2019年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”网店客户服务赛卷9-童装(B卷)

2019年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”网店客户服务赛卷（第9套B卷）一、赛卷名称赛卷9-童装（B卷）二、赛卷背景背景资料：90多年来，华特迪士尼公司始终是家庭娱乐领域的佼佼者，迪士尼品牌代表了创意、创新、信赖、正派、乐观和品质。

华特迪士尼公司是全世界最大的家庭娱乐公司，由六大品牌组成：迪士尼、皮克斯、漫威、ABC、ESPN及卢卡斯影业。

迪士尼与旗下附属企业及分支机构共同构成了一家领先的多元化国际家庭娱乐公司，其四项业务包括：媒体网络、迪士尼消费品与互动媒体、影视娱乐、主题乐园及度假区。

迪士尼商店始于1987年，其后，由迪士尼所有和经营的迪士尼商店进入北美、欧洲和日本，现已在全球拥有超过300家线下店铺，连同在线商店一起为全球消费者提供全天24小时不间断的奇妙购物体验。

迪士尼商店出售高质量商品，拥有独特的产品线，帮助推广迪士尼重要娱乐项目和角色。

迪士尼官方旗舰店于2016年5月19日开业。

店内主营毛绒玩具、卡通手办、儿童箱包服饰等产品。

熟悉的迪士尼卡通人物，丰富的产品线极大的满足了儿童和年轻人的天真和童心，让每一位进店的顾客全身心感受迪士尼带来的快乐，足不出户走进迪士尼购物乐园。

迪士尼官方旗舰店由天猫官方认证，是厂家直接发货，保证正品，全国联保。

产品资料：一、白雪公主儿童连衣裙吊牌价239元，现售价239元。

产品参数：洗涤说明：建议用中性洗涤剂，水温正常温度，不可氯漂，阴凉处悬挂晾晒，可以低温熨烫，可干洗。

产品卖点：1.形象设计：漫画家公主连衣裙，释放宝贝淑女气质。

2.图案设计：粉嫩色调，可爱的灰姑娘图案，俏皮甜美。

3.收腰设计：时尚收腰设计，添加少女感十足的蝴蝶结精致又美丽。

4.无袖设计：无袖设计，盛夏穿着更凉爽。

5.细节设计：表面竖纹设计，添加设计感；舒适内衬，亲肤透气防走光；精致做工、风险严密、品质高端。

二、白雪公主儿童外套吊牌价299元，现售价279元。

产品参数：洗涤说明：您好，建议使用中性洗涤剂在30度左右温水中手洗，洗涤以后自然平铺晾干或者对折悬挂晾干，不可暴晒，请勿和其他衣物一起浸泡以免发生染色。

产品卖点：1.圆领设计：可爱圆立领设计，保暖又有型。

2.袖口设计：采用经典罗纹袖口设计，收缩有致，方便宝宝穿脱。

3.下摆设计：粉嫩花瓣下摆设计，衬托宝贝可爱少女气质。

三、经典米奇男童棒球夹克外套吊牌价259元，现售价130元。

产品参数：洗涤方式：建议使用中性洗涤剂在30度左右温水手洗，洗涤以后自然平铺晾干或者对折悬挂晾干，不可暴晒，请勿和其他衣物一起浸泡以免发生染色。

备注：1.尺寸平铺量取，因不同的计量方法，可能会有1-2CM左右的差异，此种状况并非质量问题。

2.发货以衣服尺码为准，页面建议身高仅供参考。

产品卖点：1.创意个性的贴布图案，为休闲风外套添加时尚元素。

2.背部印胶跳跃米奇图案，展现活泼的风格。

3.米奇手特别添加毛绒材质，新颖设计备受孩子喜欢。

4.罗纹袖口设计，防风保暖。

5.红色纽扣契合运动风，展现活泼热情，纽扣印有米奇头像，可爱又时尚。

四、米妮连帽女童外套吊牌价299元，现售价159元。

产品参数：洗涤说明：建议用中性洗涤剂，水温正常温度，不可氯漂，阴凉处悬挂晾晒，可以低温熨烫，不可干洗。

产品卖点：1.帽子设计：帽子带有米妮粉嫩蝴蝶结和圆圆的大耳朵，戴上帽子就能拥有米妮同款可爱大耳朵哦。

2.纽扣设计：优选金属材质亮泽平滑，每一个纽扣都带有米妮标志性蝴蝶结。

3.裁剪设计：用心裁剪设计，时尚休闲款设计。

