客户经理 135工作法 工作法

中国烟草总公司四川省公司“135”工作法推广实施方案为认真贯彻落实国家局兰州网建现场会暨“532、461”知名品牌培育动员会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”总体要求，按照国家局姜成康局长提出的“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”工作要求，结合我省“两个领先”发展定位，为深入学习推广“135”工作法，进一步提升我省营销网络软实力，推进卷烟营销上水平，现结合我省实际，制定如下实施方案。

一、工作目标在全省范围内全面推广实施“135”工作法，通过搭建信息系统平台，进一步完善业务流程，明确岗位职责，规范工作标准，提高客户经理、市场经理和品牌经理的营销能力，同时结合全省优秀县级营销部创建活动，全面加强基层营销团队建设和能力建设，提升营销队伍的整体水平，促进营销模式的优化升级，持续提升营销网络软实力，充分发挥营销网络培育知名品牌的功能作用，努力实现我省卷烟市场营销上水平。

二、总体原则（一）有效适用原则以兰州“135”工作法为基础，结合我省营销网建工作规范，兼顾各市、州公司实际情况，梳理现有工作流程，调整完善并形成适宜于我省的工作方法和流程。

（二）快捷高效原则搭建操作简便、运行顺畅的“135”工作法系统平台，同时对我省现有营销系统进行优化整合，提升营销系统支撑能力，实现“135”工作法的全过程系统操作。

（三）标准统一原则严格按照省局（公司）统一的工作内容和操作流程，开展推广实施和实际应用，确保全省总体标准统一，步调一致。

（四）实时反馈原则推广过程中实时跟踪反馈市、州公司实施情况，完善工作法流程及内容，确保有序推进。

三、“135”工作法基本内容“135”工作法的核心内容包括一条主线、三个要点和五个步骤。

一条主线是以“客我”关系为主线，是工作法的本质，贯穿于工作法的全过程；三个要点包括“市场、品牌、客户”，是工作法的要素，明确了工作法的内容和任务；五个步骤是按照“APDCA”的流程，即：分析、计划、实施、评估，改进”五个步骤，确保营销活动有序开展。

市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案为贯彻落实《国家___办公室关于全面推广“135”营销工作法的意见》（国烟办综[___）___号）文件要求，进一步提高一线人员工作水平，提升营销人员队伍素质，努力打造___烟草新型营销队伍，全面推广应用营销人员“135”工作法，特制订本实施方案。

一、指导思想紧紧围绕行业“卷烟上水平”的核心目标，认真践行“两个至上“的行业共同价值观。

以建立新型客我关系，提高客户满意度、提升营销队伍整体素质为追求，以信息系统、分析工具、工作规范为支撑，准确定位，明晰权责，规范操作，努力实现工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化，不断提升网络软实力。

二、工作目标（一）提高营销队伍素质。

全面实践应用工作法，进一步提高营销队伍的整体服务水平与业务能力，通过不断地培训与调整使营销人员在工作中达到“自主作业、自我管理、自觉提升”的目的和效果，实现个人素质的不断提升。

（二）提升客户服务水平。

按照工作法要求开展日常工作，以客户需求为出发点，有针对性的开展个性化的服务，客户服务工作围绕客户需求展开，服务效果依据客户满意来衡量，达到“源于客户需求，终于客户满足”的工作目的。

（三）建立新型客我关系。

通过“135”工作法的实际应用，不断提高营销队伍素质，全面提升客户服务水平，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

三、实施安排（一）健全___，明确职责工作内容：为推动全市“135”工作法积极开展，市公司成立“135”工作法全市推广工作领导小组，由主管领导任组长，成员由卷烟销售分公司领导班子、信息中心主要领导组成。

