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零售企业如何为顾客提供超值服务正文：1、引言在竞争激烈的零售行业中，提供超值的服务对于吸引和保留顾客至关重要。
本文将提供一套关于如何为顾客提供超值服务的指南，以帮助零售企业提升顾客满意度和忠诚度。
2、确定顾客需求2.1 市场调研和分析- 进行市场调研，了解目标顾客的需求和偏好。
- 分析竞争对手的服务提供和策略，找出差距和机会。
2.2 顾客反馈- 定期收集顾客的反馈和建议。
- 建立反馈渠道，如在线调查、客户热线等，以便顾客随时提供意见和投诉。
3、个性化服务3.1 顾客数据管理- 收集和管理顾客的个人信息和购买记录。
- 利用数据分析工具，深入了解顾客的购买偏好和需求。
3.2 定制化推荐- 根据顾客的购买历史和偏好，提供个性化的产品和服务推荐。
- 运用智能算法和机器学习技术，不断改进推荐准确度。
4、提供全方位服务4.1 多渠道销售- 在线商城、实体店铺和移动应用等多渠道销售，提供便捷的购物体验。
- 实现渠道间的无缝衔接，顾客可以随时随地购买和领取商品。
4.2 客户关系管理- 建立客户关系管理系统，全面记录和管理顾客的交流和互动。
- 通过个性化沟通和关怀，建立良好的顾客关系，并提供个性化的服务。
5、支持服务创新5.1 培训和发展团队- 不断提升员工的服务技能和专业知识。
- 建立培训计划和奖励机制，激励员工提供优质的服务。
5.2 技术支持和创新- 投资和采用先进的技术工具和设备，提升服务效率和准确性。
- 关注行业创新和趋势，不断改进服务模式和流程。
6、持续改进和监控6.1 评估和反馈- 定期评估服务效果，从顾客和员工的角度收集反馈。
- 根据反馈结果，及时改进和调整服务策略。
6.2 监控竞争对手- 密切关注竞争对手的服务改进和创新。
- 借鉴和学习竞争对手的成功经验，及时做出相应调整。
附件：本文档附带以下附件：- 市场调研报告样本- 顾客反馈调查问卷样本- 个性化推荐系统演示视频法律名词及注释：1、顾客数据管理：管理顾客的个人信息和购买记录的过程，涉及隐私保护和数据安全等法律规定。
零售行业顾客服务规范手册第一章零售行业服务理念 (4)1.1 服务意识培养 (4)1.1.1 树立正确的服务观念 (4)1.1.2 强化服务技能 (4)1.1.3 营造良好的服务氛围 (4)1.1.4 建立有效的激励机制 (5)1.2 服务宗旨与目标 (5)1.2.1 服务宗旨 (5)1.2.2 服务目标 (5)第二章顾客接待与沟通 (5)2.1 顾客接待基本规范 (5)2.1.1 礼貌用语 (5)2.1.2 仪表仪态 (5)2.1.3 服务态度 (5)2.1.4 服务流程 (5)2.2 顾客沟通技巧 (6)2.2.1 倾听顾客需求 (6)2.2.2 提问与确认 (6)2.2.3 语言简练明了 (6)2.2.4 积极回应 (6)2.2.5 适时表达歉意 (6)2.3 非语言沟通方式 (6)2.3.1 微笑 (6)2.3.2 身体语言 (6)2.3.3 眼神交流 (6)2.3.4 肢体动作 (7)2.3.5 环境布局 (7)第三章商品陈列与展示 (7)3.1 商品陈列基本原则 (7)3.1.1 规整性原则 (7)3.1.2 视觉效果原则 (7)3.1.3 便捷性原则 (7)3.1.4 动线引导原则 (7)3.1.5 安全性原则 (7)3.2 商品展示技巧 (7)3.2.1 展示形式多样化 (7)3.2.2 突出商品特点 (8)3.2.3 创意展示 (8)3.2.4 色彩搭配 (8)3.2.5 陈列道具的运用 (8)3.3 陈列与展示的创新 (8)3.3.2 互动式陈列 (8)3.3.3 主题式陈列 (8)3.3.4 跨界合作 (8)3.3.5 环保理念 (8)第四章价格与促销管理 (8)4.1 价格策略制定 (9)4.2 促销活动策划 (9)4.3 促销活动实施与监控 (9)第五章销售服务流程 (10)5.1 销售服务基本流程 (10)5.1.1 欢迎顾客 (10)5.1.2 了解顾客需求 (10)5.1.3 商品展示与介绍 (10)5.1.4 商品推荐 (10)5.1.5 促成交易 (10)5.1.6 收银与包装 (10)5.1.7 道别与感谢 (10)5.2 销售服务技巧 (10)5.2.1 倾听顾客 (10)5.2.2 语言表达 (10)5.2.3 身体语言 (11)5.2.4 应对顾客异议 (11)5.2.5 营造氛围 (11)5.3 销售服务后续跟进 (11)5.3.1 商品配送与安装 