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汽车服务企业经营管理》教学大纲汽车服务企业经营管理》教学大纲一、授课对象本课程适用于汽车服务系新能源汽车制造与装配专业（中、高级）班三年制。
二、课程学时总学时为72课时，每周4课时，1学期授完。
三、课程的任务和目的本课程的目的是通过对汽车服务企业管理理论的研究，使学生能够掌握汽车服务企业的管理流程和方法，并通过实验进行深入理解和运用。
同时，培养学生的信息收集、整理、分析、团队合作和口头表达能力，提高实践运用和操作能力，培养运用型人才。
本课程要求学生较系统地了解和掌握有关汽车服务企业管理的理论和知识，能够应用所学知识处理实际问题，具备从事企业管理的基本技能和专业素养。
四、课程内容和要求第一章汽车服务企业管理概述（4课时）本章的研究目的是掌握汽车服务企业管理的任务和职能，同时把握对管理者的素质和要求，介绍企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等术语的概念，让学生对汽车服务企业管理有个初步的了解。
重点：服务企业现代化管理概念、管理者所需具备的素质、汽车服务市场信息特征、现代服务企业对管理者的素质要求、汽车服务企业技术管理的主要内容等。
第二章企业的筹建与开业（6课时）本章的研究目的是掌握企业筹建的流程，在掌握流程的基础上，为筹建打好坚实的基础。
要求学生综合考虑各方面的因素，做好企业开业要注意的问题。
重点：企业的筹建过程、开业标准。
第三章人力资源与培训管理（8课时）本章的研究目的是掌握人力资源的规划问题，了解招聘与甄选的方法，理解员工的工作绩效评价，掌握职务设计与工作分析。
重点：人力资源的规划问题、职务设计与工作分析。
第四章全面质量管理（8课时）本章的研究目的是掌握质量管理的方法，从而做好质量管理工作。
要求学生准确把握质量管理的含义，了解质量的分析方法，熟悉维修质量的评价方法。
重点：质量管理的方法、维修质量的评价方法。
本章的研究目的是了解信息管理的基本理论和方法，掌握信息系统的构成和运行原理，熟悉信息技术在汽车服务企业中的应用，了解信息安全管理的重要性和方法。
对金融服务与管理专业的认识一、背景介绍金融服务与管理专业是一门涵盖金融知识和管理技能的综合性学科。
随着经济的发展和金融行业的不断创新，金融服务与管理专业的人才需求也在不断增加。
本文将从不同角度对金融服务与管理专业进行全面、详细、完整且深入地探讨。
二、金融服务与管理专业的定义金融服务与管理专业旨在培养具有金融理论知识和实践能力的专业人才，能够在金融机构、企业和政府部门中从事金融服务、金融管理、金融决策等工作。
其核心课程包括金融学、银行学、证券投资学、公司金融等。
2.1 金融服务的概念和范围金融服务是指金融机构或从事金融业务的企事业单位，通过提供金融产品和服务，满足客户的金融需求。
金融服务的范围包括银行业务、证券业务、保险业务等。
2.2 金融管理的概念和内涵金融管理是指对金融活动的计划、组织、指导和控制，以实现金融机构或企事业单位的经营目标。
金融管理的核心任务包括风险管理、资产负债管理、财务管理等。
三、金融服务与管理专业的学科特点金融服务与管理专业有以下几个学科特点：3.1 理论与实践相结合金融服务与管理专业注重理论与实践相结合。
学生不仅需要掌握金融理论知识，还需要通过实践活动，如实习、实训等，提升实际操作能力。
3.2 综合性和交叉性金融服务与管理专业涉及多个学科领域，如经济学、会计学、法律学等，具有综合性和交叉性的特点。
学生需要全面学习各个相关学科的知识，才能更好地理解和应用金融服务与管理的知识和技能。
