如何建立企业内部客户服务意识共95页

如何建立以客户为中心的服务与管理理念拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。

企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。

企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。

企业竞争环境是一个动态的环境。

而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。

客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。

一、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。

第一部分：课程大纲客户服务意识建立和服务技能提升课程收益：1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。

2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：第一环节客服人员的服务意识建立➢积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值➢“服务就是营销”➢我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析➢多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的➢同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务➢服务需要从心开始➢体验经济时代该怎么服务➢案例：客户太刁钻了➢案例：客户不停的抱怨➢案例：客户不喜欢推荐的理财规划➢客服人员的五颗心与五勤➢金牌客户服务法则第二环节客服人员的服务礼仪及行为规范建立➢ 接听电话礼仪➢外呼电话礼仪➢ 后续跟进电话礼仪➢ 电话礼仪禁忌第三环节客服人员的服务技能建立⏹ 沟通技巧之亲和➢何谓亲和➢电话里如何表现出你的亲和➢电话中如何修炼你的亲和✧声调上✧语速上✧笑声上✧音量上✧语气上➢录音分析：哪个话务员更亲和？➢训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音⏹ 沟通技巧之提问➢两种提问方式➢提问必须把握的规则➢6大类问题✧深入性问题——逐步获得细节✧探寻性问题——了解客户基础信息✧封闭式问题——锁定客户谈话的重点✧征询性问题——沟通初步解决方案✧超越性问题——超出客户的满意✧开放式问题——引导客户讲述事实➢案例：电访客户满意度⏹ 电话服务技巧三：倾听➢ 倾听的含义➢ 倾听的干扰因素➢ 倾听小游戏➢ 倾听的三个阶段✧听表层意思✧听话听弦外之音✧听话听门道➢ 倾听的四个小帮手✧回应✧确认✧澄清✧记录➢ 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪⏹ 电话服务技巧四：引导➢引导的第一层含义——自然过渡➢引导的第二层含义——趋利避害➢引导技巧运用技巧⏹ 电话服务技巧五：同理➢何谓同理心➢同理心有什么作用➢如何恰当表达同理心➢体现同理心的常见话术➢练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）➢给自己一点同理➢案例分享：我们与客户是平等关系➢案例分享：客户谩骂时，如何移情自己➢错误的同理自己⏹ 电话服务技巧六：赞美➢中国人为什么不擅长赞美➢赞美的基本“法”➢赞美的要点➢赞美的常用方式✧直接赞美式✧比较赞美式✧感觉赞美式✧他人赞美➢练习：如何赞美客户的笑声➢赞美词汇的汇总第四环节客服人员的投诉与异议处理能力建立➢抱怨≠投诉✧何谓抱怨？✧何谓投诉？➢投诉是怎样发生的➢汽车行业投诉发生的原因探究➢面对投诉客服代表如何转换角色➢如何避免激化投诉➢正确面对客户投诉的意义➢投诉处理五步法✧ 1 掌控情绪✧ 2 了解客户信息✧ 3 领会客户投诉的动机✧ 4 处理投诉✧ 5 后续根据服务➢实战演练：四类投诉人群✧容易冲动型✧偏执型✧有准备型✧有背景型第二部分：讲师背景介绍以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销讲师介绍⏹东北师范大学心理学硕士⏹曾任美国Ladder English 销售经理⏹某医疗器械公司会议营销讲师⏹书籍《电话销售对话脚本设计》作者⏹8年服务营销一线实战经验⏹200家企业内训经验⏹5万名一线服务营销员接受过培训⏹10万通实战沟通经验⏹电力行业服务营销讲师⏹通讯行业服务营销讲师⏹金融行业服务营销讲师学历：东北师范大学本科普通话：（甲级标准） 1979年出生授课风格从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。