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 顾客回访 (11)5.3.4 顾客关怀 (11)第六章顾客投诉处理 (11)6.1 投诉处理基本原则 (11)6.1.1 尊重原则 (11)6.1.2 诚信原则 (11)6.1.3 高效原则 (11)6.1.4 满意原则 (12)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 接收投诉 (12)6.2.2 分类处理 (12)6.2.3 调查核实 (12)6.2.4 制定解决方案 (12)6.2.5 实施解决方案 (12)6.2.6 反馈处理结果 (12)6.2.7 持续改进 (12)6.3 投诉处理技巧 (12)6.3.2 沟通与表达 (12)6.3.3 建立信任 (12)6.3.4 调解与协商 (13)6.3.5 跟进与反馈 (13)第七章顾客满意度提升 (13)7.1 顾客满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方法 (13)7.1.3 调查周期 (13)7.1.4 调查结果分析 (13)7.2 满意度提升策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 服务策略 (13)7.2.3 购物体验策略 (14)7.3 持续改进与优化 (14)7.3.1 建立改进机制 (14)7.3.2 监测改进效果 (14)7.3.3 优化管理制度 (14)7.3.4 建立激励机制 (14)第八章员工培训与发展 (14)8.1 员工培训计划 (14)8.2 培训内容与方法 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 员工职业发展通道 (15)第九章安全管理与环境卫生 (15)9.1 安全管理规范 (15)9.1.1 严格遵守国家有关安全生产的法律、法规和标准，保证零售场所安全无隐患。
零售业中的销售技巧与客户服务在竞争激烈的零售业中，销售技巧和客户服务是吸引和保持客户的关键。
因此，零售商需要不断探索和改进销售技巧，并提供优质的客户服务。
本文将探讨零售业中的销售技巧和客户服务的重要性，并提出一些提高销售技巧和客户服务的方法。
一、销售技巧的重要性销售技巧在零售业中起着至关重要的作用。
首先，销售技巧可以帮助店员更好地了解顾客需求，推销产品并提供满意的购物经验。
通过细致入微的观察和沟通，店员可以更好地了解顾客的喜好、需求和购买动机，从而提供个性化的推荐和解决方案，增加销售机会。
其次，销售技巧还可以提升店员的销售效率。
有效的销售技巧可以帮助店员高效地与顾客进行交流，准确地传递产品信息，并解答顾客可能有的疑问。
同时，销售技巧还可以帮助店员处理好价格、促销等方面的问题，以便更好地与顾客进行谈判和协商，最终达成销售目标。
最后，销售技巧对于建立良好的顾客关系和客户满意度也具有重要意义。
通过友好、耐心和积极主动的态度，店员可以赢得顾客的好感和信任，建立起稳固的顾客关系。
顾客满意度的提升将带来更高的回头客率和口碑传播，从而促进销售业绩的增长。
二、提高销售技巧的方法为了提高销售技巧，零售商可以采取以下方法：1. 培训和教育：零售商可以定期进行销售技巧培训和教育，为店员提供专业的销售知识和技巧。
培训可以包括沟通技巧、产品知识、销售技巧等方面的内容，帮助店员掌握有效的销售技巧。
2. 实践和反馈：零售商可以提供实际销售场景的机会，让店员进行实际销售操作，并及时给予反馈和指导。
通过实践和反馈，店员可以不断改进和完善销售技巧，提升销售效果。
3. 合理分工和培训专长：零售商可以根据店员的特长和专业知识，合理分工和培训。
不同的产品和顾客有着不同的需求和特点，因此，充分发挥店员的专长，有针对性地进行培训，可以提高销售技巧的针对性和有效性。
三、客户服务的重要性在零售业中，客户服务是至关重要的一环。
优质的客户服务可以提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，并有助于形成良好的口碑和品牌形象。
如何在实体店中提供优质的客户服务在实体店中提供优质的客户服务对于吸引顾客、提升购物体验、增
加销量至关重要。
下面将介绍如何在实体店中提供优质的客户服务。
首先，要保持店内整洁和有序。
店内环境整洁干净可以给顾客良好
的第一印象。
定期清洁地面、货架和橱窗，保持陈列的商品整齐摆放，给顾客一个愉悦的购物环境。
其次，提供个性化的服务。