3.3 培养多元化的能力金融服务与管理专业培养学生的能力不仅包括金融方面的知识和技能，还包括沟通能力、团队合作能力、创新思维等，以适应金融行业中的多元化需求。
四、金融服务与管理专业的就业前景金融服务与管理专业毕业生具备丰富的金融理论知识和实践经验，具有很好的就业前景。
他们可以在金融机构、企事业单位、政府部门等从事以下工作：4.1 银行业务金融服务与管理专业毕业生可以在银行从事存贷款、信用卡、理财等业务，也可以从事银行风险管理、资产管理等工作。
《茶楼经营管理与服务规范》教学大纲学分:1 学时: 18 理论学时:12 实验学时:6 适用专业：茶楼管理培训、茶馆经营管理、茶艺馆培训、茶楼经营管理培训、茶楼员工培训、茶楼服务员培训、茶楼培训专业。
一、说明1、课程的性质、地位和任务我国茶馆自唐代开始出现，经宋代得到较大发展，明清时期已遍布了全国各地。
在当代，茶馆业的发展更是成为茶业经济发展中的亮点，各地涌现了许多颇具特色的茶馆、茶艺馆，成为茶叶消费和展示茶文化的窗口。
因此了解茶馆经营管理方式，熟悉茶馆服务规范应成为茶学方向学生拓展知识面，将所学知识用于实践的一门理论与实践相结合的课程。
本课程的目的就是向广大学生介绍茶馆经营管理方式、茶馆业服务规范、茶馆文化、全国各地有特色的茶馆、茶楼等方面的内容。
通过对本课程的学习，能使学生了解茶馆经营管理的有关策略及服务规范，培养其经营管理意识以利于更好地发展茶文化产业。
2、茶楼培训课程教学的基本要求理论知识方面：本课程是为拓宽学生知识面而设置的，因此在教学时应结合相关茶叶知识并借鉴经营管理方面的知识以及服务业中的知识讲述，从而拓展课程内容。
使学生能将经营管理知识和茶叶知识结合起来，培养其一定的经营管理素质。
实验技能方面：本课程实验的设置主要是参观与听讲座，以使学生更好的领会课程所学内容。
3、课程教学改革总体设想：由于茶馆业近年来成为茶业经济发展中的亮点，因此此课程是在茶业管理与贸易中分离出来的一门课程，扩充了茶馆管理方面的内容，详细系统地介绍了茶馆经营管理中的相关问题。
二、教学大纲内容茶楼经营管理（一）课程理论教学第一章茶馆文化及茶馆类型简介（2学时）第一节：茶馆文化的内涵；第二节：古代茶馆类型；第三节：现代茶馆类型；本章重点难点：1、茶馆文化的内涵2、现代茶馆类型建议教学方法：教学时应注意引导学生联系实际，并自学这方面的参考文献，以加深对茶馆类型和茶馆文化内涵的认识。
思考题：1、茶馆文化的内涵是什么？2、现代茶馆的类型有哪些？其主要特征是什么？第二章茶馆经营中的服务规范及业务问题（2学时）第一节：服务规范（服务用语、服务规则、服务忌语）第二节：服务中应处理好的几种关系第三节：茶馆业务问题本章重点、难点：1、服务中应处理好的几种关系2、茶馆业务问题建议教学方法：联系服务行业的有关知识讲述。
经营管理学经营管理学是管理学的一个重要分支，涉及到组织、计划、领导和控制组织运作的各个方面。
本文将对经营管理学进行详细介绍，包括其定义、重要性、基本理论和实践应用等方面。
一、定义经营管理学是研究组织内外环境，利用各种管理技术和方法对组织进行全面管理的学科。
它关注如何在资源有限的情况下，实现组织的目标，并通过合理的规划、组织、领导和控制来提高组织的绩效。
二、重要性经营管理学对于组织的成功至关重要。
它可以帮助组织制定明确的目标，并通过适当的管理手段全力实现这些目标。
同时，经营管理学还可以提供一系列实用的管理工具和技术，帮助管理者更好地分析和解决问题，有效地指导组织运营。
三、基本理论在经营管理学中，有许多重要的理论和模型被广泛应用。
其中包括SWOT分析、波特竞争战略、哈佛商业案例方法等。
