完整版客户经理135工作法

1 五步操作大纲1.1 分析通过分析，找到营销活动中市场、品牌、客户三个要点存在的主要问题和原因，为计划制订提供依据。

（一）准备1．通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。

2．汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议、市场信息、品牌信息。

（二）关键点1．客户分析。

一是分析客户需求。

通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。

通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。

2．品牌分析。

分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。

3．市场分析。

一是量价存分析。

分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。

若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。

从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。

1.2 计划自主作业，明确月（周）市场、品牌、客户工作重点及工作要求。

(一)月计划1．准备（1）通过信息系统查阅分析结果。

（2）收集市公司、营销部阶段性工作任务及要求。

2．关键点（1）根据市场、品牌分析结果，结合实际自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）“四率”（上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率）等目标。

烟草数据大集中系统135工作法客户经理操作手册版本：2.0目录1. 引言 (4)1.1.编写目的 (4)1.2.读者对象 (4)1.3.定义、首字母缩写词和缩略语 (5)1.4.参考资料 (5)2. 软件运行环境 (5)2.1.硬件设备 (5)2.2.支持软件 (5)2.3.软件配置参数 (5)3. 软件安装 (5)4. 软件综述 (5)5. 系统简介 (5)5.1.系统流程介绍 (6)6. 操作说明 (7)6.1.客户经理月工作模块 (7)6.1.1. 功能描述 (7)6.1.2. 用户界面 (7)6.1.3. 操作方法 (10)6.2.客户经理周工作模块 (11)6.2.1. 功能描述 (11)6.2.2. 用户界面 (11)6.2.3. 操作方法 (13)6.3.客户经理日拜访计划 (15)6.3.1. 功能描述 (15)6.3.2. 用户界面 (15)6.3.3. 操作方法 (17)1.引言1.1.编写目的根据国家烟草专卖局办公室关于全面推广“135”营销工作法的意见（国烟办综〔2010〕643号）文件，按区公司要求，为推广实施135工作法，数据大集中系统需要提供必要的业务支持。

1.2.读者对象各个公司地州的跟135工作法有关的市场营销专卖人员。

（客户经理、市场经理、品牌经理、相关专卖人员及专卖办主任）。

1.3.定义、首字母缩写词和缩略语1.4.参考资料2.软件运行环境2.1.硬件设备2.2.支持软件2.3.软件配置参数3.软件安装4.软件综述5.系统简介根据国家局文件，按区局公司的信息化建设规划，同销售处及专卖处有关人员制定了关于135工作法的相关模块功能。

5.1.系统流程介绍135工作法操作手册第 7 页共5 页6.操作说明6.1.客户经理月工作模块6.1.1.功能描述提供客户经理月度市场、品牌、客户的相关分析数据支持，填写记录月度的分析、评估、总结、计划。

6.1.2.用户界面1.主界面135工作法操作手册第 8 页共5 页2.市场135工作法操作手册第 9 页共5 页3.品牌4.客户135工作法操作手册第 10 页共5 页6.1.3.操作方法1 添加计划：在主界面点击，在弹出的中填选计划的基本信息后点，添加计划完成。

卷烟客户经理“135”工作法介绍“135” 工作法介绍“135” 客户经理工作法是卷烟网建战略与基层工作实践相结合的产物，是一线营销人员经验和探索的结晶。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

一、“135“工作法与我们现行《工作规范》的关系“135“工作法和我们现行《工作规范》相辅相成。

《工作规范》中客户经理岗位职责、客户经理月度综合工作流程、客户经理日常拜访、客户服务、品牌培育、市场调研等工作流程，规范了客户经理的工作干什么，怎么干的问题，是我们现行工作的依据和抓手。

而客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销的工作方法。

二者有异曲同工之妙，我认为“客户经理“135”工作法是我们现行《工作规范》的细化版。

二、“135”工作法与实际工作1、一条主线：一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程。

建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是广大卷烟零售户与烟草企业建立战略伙伴关系的美好愿景。

与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系,是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。

是我们客户经理的职责，是一项长期而艰巨的任务。

2、三个要点：三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面。

（1）客户服务：“135“工作法中客户服务主要包括收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

在客户服务实际工作中，其实我们已经在应用“135”工作法了。

月初我们接受营销中心信息发布，市场经理确定本月工作重点。

《让金子更发光——治本135工作法》（标准版）课程目的与收益:＊详细解读135工作法的内容与精神＊深刻认识客户、品牌、市场对客户日常工作的重要性＊寻找客户经理与建立客户新型客我关系之间的差距＊掌握客户服务、品牌培育、市场分析的技巧和方法＊践行135，树立客户经理自我价值培训对象:＊中国烟草客户经理、市场经理、品牌经理课程大纲:第一部分：客户服务第一节：一条主线：平等互利、长期合作、共同发展(一)、平等互利•怎样才能够平等？(二)、长期合作•合作的基础是什么？•冲突在哪里？(三)、共同发展•如何与客户共同发展？•客户成长计划第二节、客户经理的价值•客户经理的迷茫•客户经理是干什么的？•客户经理有多少工作时间是有效的？•客户经理的价值第三节、客户服务的工作内容(一)、要熟知的客户基本信息•客户的静态信息与动态信息•客户分级与客户信息的掌握(二)、如何准确把握客户的经营状态。

