上篇：两类客人的区别对待两类客人无论是在建材专业超市，还是大型建材市场，走进去的客人，可以大致分为两类：第一类客人，需求很明确，就是说他要买个坐便器什么的，但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位，大概客人还没有想好，这叫标准不明确，所以这种客人更多是在几个建材市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”；第二类客人，当他踩了几次点之后，对目前建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了，他大概怀揣人民币就行动了，这就是需求明确、标准明确的客人。
这么分类的话我想大部分客人都是两者居其一，没有需求的客人，我想不会闲逛到建材终端市场上来。
那么针对这两种客人（或者是同一客人在不同阶段）采取不同的接待服务技巧，对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。
第一类客人：在他的脑海里打上我们品牌的烙印建材商品不同于日用消费品或者耐用消费品，品牌的认知是临时性的，人一生当中装修房屋也大约一次两次，只有当他买了房要装修的时候，他才突然开始接触和研究这个东西，这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。
在这个阶段，只要我们品牌的销售人员能够帮助他建立需求标准，并且这个标准非常的符合他的情况，标准包括款式、参数、功能、价格，然后把我们的品牌植入他的头脑，这时候我们的销售就成功了一半。
换个说法，即使他走出了门店，只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象，在这个客人“踩点”阶段，我们的销售服务也算成功了一半。
下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言，来具体的分析处理。
一、客人说：“考虑一下、我再转转”每天在我们的门店终端，这句话客人天天对我们这么说，现在我们分析这句让销售人员经常无奈的话。
首先，这是一个拒绝。
有人说这不是拒绝，仅仅表明客人没有想好，走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。
我不是这么认为的，说出这句话的客人是对我们销售人员继续推销的一个拒绝，另外客人暗含的意思是“我考虑下别的品牌”，在这种情况下，客人走出门后一般就是消失在人海。
然后，当销售人员听到这句话的时候，就该立刻警觉了，客人要跑掉了。
随便的放虎归山不是我们终端销售服务技巧培训的主张，也不是一个专业销售人员的积极所为。
对策：1、另外推荐两款；延长客人在店的时间，就是增加我们对客人选择的影响力，这是对最终销售有利的。
2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判；可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调，这还是为了加深对他的印象。
如何你认为时机合适或者你有权限的话，你可以申请下折扣、赠品的东西，吸引他当下成交。
3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客即使他走了，也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上，和家人商讨选购的标准，至少我们的产品是他的选项之一。
4、留下他的联系方式有人说这叫“一线万金”，我称为是加大最后的机会。
其实，问客人要联系方式首先要看时机和把握，没有把握的话不如不要，因为一旦销售人员遇到客人的拒绝，对于成交反而是不利的。
另外为了加大客人告诉联系方式的可能性，销售人员在提出要联系电话的时候，先说个充分的理由：“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等等。
二、客人说：“给我份资料，看了再说”。
很明显，这是一个“踩点”的客人，同时表明了对我们的产品有兴趣，所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。
但是，他和上面客人的说法差不多，如果你把资料顺手给他的话，大概他一样是消失在了人海，回头购买的可能性也许不大。
1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力；2、和上面的对策一样，给个好的理由，把客人的联系方式留下来，同时表示我们不会随便骚扰客人；3、小礼品赠送。
这个我给鹰卫浴全国终端店长培训的时候，提的个性化服务的小意见，意向性较强、潜在的客人，在他走出门店之前，临别我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOG O的小小礼品，这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分，毕竟客人的心我想也是肉长的。
同时对于对建材行业不是很了解的大部分客人，是一个很好的品牌宣传和认知的方式，毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。
第二类客人：影响他的标准客人在几个建材市场综合比较之后，他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。
在客人标准明确的时候，也就是客人产生购买行动的时候，所以在这个时候，足球就已经踢到了禁区之内，是否能够进门，就看这个关键的时刻销售人员的“脚法”了。
当客人的标准是我们品牌的产品刚好能吻合的话，事情就好办了，我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。