SWOT分析帮助组织评估其内外部环境，找出优势和机会，并应对劣势和威胁。
波特竞争战略提供了不同的竞争策略选择，帮助组织在竞争激烈的市场中获得优势。
哈佛商业案例方法则通过分析真实案例，培养学生的管理思维和决策能力。
四、实践应用经营管理学的理论和方法在实践中得到广泛应用。
它们可以应用于各种类型的组织，包括企业、非盈利组织和政府机构等。
比如，在企业中，经营管理学可以帮助管理者进行战略规划、组织架构设计、人力资源管理和绩效评估等。
在非盈利组织中，它可以帮助组织更好地实现其社会使命，并提高组织的透明度和效率。
在政府机构中，它可以帮助政府精确定位问题，并提供相应政策措施。
五、未来发展随着社会的不断发展和变化，经营管理学也在不断演变和发展。
未来，随着科技的进步，管理学的研究将更加注重数字化和智能化。
例如，大数据分析和人工智能技术的应用将为管理者提供更多的决策支持，帮助他们更好地理解和应对变化的市场环境。
六、总结经营管理学是一门与组织管理密切相关的学科。
它可以帮助组织制定明确的目标，并通过合理的规划、组织、领导和控制实现这些目标。
经营管理学的理论和方法在实践中得到广泛应用，并将随着社会的发展和变化不断演变和发展。
学习经营管理心得体会范文(3篇)管理工作是一门艺术,这就要求我们每一个从事管理工作的管理者,特殊是从事企业管理要加强学习企业管理。
以下是我整理的学习经营管理心得体会范文(3篇)，仅供参考，盼望能够关心到大家。
学习经营管理心得体会这学期开头接触现代企业管理这一门课程，以往对于企业组织与企业活动方面了解甚少，在企业管理课程的学习过程中，老师一开头就为我们重点叙述了企业与企业组织。
这一学期已经上了六周的课了，在这六周中学习的内容有：企业与企业管理组织、管理与企业管理以及企业文化与企业道德和责任。
通过学习这些让我受益匪浅，让我知道了管理学在现代的重要性。
在企业与企业管理的学习中，重点讲了企业组织结构，了解到了职能制、直线职能制、事业部制等组织结构。
在管理与企业管理的学习中，了解到了管理的概念、职能和作用。
重点了解了古典的管理理论，其中有泰罗这一"科学管理之父'在生产领域的科学管理原理、"现代经营管理之父'法约尔在经营管理原理以及"组织管理之父'韦伯为官僚组织指明白一条制度化的组织准则。
还有马斯洛的需要层次理论。
最终还有就是企业文化与企业道德，这虽然没有重点介绍但对我们来说还是很重要的，尤其是企业道德与企业责任。
一个企业没有非常好的企业文化和高尚的企业道德那是很难在当今社会立足的，像以前的三鹿大事与最近的双汇这都是非常好的例子。
这主要是我们在这六个星期里面学到的东西。
在学习过程中我们是依据老师的思路这与课本的学问不是特殊吻合，书本上的东西说真的要我每个地方都理解那是不行能的，我觉得有些地方还是很浅显的，但老师在讲的过程中是用最简洁的语言让我们理解尤其是结合案例，这让我能够有更深的印象。
那些案例中有许多是生活中这更简单让我理解。
还有就是让我们讲解ppt，这也算是一个让我们上台展现的机会，让我们了解到了更多的胜利企业与管理者。
学问面得到了扩展，也让我们的表达力量增加。
管理学中的经营的名词解释经营是管理学中一个重要的名词，它指的是企业或组织为了实现既定目标而进行的一系列经济活动和管理行为。
经营作为管理学中的核心概念之一，贯穿于企业的各个层级和功能部门，对于企业的发展和成功至关重要。
首先，在经营的过程中，企业通过制定并执行战略来实现其目标。
战略是企业在特定环境下，通过充分了解自身和外部环境的优势与劣势，制定出长期发展方向和规划的行动方案。