客户服务：建立良好的客户关系在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键因素之一。

建立良好的客户关系不仅可以增加客户的忠诚度，还可以帮助企业获得更多的业务机会。

本文将探讨如何通过优质的客户服务来建立良好的客户关系。

1. 理解客户需求理解客户需求是建立良好客户关系的第一步。

只有深入了解客户的需求和期望，企业才能提供符合其期望的产品和服务。

为了实现这一目标，企业可以采取以下措施：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。

分析客户数据，挖掘潜在需求和趋势。

建立客户档案，记录客户偏好和历史交易信息。

2. 提供个性化的服务个性化的服务是建立良好客户关系的重要手段之一。

通过提供个性化的服务，企业可以让客户感受到被重视和尊重，从而增强客户满意度和忠诚度。

以下是一些提供个性化服务的方法：根据客户偏好和历史交易信息，为客户定制个性化的产品和服务。

提供专属的客户经理，负责处理客户的问题和需求。

定期向客户发送个性化的推荐和优惠信息。

3. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是保持良好客户关系的关键。

通过及时、准确地沟通，企业可以更好地了解客户需求，解决问题，并及时回应客户反馈。

以下是一些建立有效沟通渠道的方法：提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。

设立客户服务热线，确保客户能够随时联系到企业。

定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和建议。

4. 解决问题和投诉及时解决问题和投诉是维护良好客户关系的重要环节。

当客户遇到问题或不满意时，企业应积极采取措施解决，并确保问题不再发生。

以下是一些解决问题和投诉的方法：设立专门的客户服务团队，负责处理客户问题和投诉。

建立问题解决流程，确保问题能够及时得到解决。

对于重大问题和投诉，及时向客户道歉并提供合理的补偿。

5. 持续改进和创新持续改进和创新是保持良好客户关系的关键。

企业应不断寻求改进和创新的机会，以提供更好的产品和服务。

以下是一些持续改进和创新的方法：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价。

建立强大的客户关系与服务意识在现代的商业环境中，建立和维护强大的客户关系被认为是成功的关键之一。

客户关系管理是一种综合性的战略和实践，旨在建立并加强企业与客户之间的互动和沟通。

同时，服务意识也是至关重要的，它体现了企业对客户的关怀和关注程度。

本文将探讨如何建立强大的客户关系以及提升服务意识。

一、了解客户需求要建立强大的客户关系，首先需要深入了解客户的需求和期望。

这可以通过与客户进行交流和沟通来实现。

通过积极倾听客户的意见和建议，企业可以更好地了解客户的需求，并根据这些需求来开展相应的服务和营销活动。

二、建立信任和互动建立客户信任是建立强大客户关系的核心。

企业需要积极回应客户的疑虑和问题，及时解决客户遇到的困难。

此外，定期与客户保持互动也是非常重要的。

可以通过发放问卷调查、举办客户活动和定期的客户回访等方式来与客户保持联系，加深关系。

三、个性化的客户服务每个客户都是独一无二的，企业需要根据客户的特点和需求提供个性化的服务。

通过数据分析和客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户的消费倾向和兴趣，从而为其提供量身定制的产品和服务。

此外，在服务过程中，及时回应客户反馈和投诉也是至关重要的。

四、培养服务意识服务意识是每个企业员工都应具备的重要素质。

企业应积极培养员工的服务意识，并为员工提供相应的培训和指导。

通过建立良好的内部沟通机制，鼓励员工与客户保持联系，及时处理客户问题，从而提升企业整体的服务水平。

五、持续改进和创新建立强大的客户关系和提升服务意识是一个不断改进和创新的过程。

企业需要不断地评估和调整自己的服务策略，并引入新的技术和方式来提升客户满意度。

同时，通过与竞争对手的比较，可以发现自身的不足之处，并进行相应的改进。

六、营造良好的企业文化建立强大的客户关系和服务意识需要在企业内部建立起一种积极向上的企业文化。

企业应鼓励员工关注客户的需求，激励员工主动提供优质的服务。

此外，企业还可以通过奖励制度和文化活动来增强员工的归属感和忠诚度。

如何培养员工的客户服务意识在现代商业环境中，优秀的客户服务是企业成功的关键因素之一。

因此，培养员工的客户服务意识尤为重要。

本文将探讨一些有效的方法来提升员工的客户服务意识。

1. 创建积极的企业文化企业文化是塑造员工态度和行为的重要因素。

建立一个积极的企业文化，强调客户至上的价值观，能够激励员工积极地对待客户服务。

管理层应该带头树立好榜样，以身作则，鼓励员工参与客户服务培训和活动，并表彰那些在客户服务方面出色的员工。

2. 提供高质量的培训和教育为员工提供高质量的培训和教育是培养他们客户服务意识的关键。

培训课程可以包括如何与客户进行有效沟通、解决问题的技巧、处理投诉以及积极回应客户需求等内容。

此外，定期组织角色扮演和模拟情景演练，让员工学以致用，提升实际操作能力。

3. 建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是提升员工客户服务意识的关键。

员工需要了解企业的客户服务目标和期望，以及他们的角色和责任。

管理层应该定期与员工进行交流和反馈，提供及时的指导和支持。

此外，建立一个员工意见反馈系统，鼓励他们分享对客户需求和服务改进的建议。

4. 奖励和激励机制建立奖励和激励机制能够激励员工积极参与客户服务。

例如，可以设立优秀客户服务员工奖励计划，每个季度或年度评选出表现优秀的员工，给予奖金、奖励或晋升机会。

此外，也可以设立团队奖励，鼓励员工之间的合作和协作，共同提升客户服务水平。

5. 不断改进和反馈为了不断提升员工的客户服务意识，企业需要建立持续改进和反馈机制。

定期评估和监测员工的服务表现，收集客户的反馈和建议，并及时调整和改进服务流程和策略。

同时，要鼓励员工参与持续学习和发展，提供学习资源和机会，以保持他们的专业知识和技能的更新。

结语：培养员工的客户服务意识是促进企业持续发展和赢得竞争优势的关键。

通过创建积极的企业文化、提供高质量的培训和教育、建立良好的沟通渠道、奖励和激励员工，并持续改进和反馈，企业可以培养出拥有卓越客户服务意识的员工团队，从而提升客户满意度，促进业务增长。