这里我们探讨的重点是，当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候，销售人员怎么办？这应该是我们经常遇到的：客人的预算低，我们的价位高；客人偏好行业数一数二的品牌，我们销售的品牌不是客人的首选等等……我们结合销售过程中，客人具体的语言异议来应对：一、客人说：“我比较喜欢**品牌的水龙头”。
在建材终端门店的销售服务过程中，在我们不是客人所说品牌的情况下，销售人员却经常听到客人这么说，针对这种情况，销售人员又如何应对呢？很多销售人员这个时候的做法是“扬长避短”，强调自己的优势，其实很多销售人员也确实这么干的，我们认为，这么作对于这个客人的成交是不够的。
问题的关键是我们所“扬”的长（优点）是不是客人所关注和重点考虑的，如果不是的话，说了也是白说，驴头不对马嘴。
对策：1、问“为什么？”当客人有这种语言，表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候，一般情况这样的客人购买的首选是品牌，而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。
销售人员不必“扬长避短”，可以问客人：“您是为什么一定要选择某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要选择某某品牌呢？”其实客人一般的回答不外乎以下几种：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的质量好”、“是大品牌的话信誉及售后服务有保证”……这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了，原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因，那么这个时候销售人员只要能够证明（重点阐述），我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话，其实问题就容易解决了。
这就叫做影响、改变（偷换）客人的标准。
而不是毫无针对性、一味地“扬长避短”。
2、巧妙攻击在建材市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天，巧妙攻击下竞争对手，其实没什么大不了的。
特别是在客人并不是很了解建材行业的情况下，销售人员一番行业现状的“教育”对于销售中有效影响客人有很大的帮助，同时很多的客人也很高兴能够在装修之前，能够得到些行业内幕的了解，这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。
3、语言技巧：优缺点的先后顺序表达在表达自己和竞争对手的时候，注意下语言的技巧。
举个例子：有人问我，小李这个人怎么样？我有两种回答：“我觉得这人还不错，就是没有什么进取心；”、“这个人没有什么进取心，但他人还是很不错的。
”两种说法，优缺顺序的不同，大概可以运用在竞争品牌和自己的评论语言上，要让客人觉得你的评价是尽可能的客观。
二、客人连续几次进出，观看同一款产品，反复几次，也不说什么话。
客人这样的动作，在门店终端经常遇到，这种客人很明显，他是在犹豫和比较，拿我们的产品和某款竞品。
我在当初装修房子，选购卫生间水龙头的时候，就连续进出两家卫浴品牌，每走进去，就到某款水龙头那里，扭扭、晃晃开关，反复了几次。
当时明显我是很犹豫购买哪一款，第一个呢大约是水龙头的第一品牌，另一个大概是第二第三的卫浴品牌；产品内芯导购告诉我也都是铜的；第一个呢材料是德国进口，第二个称是泰国进口的；第一个产品的价格高出另一个大约300元，但是款式不如第二个设计的漂亮。
我发现很多客人也都是在犹豫一些相比较大致各有优劣的选择。
对于我进出几次都拿不定主意，最终我的决定是买了第二个。
不是因为价格、款式或者品牌，因为这些在我看来差异不大，各有千秋，最关键的问题是，第二产品的导购对我的反应比较热情，很耐心的接待和解释，第一家的呢，可能她觉得自己是第一品牌，服务的积极性不高，我想，我何必一定要把钱给她呢？对于这种在选购标准上，在决定选择我们和竞品时表现犹豫的客人，对策：1、态度热情决胜终端，销售人员的最大作用是关注客人的需求，以及积极地以自家的产品去满足客人的需求，而绝对不是把客人驱赶到竞争对手那里。
2、问和说问出情况和客人犹豫的想法，针对性地说服他。
三、客人说：“我觉得质量上都差不多，我不在乎！”如果你是数一数二的品牌，大概客人会对你说这么一句，其实客人真实的含义是，他不在乎品牌和质量的选择，他在意的是价格，或者暗含他的预算没有那么高。
这种情况也是我们终端经常出现的一幕，也是属于客人选购的标准和我们产品是有点不吻合的。
处理这种情况的办法最好是销售人员给客人讲个切身经历的小故事。
“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的……”“我有个朋友，以前装修时买建材，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新修补，非常麻烦，装修又都是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的……”当然，在我们建材品牌终端门店的销售过程中，我们会到很多各种各样具体的异议，今天我们讨论的是一般性客人经常提出来的异议，我们针对客人的类型（标准明确、标准不明确）来进行销售服务的工作。
关于建材品牌门店销售服务技巧的内容，今天先谈到这里，关于建材门店销售服务流程“六脉神剑”的具体内容，听我下回分解。
本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人，主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程。