当顾客进入店铺时，可以主动打招呼并
询问顾客的需求，提供帮助和建议。
可以通过了解顾客的购买历史和
偏好来提供个性化的推荐，增加顾客的购买欲望。
另外，要提高店员的服务意识和技能。
店员是顾客接触的第一人，
他们的态度和服务水平直接影响顾客的购物体验。
店员需要具备良好
的沟通能力、耐心和热情，能够主动为顾客提供帮助。
此外，要及时解决顾客的问题和投诉。
顾客在购物过程中遇到问题
或者不满意的地方，需要店员及时解决并给予合理的解释。
要重视顾
客的反馈意见，不断改进和提升服务质量。
最后，可以通过举办一些促销活动和优惠政策来吸引顾客。
可以提
供一些礼品或者小样品作为购物的赠品，增加顾客的购买欲望。
同时，可以推出一些优惠政策如打折、满减等方式来吸引顾客，增加销量。
通过以上几点，我们可以在实体店中提供优质的客户服务，吸引更
多顾客、提升购物体验，增加店铺的销量和口碑。
希望以上建议对你
有所帮助。
药店超值服务方案随着人们对健康的关注逐渐增加，药店的服务也变得越来越重要。
药店超值服务方案是针对顾客需求而打造的一系列服务，旨在提供更加全面、便捷和高效的药店购药体验。
本文将详细介绍一种药店超值服务方案。
第一章：方案背景随着社会进步和人们生活水平的提高，人们对药店的需求也愈发多样化。
传统的药店只提供药物销售，无法满足人们日益增长的健康需求。
因此，药店超值服务方案应运而生。
第二章：超值服务内容1. 咨询服务：药店提供专业的健康咨询服务，包括药物使用说明、用药禁忌、慢性病管理等。
通过与顾客面对面的沟通，药店可以更准确地了解顾客的需求，并为其提供个性化的健康建议。
2. 免费配送服务：顾客在药店购买药物后，可选择免费配送到家。
这一服务方便了一些特殊人群，如老年人、残疾人等，解决了他们因出行不便而无法购买及时药物的问题。
3. 健康体检服务：药店设立健康体检区域，提供基本的健康检查项目，如血压测量、血糖测量等。
顾客可以在购药的同时进行健康检查，及时了解自己的健康状况，并得到专业的建议。
4. 家庭用药指导：药店提供针对家庭的用药指导。
通过了解家庭成员的健康情况，药店可以为家庭定制用药方案，并提供家庭用药常识、用药误区等指导，帮助家庭成员更好地管理健康。
5. 健康讲座：药店每月定期举办健康讲座，邀请医生、药师等专业人士为顾客进行健康讲解和答疑解惑。
这不仅是药店与顾客的交流平台，也是顾客学习健康知识、增加健康意识的机会。
第三章：服务优势1. 专业性：药店超值服务方案中的服务都由专业的医生、药师等专业人士提供，确保顾客能够获得准确、可靠的健康咨询。
2. 便捷性：免费配送服务和家庭用药指导为顾客提供了更便捷的药物购买方式。
顾客可以选择在药店购买药物后免费送货上门，无需出门购药。
同时，家庭用药指导也有效地解决了家庭成员的用药问题。
3. 互动性：药店超值服务方案注重与顾客的互动和沟通。
通过咨询服务、健康体检服务和健康讲座等活动，药店与顾客建立起更密切的联系，增加了顾客的忠诚度。
高端时尚零售店的客户服务经验分享在当今竞争激烈的零售市场中，提供卓越的客户服务是吸引并留住高端时尚零售店客户的关键。
本文将分享一些成功的客户服务经验，帮助销售人员提升销售技巧和客户满意度。
1. 建立个人化关系高端时尚零售店的客户通常对个人化服务有较高的期望。
销售人员应该主动与客户建立起良好的关系，了解他们的需求和喜好。
通过与客户建立亲密的联系，销售人员能够更好地满足客户的需求，提供个性化的购物体验。
2. 提供专业的产品知识销售人员应该对所销售的产品具备深入的了解和专业的知识。
他们需要了解产品的特点、材质、制造工艺等细节，并能够清晰地向客户解释。
通过提供专业的产品知识，销售人员能够增强客户对产品的信任感，提高销售转化率。
3. 注重细节和品质高端时尚零售店的客户对细节和品质有较高的要求。
销售人员应该注重细节，确保产品陈列整齐、干净，店内环境舒适宜人。
此外，销售人员还应该关注产品的品质，确保所销售的产品符合高端时尚零售店的品牌定位。
4. 提供个性化建议和推荐销售人员应该根据客户的需求和喜好，提供个性化的购物建议和推荐。
他们可以根据客户的风格、身材、场合等因素，推荐适合的款式和搭配。
通过提供个性化的建议和推荐，销售人员能够增加客户的购买欲望，并提高客户满意度。
5. 关注售后服务售后服务是高端时尚零售店客户满意度的重要组成部分。
销售人员应该关注售后服务，及时解决客户的问题和投诉。
他们可以通过电话、邮件或社交媒体等渠道与客户保持联系，了解客户的使用情况和反馈意见。
通过积极的售后服务，销售人员能够增强客户的忠诚度，促进复购和口碑传播。