这种战略的制定需要综合考虑市场需求、竞争对手、技术创新等因素，以确保企业在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
经营者应当具备全局观念和战略思维，不断调整企业的发展方向和战略计划。
其次，经营需要有效地组织和管理企业资源。
资源是企业运营的基础，包括人力资源、资金、物资、设备等。
经营者需要合理配置和利用这些资源，以提高生产效率和降低成本，实现企业的利润最大化。
在管理企业资源的过程中，经营者需要具备合理规划的能力，包括生产计划、人力资源规划等，以确保企业的资源得到充分利用和优化。
此外，经营需要关注市场营销和客户需求。
企业的生存和发展需要稳定的市场，而市场则需要消费者的需求。
因此，经营者需要通过市场调研来了解市场需求和竞争态势，并以此为依据进行产品设计、定价、营销等决策。
在满足消费者需求的同时，经营者还应当致力于建立和维护良好的客户关系，提供优质的售后服务和体验，以保持客户忠诚度和竞争优势。
有效的经营还需要注重企业内部管理和员工发展。
员工是企业最重要的资源之一，他们的工作能力和创造力直接影响着企业的竞争力。
因此，经营者应当建立公平公正的管理制度，激发员工的潜能和创造力，提供良好的培训和发展机会，以提高员工的工作满意度和绩效。
同时，经营者还应当注重团队合作和沟通，建立良好的企业文化和价值观，以提升组织的凝聚力和创新能力。
最后，经营需要持续不断地改进和创新。
在现代竞争激烈的商业环境中，企业需要不断适应市场变化和技术进步，追求创新和突破。
经营者应当推动组织的学习和变革，鼓励员工提出新的想法和解决方案，创造出更具竞争力的产品和服务。
餐饮服务管理餐饮服务管理是指对餐厅及其服务人员进行管理，以提供高质量的餐饮服务。
本文将针对餐饮服务管理进行详细探讨，包括管理的目标、内容和方法等。
一、餐饮服务管理的目标1. 提供优质饭菜和服务：餐饮服务管理的首要目标是提供优质饭菜和服务。
这包括从食材采购、菜品研发、厨房操作到服务员的专业技能培训等各个环节。
只有提供优质的饭菜和服务，才能吸引更多的客户，提高顾客的满意度。
2. 高效率运营：餐饮服务管理的另一个目标是高效率运营。
这包括通过优化工作流程、合理安排人员、提高设备利用率等来提高餐厅的运营效率，并降低成本。
高效率运营不仅能提高餐厅的盈利能力，还能提升顾客的用餐体验。
3. 建立品牌形象：餐饮服务管理的目标之一是建立品牌形象。
建立品牌形象可以提升顾客对餐厅的认知度和信任度，从而增加顾客的忠诚度。
通过提供独特的菜品和服务，以及积极参与社会公益活动等方式，可以树立一个积极向上的品牌形象。
二、餐饮服务管理的内容1. 餐饮人员管理：餐饮服务管理的重要内容之一是餐饮人员管理。
餐饮人员是餐厅品质的重要保证。
通过制定合理的工作计划、培训员工的服务技巧、提高员工的工作积极性等方式，可以提高餐饮人员的专业素质，为顾客提供更好的服务。
2. 质量控制：质量控制是餐饮服务管理的另一个重要内容。
通过制定食品安全标准、建立质量检测体系、监控食材质量等方式，可以确保餐厅提供的食品安全和卫生。
同时，质量控制还包括菜品味道的控制和菜品的定价等。
3. 运营管理：餐饮服务管理还包括运营管理。
运营管理包括从餐厅选址、装修、设备采购、供应链管理到市场推广等各个方面。
通过科学的运营管理方法，可以提高餐厅的经营效益，并增强竞争力。
三、餐饮服务管理的方法1. 团队合作：餐饮服务管理的方法之一是团队合作。
通过建立团队合作意识，团队成员之间的配合和协调，可以提高工作效率和服务质量。
同时，还可以鼓励员工提出建议和改进方案，共同促进餐厅的发展。
2. 培训和学习：餐饮服务管理的方法之一是培训和学习。