五、米奇布鲁托卡通儿童夏季套装吊牌价168元，现售价84元。

产品参数：洗涤方式：建议使用中性洗涤剂在30度左右温水手洗，洗涤以后自然平铺晾干，或者对折悬挂晾干，不可暴晒，请勿和其他衣物一起浸泡以免发生染色。

产品卖点：1.深邃的海军蓝遇上活力满满的橙色，彰显儿童的灵动和活力。

2.简单大方的圆领短袖款式，时尚无需过多装饰。

3.松紧带设计短裤，穿脱方便，舒适度更高。

4.撞色镶边，用简单的线条元素点缀，更张扬出宝贝的活泼个性。

店铺服务店铺活动3月8日到3月11日全店商品累计满499减100。

正品保证Disney迪士尼官方旗舰店由迪士尼商贸（上海）有限公司经营，本店为天猫审核的迪士尼旗舰店，所售商品均为官方正品。

配送说明注：产品均为双层防损包装。

部分偏远地区快递无法送达会自动跳转为EMS配送，如果指定其他快递需要按实际情况补差价。

正常情况下，下单后24小时内发货。

如遇到活动日，会在48小时内发货。

关于色差本店商品图片均为实物拍摄并由专业团队根据产品校正图片颜色。

但由于不同电脑显示器对比差异，会产生视觉差异，请注意，此类差异不属于质量问题。

关于留言备注系统将自动统一处理付款订单，非人工处理，所以如果您在留言备注中要求更换产品或者颜色，我们将无法满足，敬请谅解。

关于议价本店已经是折扣微利销售，不可以议价。

关于发票如需开具增值税普通发票，请您在下单时选择电子发票，并填写发票抬头（个人或企业）；或是在下单之后，找到相应的订单，点击“开票申请”，填写发票抬头。

电子发票可在确认收货后自行下载，根据国家税务总局公告，电子发票与传统纸质发票具有同等法律效力。

如需开具增值税专用发票，请您联系在线客服，提供开票信息。

注：发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他。

关于退换我们承诺自顾客收到商品之日起7天内，对商品有任何不满意，我们提供无理由退货服务（贴身衣物和已打开过包装的首饰除外）。

退货商品及吊牌必须保持完好，不影响二次销售。

仓库在接受买家退货时可要求开箱验货，如商品破损，缺少或快递拒绝验收，仓库有权拒收。

退货经过核实后，将为您提供商品的退货服务，关于换货，您可以采取退货退款及重新下单的方式提交处理。

非质量问题退换货的运费由买家承担。

关于质量问题退货请联系售后客服进行退货，由于仓库无法接受到付件，为确保您的质量问题退货商品能尽早退款，退货时请先垫付运费，货物到仓核实确认为质量问题后我们将运费退给您，敬请谅解。

常见问题解答：1.Q：你好，在吗？A：您好，很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的？2. Q：我已经拍了2天了，为什么还没有发货？A：亲，不好意思，我们核实原因后会尽快为您安排发货，请耐心等待。

3. Q：你们一般默认发什么快递？A：亲，默认是发圆通快递。

4.Q：为什么回复这么慢？A：亲，真是太不好意思了哦，活动期间咨询的客人比较多，让您久等了。

5.Q：我已经收到货了，但是实物和网上展示的图片差异太大了，不是我想要的颜色！A：亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经过特别的PS处理，但是由于不同电脑显示器对比差异，会产生视觉差异，如果你对实物颜色不满意，可以进行退货。

6.Q：若你们没有按承诺发货，我该怎么办？A：亲，可以联系我们的售后客服，也可以直接申请退款。

7.Q：为什么我收到的商品没有发票？A：您好，如需开具增值税普通发票，请您在下单时选择电子发票，并填写发票抬头（个人或企业）；或是在下单之后，找到相应的订单，点击“开票申请”，填写发票抬头。