6. 不断学习和提升销售人员应该不断学习和提升自己的销售技巧和产品知识。
他们可以参加相关的培训和研讨会，了解行业的最新动态和趋势。
此外，销售人员还可以与同行和客户进行交流，分享经验和学习。
通过不断学习和提升，销售人员能够更好地满足客户的需求，提升销售业绩。
总结起来，高端时尚零售店的客户服务经验分享可以归纳为建立个人化关系、提供专业的产品知识、注重细节和品质、提供个性化建议和推荐、关注售后服务以及不断学习和提升。
零售企业如何为顾客提供超值服务【正文开始】一、引言零售企业在竞争激烈的市场中，如何为顾客提供超值服务成为关键。
本文旨在提供零售企业为顾客提供超值服务的有效策略和方法，帮助企业提升顾客满意度和忠诚度。
二、创建优质购物体验2.1 提供舒适的购物环境①清洁整齐的店面②舒适的温度和照明③合理规划的陈列和布局④提供购物车和篮子方便顾客购物2.2 提供友好和专业的服务①培训员工提供专业知识和产品建议②为顾客提供个性化的购物体验③解决顾客问题和投诉的快速反应机制④提供便利的退货和售后服务2.3 注重产品质量和选择①选择高质量的供应商和产品②提供丰富的产品选择，满足不同顾客需求③定期更新和维护产品库存三、提供增值服务3.1 忠诚度计划①提供顾客会员计划②提供积分奖励和会员专属优惠③定期发送个性化的促销和优惠信息3.2 互动和参与活动①开展有趣的互动活动，吸引顾客参与②提供免费的试用和体验活动③与顾客建立互动的社交媒体渠道3.3 提供增值服务①提供顾客疑问解答和产品使用指导②提供免费礼品包装服务③提供快速和方便的送货服务四、数据和反馈4.1 收集顾客反馈①建立顾客反馈渠道，如在线调查、反馈表等②定期分析和总结顾客反馈数据③根据反馈数据进行改进和优化4.2 数据分析和个性化推荐①分析购买数据和行为特征②提供个性化产品推荐和购物建议③利用数据分析提高运营效率和销售额五、法律名词及注释1.顾客满意度：指顾客对产品和服务的满意程度的评价。
2.忠诚度计划：指企业为顾客提供的一系列优惠和回馈措施，以提高顾客忠诚度和购买频率。
3.积分奖励：指通过购物累积积分，换取奖励或优惠的方式。
4.退货和售后服务：指顾客购买产品后如不满意可退还产品并享受一定的售后支持和服务。
【正文结束】1、本文档涉及附件：无。
2、本文所涉及的法律名词及注释：1.顾客满意度：指顾客对产品和服务的满意程度的评价。
2.忠诚度计划：指企业为顾客提供的一系列优惠和回馈措施，以提高顾客忠诚度和购买频率。
客户体验超值服务方案客户体验是企业经营的重点之一。
提供超值的服务方案是保持客户满意度的关键。
本文将介绍几种客户体验超值服务方案。
一、提供个性化服务不同的客户有不同的需求和喜好。
了解他们的需求并根据其需求提供个性化服务是为客户提供超值服务的关键之一。
公司可以通过以下几种方式，来为客户提供个性化服务。
1、个性化推荐企业可以通过客户的历史订单和购买记录，为客户提供个性化的产品或服务推荐，以帮助客户更好地选择他们所需的产品或服务。
2、定制化服务对于一些特殊的客户，企业可以提供定制化的服务，以满足其特殊需求。
例如，为某一位高端客户提供晚餐时可以提供定制化餐单，来满足其口味。
3、快速响应对于客户提出的问题和需求，企业应该快速响应并提供解决方案。
企业可以通过建立服务热线、在线客服、邮件和即时通讯等多种渠道来与客户沟通，并提供快速的解决方案。
二、建立安全和舒适的环境客户拥有一个安全和舒适的环境可以有效地增强其体验。
以下是一些企业可以采取的步骤：1、优化店面布局企业可以通过优化店面布局来提高客户体验。
例如，店面可以设计得更加整洁和漂亮，以提高客户对品牌的印象，从而增加客户的满意度。
2、提供舒适的座椅和环境为客户提供舒适的座椅、音乐和气氛，可以让客户感受到一个安全和温馨的环境。
这些细节可以有效地提高客户的满意度。
3、增加安全措施为了让客户感受到安全，企业应该采取一些安全措施，例如增加安保人员和监控设备，来保护客户的安全。
三、提供便捷的服务提供便捷的服务可以让客户更加舒适地享受服务。
以下是一些便捷的服务：1、在线预约在现代的数字时代，企业可以通过建立在线预约系统，方便客户预约服务，免除排队的烦恼，让客户更加舒适地享受服务。
2、家庭送货服务对于一些需要送货的商品，企业可以提供送货上门的服务，以方便客户。
3、手机支付通过建立手机支付系统，客户可以更加便捷地支付货款，免除了使用现金和繁琐的信用卡支付的烦恼。
四、建立可持续的关系在提供超值服务的同时，企业应该建立可持续的关系，以保持长久的良好关系。