1.商业银行组织形式遵循的一般原则是什么？1、公平竞争、效率至上原则；2、安全稳健原则；3、规模适度原则2.简述商业银行内部组织结构。
决策系统：包括股东大会和董事会以及董事会下设置的各种委员会。
执行系统：包括总经理和副总经理及各业务、职能部门组成。
监督系统：包括监事会、审计委员会以及银行的稽核部门。
管理系统：全面管理、财务管理、人事管理、经营管理、市场营销管理。
3.什么是商业银行公司治理？其实质是什么？实质：保护投资者获得必要回报4.简述商业银行三性经营原则的主要内容。
安全性：即要求银行在经营活动中，必须保持足够的清偿能力，经得起重大风险和损失，能随时应付客户提存，是客户对银行保持坚定的信任。
流动性：是商业银行保持随时能以适当价格取得可用资金的能力，以便随时应付客户提存及银行其他支付的需要。
盈利性：要求银行的经营管理者在可能的情况下，尽可能地追求利润最大化。
5.为什么要对商业银行进行监管？监管的主要内容有哪些？原因：保护储户利益；银行是信用货币的创造者。
内容：1、银行业的准入。
2、银行资本的充足性。
3、银行的清偿能力。
4、银行业务活动范围。
5、贷款的集中度。
6.商业银行资本的功能有哪些？为创新新银行提供资金；提供银行成长和扩张的资本金；增强公众对银行信心；是银行抵御风险的最后防线；7.适度资本规模应考虑什么？一、发挥资本基本功能所要求的资本规模二、适度杠杆所要求的资本三、监管当局所要求的最低资本要求8.简述银行资本的构成。
一、股本：普通股和优先股。
二、盈余：资本盈余和留存收益三、债务资本：资本票据和债务。
四、其他来源：储备金9.简述巴塞尔协议I的主要内容。
（1）资本构成（2）对资本的扣除规定和限额（3）风险加权制（4）目标标准化率（5）过渡期安排10.简述巴塞尔协议H的主要内容。
（1）最低资本要求（第一支柱）（2）监管当局的监督检查（第二支柱）（3）市场纪律（第三支柱）（4）标准法（5）内部评级法（6）操作风险及其度量11.简述银行负债的功能。
服务的管理学概念
服务的管理学概念是指将管理学原理应用于服务行业，以提高服务质量、提升客户满意度和提高经营绩效的一套理论和方法。
以下是几个常见的服务的管理学概念：
1. 服务质量管理：以满足客户需求为目标，通过优化服务流程、培训员工、建立反馈机制等手段，不断提高服务质量，确保客户满意度。
2. 顾客关系管理：通过建立和维护与客户的良好关系，包括沟通、互动、定制化服务等方式，提高客户忠诚度，增加客户再购买率和口碑传播。
3. 服务创新管理：通过持续创新产品和服务，满足不断变化的客户需求。
包括引入新技术、开发新产品、提供个性化服务等方式。
4. 人力资源管理：合理配置和管理员工资源，培养员工的服务意识和技能，提供良好的工作环境和职业发展机会，以提高员工满意度和工作绩效。
5. 服务流程管理：优化服务流程，减少冗余和浪费，提高效率和响应速度，提供更快捷、便利和高效的服务。
6. 供应链管理：对服务供应链进行整体规划和管理，包括供应商选择、合作伙
伴管理、物流管理等，以确保服务的连续性和质量。
7. 绩效评估与管理：建立绩效评估体系，对服务过程和结果进行评估和反馈，及时进行改进和调整，以提高绩效和竞争力。
以上概念可以根据不同的服务行业和组织特点进行灵活应用和调整，以实现最佳的服务管理效果。
服务经营管理学Service Management & Operations（第二版）[美]森齐兹·哈克塞弗Cengiz Haksever巴里·兰德Barry Render罗伯塔S. 拉塞尔著Roberta S. Russell罗伯特G. 默迪克Robert G. Murdick时启亮顾宝炎译中国人民大学出版社2003年7月前言《服务经营管理学》一书的第一版在10年前问世。