具体办事机构在卷烟销售分公司网建办。

领导小组负责全市“135”工作法推广的统一安排、推广开展、系统协调、总结提高、检查监督和过程控制。

各区县公司要建立“135”工作法推动领导机构，明确责任部门，责任人，保证各项工作的开展，落实到具体部门，具体人员。

时间要求：___年___月上旬责任部门：各区县公司（二）制定方案，有序推广工作内容。

135”工作法如何才能入脑工作法客户经理问题信息系统“135”工作法到底如何才能真正的进入客户经理的脑子里。

我觉得，这个问题，必须弄清一个基本的思维模式或方法论，那就是一个思想或行为规范进入脑子前，该如何？第一步：先弄清什么是“135”工作法。

这个问题看似简单，简单到你甚至会不屑于回答。

但我敢负责任的说，行业内真正弄懂什么是“135”工作法的人并不多，很多都似是而非或似懂非懂，这不仅仅是存在于客户经理这个层面。

我自己也曾一度干过同样的事情，在刚刚接触“135”工作法，还没来得及深刻理解和体会，就开始迫不及待的得出“135”工作法，新瓶装老酒的结论。

尴尬的是，这个观点还得到过普遍上的认同和共鸣。

回头想想，表现确实浅薄的很。

那到底“135”工作法的真谛是什么？字面意义与本质意义到底差在哪里？又差别多少？这里本人无意在此解释，只是点出一个思维的步骤。

或者给点提示：“135”比我们绝大多数人想像的要深刻。

第二步：再弄清为什么要开展“135”工作法。

这是个非常重要的问题，特别对于本文的命题。

佛家讲求因果关系，有因才有果，有果必有因。

那么我们就来按照佛家的这个思维来分析一下“135”工作法产生的原因。

我们从兰州公司处得知，“135”工作法，原本是从客户经理工具箱而来。

可见，这个工作法，原本就是针对客户经理工作而上位的，就像精准营销针对中华品牌而上位的一样。

既然是针对客户经理工作，那么就存在两种原因，一种是它成为总结客户经理工作中优秀表现的集成；另一种是解决客户经理工作中现状的问题。

很显然，“135”工作法是应后者而生的。

无怪乎何局长大发感慨：解决了一个多年想解决但没能解决的问题。

一个是什么，一个为什么，这两个问题的深刻理解，是“135”工作法入脑的前提。

没有这样的认知，“135”同“246”“369”没有任何区别，只是数字游戏、文字游戏。

但问题在于，即使明白了，也不见得客户经理就能真正的入脑，还有两个更重要的问题，这两个问题解决了，才算真正入脑了。

客户经理135工作法前言 (2)1、概述 (3)2、工作法应用 (6)2.1客户经理工作职责： (6)2.2客户经理工作法架构 (7)2.3客户经理岗位关系 (9)2.4五步操作法大纲 (10)、分析 (10)、计划 (21)、实施 (25)、评估 (38)、改进 (41)3、七彩服务工作法要求 (43)3.1、真情服务 (43)3.2、利益服务 (45)3.3、高效服务 (47)3.4、准确服务 (48)3.5、公平服务 (50)3.6、细致服务 (52)3.7、微笑服务 (53)前言根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。

“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。

本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。

在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。

在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。

在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。

应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。

卷烟客户经理“135”工作法介绍“135” 工作法介绍“135” 客户经理工作法是卷烟网建战略与基层工作实践相结合的产物，是一线营销人员经验和探索的结晶。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

一、“135“工作法与我们现行《工作规范》的关系“135“工作法和我们现行《工作规范》相辅相成。

《工作规范》中客户经理岗位职责、客户经理月度综合工作流程、客户经理日常拜访、客户服务、品牌培育、市场调研等工作流程，规范了客户经理的工作干什么，怎么干的问题，是我们现行工作的依据和抓手。

而客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销的工作方法。

二者有异曲同工之妙，我认为“客户经理“135”工作法是我们现行《工作规范》的细化版。

二、“135”工作法与实际工作1、一条主线：一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程。

建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是广大卷烟零售户与烟草企业建立战略伙伴关系的美好愿景。

与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系,是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。

是我们客户经理的职责，是一项长期而艰巨的任务。

2、三个要点：三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面。

（1）客户服务：“135“工作法中客户服务主要包括收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

在客户服务实际工作中，其实我们已经在应用“135”工作法了。

月初我们接受营销中心信息发布，市场经理确定本月工作重点。

概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。

面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。

1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。

商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。

在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。

长期合作。

商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。

要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。

共同发展。

商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。

我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。

对“135”工作法的认识及在客户服务工作中的运用通过一年多对“135”工作法的学习和运用，我对“135”工作法有了一个比较清晰的认识。

“135”工作法是立足烟草行业客户服务的特点，从市场中客户的实际需求作为出发点，融合了先进的营销管理理论而提出的一套适应烟草行业发展需求的新型的工作方法。

“135”工作法是以“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤形成的一套系统的工作流程，同时也是一个打造高效业务流程、提升客户服务能力的有效方法。

其中，一条主线是前提，三个要点是重点，五个步骤是关键。

一条主线是基层营销人员工作的基础、方向和目标，三个要点是一线客户经理工作的核心重点、分析的三个维度、着手的三个要素，而五个步骤则是以月度为周期，实行的流程化、标准化的作业。

“135”工作法为一线客户经理的服务营销工作提供了一个标准化和流程化的操作模式，要求客户经理按照这个流程模式自主作业、自我管理、自觉提升地开展客户服务活动。

所以，在实际工作中，我将“135”工作法中的“一条主线、三个要点、五个步骤”融合其中，通过具体的操作与运用，发现“135”工作法对自己在平时的市场拜访中有很大的帮助。

就比如，根据“135”工作法操作流程，围绕“管理市场、培育品牌、服务客户”三个要点，帮助客户分析卷烟经营中的优势与不足，以提高客户经营水平和盈利能力，并从消费者的角度进行分析和研究，以此来开展零售客户的经营分析与指导。

可以按照其五个步骤来举例实施一次具体的拜访作业，来更加清晰地说明“135”工作法对自己工作思路的指导和帮助。

第一步是对客户服务工作的分析。

对于分析，要做的第一点就是要关心客户对服务的需求，也就是分析客户需要什么样的服务。

客户经理在走访市场拜访客户时，要时刻关注零售客户对服务的需求，要及时了解客户有什么样的需求、需要我们提供什么样的服务。