客户体验超值服务方案随着市场竞争越来越激烈，客户体验已经成为企业竞争的关键。
有一个良好的客户体验对于企业的成功至关重要。
因此，为客户提供高质量的产品/服务已经成为企业不可避免的责任。
企业需要不断地探索新的方式来提高客户体验，来满足不断改变的客户需求。
在本文中，我们将探讨一些客户体验超值服务方案。
了解客户需求在提供优质服务之前，企业必须了解客户的需求。
了解客户如何使用产品或服务，了解他们的喜好和偏好，以及他们使用产品或服务的目的。
通过了解客户需求，企业可以提供更好的服务。
企业可以通过以下方式来了解客户需求：•通过调查客户来了解他们的反馈和需求•监测社交媒体上关于品牌和产品的评论和讨论•与客户保持密切联系，了解他们的反馈和需求个性化服务客户的需求和偏好因人而异。
许多企业都采用了个性化服务的方式，来满足客户的个性化需求。
个性化服务可以让客户感到受关注和重视，因此提高了客户对企业的忠诚度。
以下是一些企业可以提供的个性化服务：•为客户提供定制规划和解决方案•根据客户购买历史提供个性化优惠和礼品•自定义产品或服务以满足客户需求积极沟通积极沟通是提高客户满意度的关键。
企业需要积极地与客户沟通，了解他们的反馈和需求，并及时解决问题。
积极沟通可以让客户感到被关注和重视，并且能够增强客户对企业的信任。
以下是一些企业可以采取的积极沟通方式：•提供快速有效的客户支持服务，并采取积极的解决方案•通过邮件，短信或社交媒体与客户保持联系•提供客户反馈渠道，并及时回复和处理客户的反馈提供教育性服务许多企业都发现，给客户提供一些教育性的服务，可以增加客户的认知和信任度。
这些教育性的服务可以包括以下几种形式：•提供教育性的讲座、培训或课程，以帮助客户更好地使用和了解产品或服务•提供市场调查和研究报告，以帮助客户更好地了解行业状况和趋势•提供具有教育性内容的博客文章或其他形式的内容来帮助客户更好地了解相关的主题和知识结束语提供超值的客户体验是企业成功的关键。
零售业顾客服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 零售业服务理念 (3)1.2 服务宗旨与目标 (4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 员工仪容仪表 (4)2.1.1 仪容整洁 (4)2.1.2 着装规范 (4)2.1.3 佩戴饰品 (5)2.2 员工服务态度 (5)2.2.1 热情主动 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 耐心解答 (5)2.2.4 有效沟通 (5)2.3 员工沟通技巧 (5)2.3.1 倾听顾客需求 (5)2.3.2 建立信任 (5)2.3.3 明确表达 (5)2.3.4 善于引导 (5)2.3.5 处理顾客投诉 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 顾客接待基本流程 (6)3.1.1 准备工作 (6)3.1.2 接待顾客 (6)3.1.3 结账环节 (6)3.2 顾客咨询解答 (6)3.2.1 倾听顾客问题 (6)3.2.2 解答顾客问题 (6)3.2.3 跟进顾客需求 (7)3.3 顾客投诉处理 (7)3.3.1 接受顾客投诉 (7)3.3.2 调查投诉原因 (7)3.3.3 提出解决方案 (7)3.3.4 跟进投诉处理 (7)第四章：商品展示与陈列 (7)4.1 商品展示原则 (7)4.2 商品陈列技巧 (8)4.3 陈列布局与调整 (8)第五章：销售服务 (8)5.1 销售基本流程 (8)5.1.1 接待顾客 (8)5.1.2 了解顾客需求 (9)5.1.3 商品展示与推荐 (9)5.1.4 交易促成 (9)5.1.5 送别顾客 (9)5.2 促销活动策划与执行 (9)5.2.1 促销活动策划 (9)5.2.2 促销活动执行 (9)5.2.3 促销活动效果评估 (9)5.3 顾客关系管理 (9)5.3.1 顾客信息收集 (10)5.3.2 顾客关怀 (10)5.3.3 顾客投诉处理 (10)5.3.4 顾客满意度调查 (10)第六章：售后服务 (10)6.1 售后服务内容 (10)6.1.1 产品退换货 (10)6.1.2 维修保养 (10)6.1.3 售后咨询与解答 (10)6.1.4 产品升级与淘汰 (10)6.2 售后服务流程 (10)6.2.1 接收顾客诉求 (11)6.2.2 分类处理 (11)6.2.3 执行服务 (11)6.2.4 跟进反馈 (11)6.2.5 