与第一版相比，第二版有许多显著的变化。
我们对其中的7章作了重要的修改，并新增了7章。
新版全书分为4个部分，增加了许多新的案例。
新增加的内容包括服务管理中的各种对象，服务的全球化，服务的设计与开发，以及服务的生产率研究等等。
这些专题都已经成了经营者和学者们的重要话题，值得进行进一步的探讨。
新增的另外3章涉及的内容是服务管理以客户为中心，服务的竞争与战略，以及政府与私营非赢利机构的管理。
第一部分从第1章到第6章，属于服务概论。
它向学生介绍服务的一般概念，并提供若干重要领域的背景资料。
其中第1章介绍服务在社会中的作用。
第2章介绍服务的特征，讨论服务对象的重要性。
第3章介绍消费者作为服务对象的地位，以及消费者对服务的需求和购买服务的动机所在。
第4章从全球的视点上考察服务，并讨论经济全球化带来的挑战。
第5章初步涉及服务质量，顾客满意度，以及价值创造3大主题，并介绍服务战略对竞争的影响。
第6章研究服务机构中营销活动与经营活动的相互关系。
第二部分重点介绍如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度。
如何为此建立服务体系。
第7章阐述的是服务管理中技术的作用。
第8章展示的是服务设计的原理，讨论如何将制造业中保障质量、创造价值的行之有效的技术应用于服务业中。
第9章的重点是讨论如何开发人力资源，以此去创造客户价值，提升客户满意度。
该章还在补遗中专题讨论如何评价工作和劳动。
第10章是两个有关服务体系建立的重要话题：如何配置服务设施，如何定位服务场所。
第三部分的话题与服务系统的运作及服务机构的管理者所面临的挑战有关。
如何应对服务的需求与供给，这是一大难题。
这一话题在第11章中述及。
第11章的补遗讨论的是与此有关的两个重要话题：排队现象与模拟现象。
第12章介绍一般服务质量与具体服务质量的基本概念。
该章补遗中讨论质量保障的技术支持。
服务机构的管理者所面临的另一大难题是如何提高员工工作的劳动生产力。
第13章着重讨论这一话题。
该章中还将简要叙述数据汇集分析方法。
因为这是评价服务机构效率的十分有效的方法。
在第三部分的结尾，本书讨论服务业的一个重要分支：政府机构及非赢利服务机构。
我们将讨论这类机构的性质，以及机构管理者所面临的挑战。
第四部分与服务经营的手段与技术有关。
其中包括服务预测，交通工具的调度，服务方案设计，服务过程及服务结果规划，保障服务经营的存货系统等等。
在服务管理中需要量化控制的经管人员应该格外关注这一部分。
本书的编写方法，是多学科的综合。
各专题的讨论都涉及到多领域的理论。
这些领域包括经营学、市场营销学、国际管理学、经济学、决策学、心理学、人力资源学、管理科学等等。
本书可用作服务管理学课程的教材。
教学中，教师可以使用计量经济的方法，也可以不用这种方法。
当然，本书也可按传统的模式处理，只强调服务，用作经营管理学课程的教材。
本书所涉及到的内容若用常规的教学安排无法在一个学期中完成。
但是，本书的各章都相对独立成篇。
所以教师在教学中可以自主选择章节作为教学内容。
也可以自己编排各章的顺序，以适应不同的教学目的。
有些教师在教学中十分注重案例分析，划出一大块时间组织学生讨论案例。
他们在选择教科书时，喜欢案例多一些的教材，特别是案例十分详尽的教材。
但是也有一些教师尽管使用案例，但是分配的时间却不多。
他们倾向于使用含有简短案例的教材。
我们试图采取折中的方式，即在大部分不作计量分析的章节的末尾编排一个短案例，一个长案例。
每章的末尾，我们还设计了讨论题。
若是需作计量分析的章节，我们编制了一些练习题。