•客户地位、客户价值、客户流失、客户环境•经营状态分级：良好、一般、差(三)、关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销•客户货源该如何供应？（四）、客户盈利是否稳定•单包价格与条均价•销售结构与毛利水平（五）、客户意见是否受到重视•客户意见的处理流程与标准？•客户分级与货源分配（六）、客户经营能力是否有所提升•品牌培育、结构变化、销量变化、利润（七）、客户服务质量提升：•客户拜访与客户服务的深入•客户拜访的周期化与客户服务质量的提升第四节、如何提升客户的经营能力（一）、客户提升的核心内容：•销量、利润•品牌培育与结构提升（二）、客户经营能力提升的方式：•客户店面形象•店面布局•店面环境•产品陈列•新品展示与推荐•商品促销•产品结构与宽度•销售技巧（三）、客户提升计划与实施•选择客户数量•筛选客户，与客户沟通，确定客户店面•分析客户销售数字：销量、利润、新品•确定提升目标•制定客户提升计划及实施步骤•实施•评估总结第二部分：品牌培育第一节、品牌背后的杀手•品牌不断地推出！——确定重点•客户不断地拒绝！——查找原因•库存不断地增加！——关注动销第二节、对品牌培育的认识（一）、如何深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略（二）、了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态•品牌的卖点•品牌的定位与发展状态（三）、关注品牌走势、提高重点品牌宣传促销效果、优化品牌陈列效果•品牌培育如何与重点品牌宣传结合•新品如何宣传与推广？•客户陈列如何突出重点品牌？第三节、精准营销、培育品牌（一）、现有的营销模式•轰炸与扫射•上柜率的纠结•品牌就是只针对部分群体（二）、精准营销模式•精准投放、精确管理（三）、如何精准投放•产品分级与客户分类•精准投放与客户重新分类•如何寻找与品牌匹配的客户投放第四节、品牌培育中常见的问题该如何解决？第五节、客户经理培育品牌该做好那些事情？•了解品牌的内涵•了解其市场定位及目标消费群体•收集推广品牌的宣传品及产品•选择推荐新品牌的重点客户•向零售客户推介新品牌•协助零售客户在店头展示产品•让零售客户推荐•品牌推介活动的开展•价格控制、市场维护第三部分：市场分析第一节、市场分析的内容（一）、把握市场的消费特点分析市场供求状态（二）、关注市场价格是否稳定：•销量与价格的控制•零售价格与条烟价格（三）、社会库存是否合理：•总库存与总销量的比例•紧俏、畅销、与一般牌号的合理库存（四）、卷烟销量是否正常：•同比与环比•销量上升与下降的变化幅度分析（五）、发现市场机会，挖掘产品成长空间•符合节日的产品包装•针对特定群体的礼品烟专柜第二节、卷烟营销如何上水平•卷烟产品上水平•营销方法上水平•客户经理上水平•零售客户上水平•网建工作上水平第三节、烟草行业发展趋势•工：品牌集中度提高——从春秋到战国•商：市场推广方式走向精准营销，渠道建设从粗放式经营向精细化•零：客户经营档次提升，样板店逐步增加•消：消费档次上升，消费重心上移第四节、烟草市场营销的四大战略•厂商4P•客户4C•销售人员与市场人员的区别第五节、市场需求预测•客户需求为什么测不准？•如何把握市场需求？第四部分：建立个人行动方案注：1.以上内容授课标准课时为3天,2.为保证课程效果，建议每期学员人数在40人以内。

1概述 2 11 —条主线2 1 2三个要占 41.3 五个步骤,,,,,,,,,,,,,,,52工作法架构,,,,,,,,,,,,,,,,,7 2. 1工作任务,,,,,,,,,,,,,,,7 2. 2 工作法结构，,,,,,,,,,,,,,82. 3 岗位关系，，，，，，，，，，，，，，，103作业流程和工作规范，,,,,,,,,,,,,11 3. 1 分析，，，,,,,,,,,,,,,,11 3. 2 计划，，，，，，，，，，，，，，，，14 3. 3 实施，，，，，，，，，，，，，，，,16 3. 4 评估,,,,,,,,,,,,,,,,19 3. 5 改进,,,,,,,,,,,,,,,,211概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。

面对公司，代表零售客户反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。

客户经理“ 135工作法是以建立平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕客户、品牌、市场”三个要点，每月通过分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

突出体现了一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“ 135”作法。

1.1 一条主线客户经理“ 135工作法-1 -即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,是客户经理工作的灵魂和目的,也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。

商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体,双方是责、权、利对等的关系,地位平等、利益依存、互利互惠。