归档记录 (11)6.3 售后服务评价与改进 (11)6.3.1 顾客满意度调查 (11)6.3.2 数据分析 (11)6.3.3 改进措施 (11)6.3.4 持续改进 (11)第七章：安全与卫生 (11)7.1 店铺安全管理 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 火灾预防 (12)7.1.3 电气安全 (12)7.1.4 防盗抢 (12)7.2 卫生管理规范 (12)7.2.1 卫生制度与培训 (12)7.2.2 个人卫生 (12)7.2.3 食品卫生 (12)7.2.4 环境卫生 (12)7.3 应急处理措施 (13)7.3.1 火灾应急处理 (13)7.3.2 电气应急处理 (13)7.3.3 食品安全事件应急处理 (13)第八章：员工培训与发展 (13)8.1 员工培训计划 (13)8.2 培训方式与内容 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训内容 (14)8.3 员工晋升与激励 (14)8.3.1 员工晋升 (14)8.3.2 员工激励 (14)第九章：顾客满意度调查与改进 (14)9.1 顾客满意度调查方法 (14)9.1.1 设计满意度调查问卷 (14)9.1.2 问卷调查的实施 (15)9.1.3 顾客访谈 (15)9.2 调查结果分析与应用 (15)9.2.1 数据收集与整理 (15)9.2.2 结果分析 (15)9.2.3 结果应用 (16)9.3 持续改进措施 (16)9.3.1 建立顾客满意度监测机制 (16)9.3.2 加强内部沟通与协作 (16)9.3.3 创新服务模式 (16)第十章：服务标准实施与监督 (16)10.1 服务标准实施要求 (16)10.1.1 宣传与培训 (16)10.1.2 制定实施细则 (16)10.1.3 落实责任制度 (17)10.2 监督与考核 (17)10.2.1 监督机制 (17)10.2.2 考核体系 (17)10.2.3 反馈与改进 (17)10.3 持续优化与改进 (17)10.3.1 数据分析 (17)10.3.2 修订与更新 (17)10.3.3 创新与摸索 (17)第一章：总则1.1 零售业服务理念零售业作为直接面向消费者的行业，其服务理念的核心在于满足消费者需求，提供优质、便捷、人性化的服务。
零售企业如何为顾客提供超值服务目前，“超值服务”成为许多商家标榜自己服务品质的时髦名词。
但是，至今“超值服务”一词没有一个令人信服的诠释。
金钱不是衡量“超值服务”的唯一尺度。
有些人把“超值服务”简单地理解为：花一块钱得到超出一块钱价值的商品或服务便是“超值服务”，好比用住两星级酒店的钱，住五星级酒店。
假如是这样，商家岂不真在“赔本赚吆喝”?“超值服务”体现在为不同需求的顾客提供“个性化服务”。
服务对象不同，对服务的需求也是不同的。
一位生活比较拮据的顾客买到一件比其它商场便宜10元钱的特价商品时感到很满足，认为这就是“超值服务”；而对一个成功人士从某种程度上来说，时间比金钱更重要，他更需要快速而便捷的服务。
此外，顾客对不同商家的期望值存在很大的差异，对于有着很高知名度和美誉度的品牌企业，顾客会以挑剔甚至是苛求的态度对待服务过程中的每一个细节。
超值服务就是指超越常规的服务，也就是在做好规定的服务之外，自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。
这种超值服务，会使顾客深切感受到无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系，这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
“超值服务”最本质的是顾客的感受，即顾客是否认同你的“超值服务”，如同人们对待幸福的理解有着天壤之别一样。
超值服务是“超越顾客期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，这种服务给顾客带来的是愉悦的身心享受。
那么，应当怎样做到“超值服务”呢?第一、思路决定出路，态度决定成败。
服务理念是“顾客的利益永远是思考问题的出发点。
”企业利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。
从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。