这种安排，与第一版相似。
目录前言第一部分：服务概论第一章今日社会中的服务业1.1 概述1.2 服务的定义1.3 经济领域中的服务业1.4 服务业发展动因理论1.5 本书概要1.6 提要讨论题参考文献第二章服务的特征与对象2.1 概述2.2生产系统的一般理论2.3服务互动的特征2.4自成系统的服务机构2.5服务中的交互活动2.6 提要讨论题案例分析2-1沃尔特迪斯尼（Walt Disney）——人人都是表演明星案例分析2-2 沙利文汽车王国参考文献第三章消费者：服务管理的核心3.1 概述3.2 消费者及其需求3.3 消费者行为及消费者决策模型3.4 购买服务的特征3.5 美国消费观念剖析3.6 对未来的展望3.7 提要讨论题案例分析3-1 奥希斯洗衣有限公司案例分析3-2 梅里文·林奇理财服务公司参考文献第四章服务业的全球化：置身于国际竞技场的服务管理4.1 概述4.2 服务的国际贸易4.3 服务企业面向全球的原因4.4 服务业所处的国际环境4.5 全球化的形式4.6 提要讨论题案例分析4-1 彼得斯和钱普莱会计师事务所案例分析4-2必胜客在莫斯科：山雨欲来风满楼参考文献第五章服务战略与竞争5.1 概述5.2 价值5.3 战略5.4 制定富有竞争性的服务战略5.5提要讨论题案例分析5-1战略经营使沃尔玛蒸蒸日上案例分析5-2 诺瓦凯股份有限公司参考文献第六章服务的定位与营销6.1 概述6.2营销和经营的整合6.3商品营销与服务营销的差异6.4营销组合6.5 营销战略6.6 提要讨论题案例分析6-1 联邦快递（Federal Express）的营销和经营战略案例分析6-2 票价之争参考文献第二部分：构建服务体系第七章技术及其对服务和服务管理的影响7.1 概述7.2 操作技术与信息技术7.3 服务技术7.4 服务企业对技术投资的原因7.5 技术是一项竞争优势7.6 技术在服务业的应用领域7.7 信息系统7.8 企业资源规划系统7.9 技术与服务的未来7.10 提要讨论题案例分析7-1大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗案例分析7-2 国家技术大学参考文献第八章服务及服务传递系统的设计与开发8.1 概述8.2 设计的重要性8.3 质量和价值设计8.4 服务设计的原则8.5 服务设计的过程8.6 提要讨论题案例8-1 贷款步骤流程化案例8-2 联合航空公司的穿梭航班参考文献第九章服务业中的人力资源管理9.1 概述9.2 人力资源管理的实质9.3 新的挑战9.4 服务性企业员工的类别9.5 服务性企业的组织结构9.6 提要讨论题案例9-1 欢乐泳池有限公司案例9-2 刘易斯食品公司运输车队管理模式参考文献第九章补遗服务业工作和劳动的核算S9.1 概述S9.2 时间研究方法S9.3 预定时间标准S9.4 工作抽样法S9.5 提要讨论题练习题参考文献第十章服务设施配置及服务场所设计10.1 概述10.2 宏观位置选择10.3 宏观位置选择中的定量方法10.4 微观地点选择10.5 服务设施布局的目的10.6 影响服务场所布局的因素10.7 服务设施布局策略10.8 办公场所布局10.9 零售商店布局10.10 仓库和储藏室的布局10.11 提要讨论题练习题案例分析10-1 红河血液中心（Red River Blood Center）案例分析10-2 得梅因（Des Moines）国家银行参考文献第三部分：服务系统的运作第十一章服务供求管理11.1 概述11.2 服务业中，匹配供求何以成为一种挑战？