电子发票可在确认收货后自行下载，根据国家税务总局公告，电子发票与传统纸质发票具有同等法律效力。

8.Q：在吗？我买的东西比较多，发票可以申请开成办公用品吗？A：亲，发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他。

9.Q：我收到货物不满意，可以退货吗？A：亲，我们承诺自顾客收到商品之日起7天内，对商品有任何不满意，我们提供无理由退货服务（贴身衣物和已打开过包装的首饰除外）。

退货商品及吊牌必须保持完好，不影响二次销售。

10.Q：快递大约是几天能到？A：亲，江浙沪一般2-3天，江浙沪以外的一般5-7天，偏远地区一般7-10天。

11.Q：你们是厂家直销吗？A：亲，我们是厂家授权的官方旗舰店，所有订单由厂家直接发货。

12.Q：如果由于卖家原因引起的退货，运费由谁承担？A：产品如因我们的问题引起的退换货，由本店承担来回运费。

13.Q：为什么我的订单金额多了10元钱呢？A：亲，这10元是运费哦，我们与快递公司的协议是江浙沪地区运费是5元，云南、青海等偏远地区运费是15元，其他地区运费是10元。

根据您提供的收货地址需要收取您的10元快递费。

14.Q：由于颜色不喜欢退货的运费由谁来承担？A：亲，这个不属于质量问题。

所以退货运费是由您来承担的。

15.Q：我今天拍下并付款了，今天能发货吗？A：正常情况下，下单后24小时内发货。

如遇到活动日，会在48小时内发货。

16.Q：我买的东西已经发货三天了，我这边物流状态今天还没有更新，请帮我查下具体的物流信息。

A：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通、注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹麻烦您给个全五星好评哦。

17.Q：我拍了两样宝贝，为什么包裹里边只有一样呢？A：亲，对不起。

实在抱歉，应该是仓库疏忽了，我今天就给您安排补发哦。

希望您能谅解我们一时的疏忽，以后我们会更仔细的哦。

18.Q：你好，补发的宝贝发货了吗？A：亲，您好。

已经给您安排补发了哦。

这是补发单号，请注意查收。

这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强质量监督。

也希望亲能满意我的处理方式，给我们一个好评哦，我们以后会做的更好的！19.Q：你好，宝贝收到了，破损有点严重，发给你的照片你看了么？A：亲，看到您拍的照片了。

真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。

这个宝贝我们直接给您全额退款吧，您看可以吗？20.Q：这个宝贝我心仪已久了，所以我不接受你的提议，我想换货。

A：好的，亲。

我完全尊重亲的意愿。

那我今天就给您安排哦。

21.Q：你们的产品是全国联保吗？A：亲，是的，本店产品全国联保。

22.Q：你好，麻烦你帮我查下，我拍的宝贝的物流信息。

A：亲，我刚帮您查看了物流信息，包裹已经达到您所在的地方了，快递会很快进行配送的，到时候快递员会和你联系，请您保持通讯畅通。

23.Q：物流信息显示已经到目的地，为什么迟迟没有进行配送呢？A：亲，不好意思，最近处于物流高峰期，所以部分物流公司出现了爆仓的现象，所以配送会相较之前慢一些，请耐心等待，我也会进一步帮您跟进一下哦。

24.Q：你们默认发的快递公司的派送人员服务态度真差，而且时效太慢！A：亲，谢谢您的反馈，给您造成的不满深表歉意。

我们也正在考虑换家快递公司，希望下次能给您带来更好的购物体验，客户的满意是我们一直的追求，希望您能谅解。

25.Q：我拍了件120CM的白雪公主儿童连衣裙，试穿发现稍微有点瘦，我想调换一件大码的可以吗？A：您好，可以的，您看给您换130CM可以吗？26.Q：好的，我们比较着急穿，能帮我尽快发货吗？A：可以的呢，您尽快快递寄回，寄出后将单号拍照发给我，我们立即帮您寄发。