要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是实现“超值服务”的前提。
对百货店来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。
第二，希望员工怎样对待顾客，企业就要怎样对待员工。
希望员工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，“超值服务”是创造性地开展工作，只有忠诚企业、热爱企业、把个人的利益与企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出“超值服务”。
企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供“员工的心，企业的根”。
只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。
员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出“超值服务”的热情。
很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供“超值服务”。
第三，“超值服务”需要的是知识+技能的人才。
“超值服务”不仅需要有“想顾客之所未想”的服务意识，更需要“超值服务”的知识和技能。
接待顾客是一种享受。
脸上要无时无刻不荡漾着甜美的微笑，那笑是从心底里发出的，像孩子般纯真。
介绍商品要轻声细语，如和煦的春风。
要成为一名合格的营业员，必须要掌握心理学、美学、色彩学等方面的知识，听顾客说话、看顾客气质，营业员要能判断出顾客的职业；观察肤色，营业员会告诉顾客什么场合、什么季节穿什么颜色的服装最美。
对每一位顾客都做到：帮您了解商品、帮您选择商品、教您使用商品。
使每一位顾客在领略专业服务风采的同时，又接受商品知识的传播，感受到购物的乐趣，这就是超值服务。
第四，超值服务需要无私的付出。
在百货商店里常有顾客看上一款喜欢的时装，却因为没有合适的型号，不得不失望地离去。
于是，“顾客只要有喜欢的款式，就不愁没有合体的时装”成了百货商店超值服务的努力方向。
为此，上海第六百货商店率先在上海大百货商场中设立了改衣部，为顾客量体改衣，从而迎来了许多回头客，类似这样一心为顾客无私付出的例子不胜枚举。
企业和员工们所做的这些是凭借一颗对顾客的爱心，创造性地开展着工作。
“人管人，管死人；文化管人管灵魂”。
是企业文化的力量，激发员工对顾客服务的热心，激发员工无限的创造力，从而创造出尽善尽美的服务。
企业要想创造“超值服务”的良好氛围，就要不断加强企业文化建设，坚持文化导入管理，理念引导行为，实现由管“身”到管“心”的转变。
要利用各种宣传形式，引导员工为顾客创造“超值服务”，对创造“超值服务”表现突出的员工进行精神和物质奖励。
今天的服务是明天的市场，企业真正创造“超越顾客的期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，便会在激烈的市场竞争中赢得主动。
超值服务最具价值超值服务是什么呢？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。
这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”让我们来看看IBM是怎么做的。
IBM公司坚信“我们销售的不仅是产品，还是服务。
”IBM有一整套有效的通迅服务系统，以保证在24小时内解决顾客提出的一切问题。
有一次，一家公司用的IBM的产品时发生故障，IBM公司在几个小时内便请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除故障。
这件事之后，这家公司与IBM签定了长达8年的供货合同。
公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。
在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。
顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
有很多人认为，超值服务受益的是顾客，自己并没有什么收获。
那么，请听一位古希腊的诗人曾经说过的话：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。
