友好的方式尽快满足业主需求（3）通过仪表和行为创造专业形象（4）致力于注重业主的方便与安全（5）针对业主的需求提供可靠的信息（6）礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待业主一样（7）努力为业主做好每一件事三、服务意识培训1、熟知顾客的期望：安全感、快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感，以此作为我们工作的重点。
2、从服务的六要素上提升自我。
工作能力：迅速、准确、高效。
专业知识：能够解答和处理问题。
自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲。
仪表。
彬彬有礼。
满意加惊喜：多尽一分力。
3、做一个优秀的服务员需要运用：头脑：掌握最新的服务知识，懂得基本的沟通技巧。
耳朵：留心聆听，发现需求。
眼睛：常常留意沟通机会。
口才：生动有趣的表达。
心灵：关心业主，解决业主想要而非我们想要的问题。
4、员工的细分化管理：二八法则“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。
（1）20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。
企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。
对他们管理时有三个要点：A. 不仅要使他们的水平和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行业最高水平。
B. 研究如何将他们好的经验或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。
C. 不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要想方设法让他们不流失而一直留在本公司工作。
（2）60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
（3）20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也很难在能力和成绩方面有很大的提高。
四、服务意识的培养1、管理者的服务意识对于员工服务意识的培养应起到“领头雁”的作用。
（1）管理处经理作为管理处的第一责任人，必须明确本项目各部门的服务程序、规范和标准，按业主和合同的要求提供服务。
（2）管理者应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务，把服务做到业主需要之前。
（3）管理者必须以身作则，坚持自觉性，加强主动服务，培养员工的工作热情与服务意识。
（4）管理者必须善于控制情绪，不把个人心情带到工作上来，以免引起业主的误会；当业主或下属员工对我们的工作提出质疑甚至是批评时，应冷静对待，虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，而是要有礼、有利、有节地解决问题；当问题较多、工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，做到“接一答二招呼三”。
2、培养员工服务意识应注意要点。
（1）管理人员应以身作则，由上至下改进服务。
要创造出优势的服务，仅仅对员工进行强化培训是远远不够的。
优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。
如果管理层以服务为先，则上行下效，业主至上的思想就容易落实在员工的行动上。
（2）制定具体的优质服务目标。
优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。
如，电话铃响几声之前一定要接听；工作受理的回复期限；投诉应对程序等。
对优质服务标准的规定必须简洁明了，可采用情景体验、仪态训练、标准服务流程、标准礼仪与行为等训练法。
（3）注重员工的先天素质和后天培养，雇用、重用重视服务的员工。
制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。
这种适当的员工必须是愿意与业主友好相处、善于了解业主心理、又能敏锐地察觉业主特别需要的员工。
（4）训练员工关心和体谅业主。
企业还要通过各种培训，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。
员工自身也必须学会换位思考，才能正确地认识自己的不足，体谅业主的举措。
（5）授权员工自行解决问题。
企业必须让员工通过各种培训学会在主管不在时自己解决问题，同时勇于为员工的过失承担责任。
（6）重视、关心员工。
做为管理人员，不可能整天与业主打交道，而只有一线员工才是真正随时为业主服务的。
所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，适度开展员工活动，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。
只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力地工作，而服务意识也会不断提高。
（7）合理奖惩。
对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励，对于服务工作做得不好的员工则要进行惩戒（批评教育或处罚）。
这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而提高服务意识。
（8）注意日常工作。
对于日常工作中暴露出来的问题，随时随地地利用交接班或个别谈话等方式予以指正，并树立服务模范，让其他员工有学习和效仿的榜样。
3、值得关注的几个观念（1）员工是物业服务的执行者，是服务质量的检查者，服务质量问题的发现者，出现服务质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
（2）零投诉的物业管理不存在，零投诉的部门也不存在，零缺点的员工更不存在。
管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待业主的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
（3）创新是提高服务质量最好的途径。
在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
（4）人是服务的第一要素。
自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
（5）管理和服务不是“运动”。
不是检查组来了或是要参加评比了就大张旗鼓地强调管理，而是要有稳健、持续的管理风格，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
五、抛砖引玉，适时在行业内引入问责制1、首问责任制：在服务领域内，任何一名员工只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都要主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。
2、首问责任人基本职责（1）自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复。
（2）自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中。
（3）相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。
（4）对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。
（5）对有相关物件的应仔细查看，并作相应登记。
（6）对于业主后期的查询耐心准确解答。
（7）热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。
3、问责制的行政定义：无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果。
首问责任制是物业公司普遍使用的一种管理方法，而问责制是目前国内经常使用的一种纠错、问责的机制，对抑制违法和侵害行为有一定的效果。
对于目前的物业管理行业来说，是否可以效仿，在行业内，在物业公司内部实行问责制，以提高行业整体管理和服务水平，这是值得广大行业从业人员深思和考虑的。
【巩固小结】（3分钟）今天，我们学习了客户服务意识的概念，以及客户服务的概述和意义，希望我们同学在课后去外面可以多观察，学会把生活中的例子和理论知识结合起来，更好地认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。
【布置作业】（2分钟）预习下一节的内容【板书设计】。