在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户,与客户做到平等互利。

长期合作。

商业企业作为批发商,客户作为零售商,双方在卷烟经营服务链中,共同面对市场、面对消费者,相互配合、相互协作、相互服务。

概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。

面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。

1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。

商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。

在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。

长期合作。

商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。

要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。

共同发展。

商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。

我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。

对“135”工作法的认识及在客户服务工作中的运用通过一年多对“135”工作法的学习和运用，我对“135”工作法有了一个比较清晰的认识。

“135”工作法是立足烟草行业客户服务的特点，从市场中客户的实际需求作为出发点，融合了先进的营销管理理论而提出的一套适应烟草行业发展需求的新型的工作方法。

“135”工作法是以“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤形成的一套系统的工作流程，同时也是一个打造高效业务流程、提升客户服务能力的有效方法。

其中，一条主线是前提，三个要点是重点，五个步骤是关键。

一条主线是基层营销人员工作的基础、方向和目标，三个要点是一线客户经理工作的核心重点、分析的三个维度、着手的三个要素，而五个步骤则是以月度为周期，实行的流程化、标准化的作业。

“135”工作法为一线客户经理的服务营销工作提供了一个标准化和流程化的操作模式，要求客户经理按照这个流程模式自主作业、自我管理、自觉提升地开展客户服务活动。

所以，在实际工作中，我将“135”工作法中的“一条主线、三个要点、五个步骤”融合其中，通过具体的操作与运用，发现“135”工作法对自己在平时的市场拜访中有很大的帮助。

就比如，根据“135”工作法操作流程，围绕“管理市场、培育品牌、服务客户”三个要点，帮助客户分析卷烟经营中的优势与不足，以提高客户经营水平和盈利能力，并从消费者的角度进行分析和研究，以此来开展零售客户的经营分析与指导。

可以按照其五个步骤来举例实施一次具体的拜访作业，来更加清晰地说明“135”工作法对自己工作思路的指导和帮助。

第一步是对客户服务工作的分析。

对于分析，要做的第一点就是要关心客户对服务的需求，也就是分析客户需要什么样的服务。

客户经理在走访市场拜访客户时，要时刻关注零售客户对服务的需求，要及时了解客户有什么样的需求、需要我们提供什么样的服务。

“135”工作法,客户经理自己的方法论“135”工作法，客户经理自己的方法论如果必须找一个词作为对“135”工作法的定位，那么笔者认为毫无疑问应该是——方法论；如果必须找一个词作为对“135”工作法的评价，那么笔者认为毫无疑问是——规范；如果必须找一个词作为对“135”工作法的思考，那么笔者认为毫无疑问是——执行。

实际上，这三点意见就回答了“135”工作法的三个最核心的问题：是什么？为什么？怎么做？一、“135”工作法，从方法到方法论关于“135”工作法是什么的问题，何泽华副局长在兰州会上已经作出了明确的回答：如果说徐州会议推广的网上订货解决了现代营销的手段问题，这次会议推广的“135”工作法主要是解决了方法的问题。

也就是说“135”工作法是一种方法论。

何谓方法论？方法论主要就是解决“怎么办”的问题。

它是解决问题时一系列方法的集成，构成了解决大问题的方法体系。

比如说，客户经理的工作内容很丰富，在实际工作中所遇到的问题更是百花齐放、万紫千红。

一两个办法很显然无法全面系统的解决这些问题，这就需要一个体系，就是方法论。

“135”工作法作为一个方法论，有解决客户问题的方法、有解决市场问题的方法，当然也包含解决品牌问题的方法。

所以，从这个层面我们就不难理解，之前各地市公司也曾创新和提炼出很多工作方法，比如山东淄博烟草的“双深”等，为什么单就这次的“135”工作法受到国家局如此的亲睐，迫不及待地上升到全行业的层面来评价和推广呢，根本原因就是“135”工作法不仅仅只是方法，更是方法论，是解决客户经理“做什么”、“怎么做”问题的集大成者。

正如何局长所言：它综合吸收了不少单位的先进经验，是多年来客户经理工作成果的集成，是行业内外营销专家集体智慧的结晶。

二、“135”工作法，灵魂就是规范一般来说，分析一件事为什么要做的前提就是先评价一下这件事。

那么我们就先来评价一下“135”工作法。

一句话，两个字：规范。

这个“规范”可不简单，对客户经理，乃至整个中国烟草的“市场化取向改革”都有着重要意义。

客户经理135工作法前言 (2)1、概述 (3)2、工作法应用 (6)2.1客户经理工作职责： (6)2.2客户经理工作法架构 (7)2.3客户经理岗位关系 (9)2.4五步操作法大纲 (10)2.4.1、分析 (10)2.4.2、计划 (21)2.4.3、实施 (25)2.4.4、评估 (38)2.4.5、改进 (41)3、七彩服务工作法要求 (43)3.1、真情服务 (43)3.2、利益服务 (45)3.3、高效服务 (47)3.4、准确服务 (48)3.5、公平服务 (50)3.6、细致服务 (52)3.7、微笑服务 (53)前言根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。

“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。

本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。

在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。

在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。

在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。

应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。