在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。
久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。
此时，你还会觉得自己毫无收获吗？超值服务——让顾客更满意美国营销学家维特曾说过：未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。
由于社会信息的畅通和市场运作的规范，企业在产品、价格、渠道和促销等方面相互模仿与借鉴，竞争空间日益狭小。
同时，随着消费者消费意识的觉醒与消费知识的丰富，商品市场不断完善与成熟，企业想要赢得长久的竞争优势就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。
这种全新的经营理念就是为目标顾客提供超值服务。
当然，超值服务不仅仅是指企业制造出适销产品价值和提供服务本身附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
如我国青岛“海尔”冰箱亨誉海内外，不仅在于其质量上乘，更得益于“真诚到永远”的承诺，为顾客提供超值服务。
还有上海新华联超市提出“实现现代商业多功能超值服务”的发展目标，对舒适性服务、创新性服务、文化性服务予以重视和发展，向顾客提供了一种超出“常规”的服务工程，使顾客在购物的同时又得到了意想不到的收获。
这种崭新的超值服务模式不仅丰富了企业的服务内涵，使企业在激烈的市场竞争中重新设计出新的立足点，又能让企业的信誉度和良好形象得到社会各界的公认，在顾客心目中树立了独特的情感形象。
可见，如今是以服务取胜的年代，让顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。
超值服务作为一项企业形象工程，首先就要“超越销售”，不断外延商品的附加值，主动增加服务功能与品种，提供快速便捷的服务，随时做好准备提供各种意想不到的服务和某些特殊服务；二是企业要开展“消费沟通”活动，向顾客提供知识化、信息化的服务。
企业在向顾客提供有形商品的同时，要主动地尽可能地提供无形的知识、信息和咨询服务，这也是争取更多消费者，开拓企业财源的客观要求。
目前，一些企业通过顾客访问计划、顾客培训计划、消费讲座、消费者学校、消费者俱乐部、假冒伪劣产品识别讲座等形式，就把企业与顾客的买卖关系变成了十分理想的沟通关系，培养了顾客对企业和产品形象的满意度和忠诚感，使企业与顾客达到了利益高度一致、情感高度相容。
再次是做好超值服务要提供“温馨服务”，以情感化、人性化的企业行为培育顾客，让顾客时刻感受到实实在在的真诚享受。
在以人为中心的营销大环境里，微笑服务由于过于形式化已不容易感动顾客，不可能与顾客建立真正的情感交流。
超值服务作为一种崭新的市场道德观念，把每一个顾客当作是有特殊个性和特殊需要的人，企业要通过努力，把对每一个顾客的超值服务融入优秀的企业文化中，建立起一种信念，即把超值服务的承诺纳入员工的培训教育中，使之成为每一位员工的自觉行动，使之制度化、规范化，形成一种使目标顾客满意的超值服务文化，这样企业将才会有超强的生命力。
沈阳商业城超值服务赢得竞争力沈阳商业城去年紧紧围绕超值服务工程年主题，以实现顾客完全满意为中心，以推进商业城服务工作向顶级服务迈进为目标，开展超值服务QC攻关活动，设立超值服务培植示范岗，不断完善服务功能。
一年来，商业城的服务形象与信誉口碑日益凸显，商业城的服务特色与差别竞争优势得到了进一步巩固和加强，商业城的经济效益和社会效益明显提升。
创新服务理念俗话说“思路决定出路”。
在多年的服务工作实践中，商业城决策层深深地体会到，搞好超值服务是企业培育忠诚顾客队伍的重要途径；是企业战胜同业竞争的必然选择；是企业获取丰厚市场回报的有效举措。
基于上述的理解和认识，集团在员工中先后开展了落实超值服务“金点子”征集活动；制定了实现顾客“八感”定性工作目标，即购买商品有放心感、服务接待有亲情感、现场环境有温馨感、售后服务有安全感、细节措施有便利感、顾客投诉有承诺感、忠诚顾客有归宿感、商城信誉有品牌感；召开了“开展超值服务工程，营造和谐购物环境”动员大会。
通过全员发动和学习推广使广大干部员工对集团提出的开展超值服务工程的重要性，有了更深刻的理解、认知和感悟。
在全体员工中广泛掀起了“学典型、钻技术、比贡献，努力争当超值服务明星”的工作热潮，激发和树立了员工落实超值服务从我做起、从细节做起的工作积极性，有效地推动了商业城超值服务工程的全面启动和深入开展。