客户服务管理理念与意识客户服务是企业与顾客之间的重要接触点，也是建立企业形象、提升竞争力的关键环节。

良好的客户服务管理理念与意识对于企业的发展至关重要。

本文将从提高服务质量、创造优质的服务体验、建立良好的沟通与合作关系以及重视客户反馈等方面来探讨客户服务管理的理念与意识。

首先，提高服务质量是客户服务管理的核心。

企业应该不断提升服务质量意识，从根本上改变“服务是附带产品”的观念，将服务视为核心产品。

通过提供高品质的产品和优质的售后服务来满足客户的需求和期望。

为了达到这一目标，企业可以制定一系列的客户服务标准和指标，建立严格的质量控制体系，定期进行服务评估和监测，及时纠正存在的问题，并不断完善和提升服务流程。

其次，创造优质的服务体验是客户服务管理的关键。

优质的服务体验可以提高客户的满意度和忠诚度，帮助企业赢得市场份额。

企业应该注重客户的感受和需求，为顾客提供个性化、差异化的服务，增加客户在购买过程中的愉悦感和信任感。

从客户的角度出发，设身处地地考虑客户的利益，做到真诚、热情、细致的服务，使每一次接触都成为一次愉快的体验。

此外，建立良好的沟通与合作关系也是客户服务管理的重要方面。

企业要与客户建立长期、稳定的合作关系，通过与客户的沟通和合作来了解客户的需求、反馈和建议。

企业应该重视客户的意见和建议，及时回应和解决客户的问题，为客户提供个性化的解决方案。

同时，通过积极参与和推动行业内的合作和交流，加强与同行业的合作伙伴关系，共同提高整个行业的服务水平和竞争力。

最后，重视客户反馈是客户服务管理的重要环节。

客户的反馈是企业改进和提升服务质量的重要依据，企业应该建立客户反馈的渠道和机制，及时收集、整理和分析客户的反馈信息，并采取有效的措施来解决客户的问题和意见。

同时，企业还可以利用客户反馈来进行自我评估和改进，不断完善和提升服务水平，以更好地满足客户的需求和期望。

综上所述，客户服务管理的理念与意识是企业提升竞争力和赢得市场的重要保障。

企业内部客户服务意识培训一、背景介绍企业内部客户服务意识是指员工对公司内部其他部门或同事提供的服务，它的质量和效果直接影响着企业的工作效率和员工的工作满意度。

为了提高企业内部客户服务意识，改善内部工作关系，增强企业凝聚力，提高工作效率，我们需要进行相关培训。

二、培训内容1. 意识培养(1) 展示内部客户的重要性：明确内部客户对企业的意义，强调企业内部的合作与协作对企业整体发展的重要性。

(2) 以身作则：讲师以身作则，向员工展示良好的内部客户服务态度和行为，激发员工的学习兴趣。

2. 沟通技巧培训(1) 有效的倾听：员工要学会聆听内部客户的需求和诉求，关注对方的感受，以提供更好的服务。

(2) 清晰的表达：培训员工如何清晰地表达自己的需求和意见，以便他人更好地理解和响应。

3. 团队合作培训(1) 鼓励协作：培训员工如何与他人合作，共同完成任务，避免出现内部分歧和冲突。

(2) 促进沟通：培训员工如何和他人沟通，解决问题，建立和谐的工作关系。

4. 积极情绪管理培训(1) 倡导积极心态：培训员工要学会以积极的心态去面对工作中的挑战和困难。

(2) 解决冲突的方法：培训员工如何处理内部冲突，解决问题，保持良好的工作氛围。

5. 激励与奖励机制培训(1) 设立激励机制：培训员工如何通过激励机制来激发内部客户服务意识，鼓励员工提供更好的服务。

(2) 奖励与表彰：培训员工如何通过奖励与表彰来鼓励和肯定员工的努力和成绩。

6. 持续学习与改进培训(1) 持续学习的重要性：培训员工要始终保持学习的态度，关注新的技能和知识的更新。

(2) 总结与改进：培训员工如何通过总结和改进来提高内部客户服务质量，持续提升团队效能。

三、培训方法1. 理论学习：通过讲授内部客户服务意识的理论知识，增加员工的知识储备。

2. 案例分析：通过实际案例分析，引导员工思考问题，并找出合适的解决方案。

3. 角色扮演：通过模拟真实场景的角色扮演，让员工有机会锻炼自己的沟通和合作技巧。