11.3 需求管理11.4 供给管理11.5 提要讨论题案例11-1 按照护理深度预测对护理人员的需求案例11-2 校园警力总供给计划的制定参考文献第十一章补遗排队和模拟S11.1 概述S11.2 排队系统的基本形态S11.3 排队绩效的度量S11.4 单一渠道排队模型S11.5 多渠道排队模型S11.6 更复杂的排队模型和模拟的应用S11.7 用模拟方法安排日程S11.8 计算机在模拟中的应用用POM for Windows程序解决排队问题S11.9 提要讨论题练习题案例分析S 11-1 冬园旅店参考文献第十二章服务质量及其提高12.1 概述12.2 服务质量的重要性12.3 质量的定义12.4 服务质量的方方面面12.5 服务质量的缺口模型12.6 创造优质服务12.7 创造优质服务的其他方法12.8 强化优质服务12.9提要讨论题案例分析12-1 Falls Church综合性医院案例分析12-2芝加哥第一国家银行质量管理参考文献第十二章补遗全面质量管理的工具和方法S12.1 概述S12.2 “计划—试行—研究—执行”循环S12.3 TQM的工具S12.4 过程控制图S12.5 提要练习题案例分析S12-1 莫里斯敦每日论坛报第十三章服务生产率及绩效评估13.1 概述13.2 生产率的含义13.3 生产率的重要性13.4 美国近期生产率增长减缓的原因13.5 提升生产率13.6 提升服务生产率13.7 测定服务效率的数据汇总分析法13.8 提要讨论题练习题案例分析13-1 黑兹尔公司案例分析13-2 马里奥特公司的空中服务部参考文献第十四章政府和私营非赢利服务机构的管理14.1 概述14.2 政府和私营非赢利机构的界定14.3 政府和私营非赢利机构的意义14.4 政府机构的属性14.5 私营非赢利机构的属性14.6 提要讨论题案例分析14-1 普雷斯克岛州立公园案例分析14-2 温哥华公共水族馆参考文献第四部分：服务经营管理的方法和技术第十五章服务需求预测15.1 概述15.2 需求预测是制定经营规划的基础15.3 服务预测的对象和形式15.4 影响预测方法选择的因素15.5 时间数列预测模型15.6 相关预测:回归分析预测法15.7 预测的一般方法15.8 提要讨论题练习题案例分析15-1南北航空公司参考文献第十六章车辆的路线确定和时间安排16.1 概述16.2 解决路线确定和时间安排问题的目标16.3 路线确定和时间安排问题的特点16.4 服务车辆的路线确定16.5 服务车辆的时间安排16.6 路线确定和时间安排中的其它问题16.7 提要讨论题练习题案例分析16-1抽血医生的路线确定和时间安排参考文献第十七章项目管理17.1 概述17.2 项目计划17.3 项目安排17.4 项目控制17.5 项目管理方法：PERT法和CPM法17.6 PERT法中的成本分析17.7 PERT法在服务业中的应用17.8 对PERT法和CPM法的评价17.9 概述讨论题练习题案例分析7-1 海湾社区医院参考文献第十八章线性规划和目标规划在服务业中的应用18.1 概述18.2 线性规划一般介绍18.3 线性规划问题的图解18.4 线性规划问题的计算机求解18.5 线性规划问题的建模18.6 目标规划18.7 提要讨论题练习题案例分析18-1 西北综合医院案例分析18-2 尚克（Schank）市场调查公司参考文献第十九章服务业的存货体系19.1 概述19.2 服务业存货的特点19.3 物料输入的决策问题19.4 服务业的存货控制系统19.5 独立需求商品的存货控制系统19.6 存货规划19.7 非独立需求商品的需求计划19.8 提要讨论题练习题案例分析19-1 Western Ranchman服装店案例分析19-2 图鲁（Touro）医院参考文献附录标准正态曲线围出的区域。
