药店营业员培训教程共42页文档

第一章：感冒一、什么是感冒感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。

此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。

一般不发热。

四、相互沟通（一）患者主诉近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。

现头痛，咽干，周身酸痛。

请问是感冒吗？吃什么药？（二）药师/店员查询当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。

)2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。

）3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。

)4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。

）5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。

)五、疾病评估患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。

六、对症选药（一）西药非处方药1.单方解热镇痛药（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。

与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。

（2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。

其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。

对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。

药店零售人员岗前培训完整版doc标题：药店零售人员岗前培训完整版一、引言随着我国医药行业的快速发展，药店作为药品零售的主要渠道，其服务质量直接影响着公众的健康和用药安全。

为了提高药店零售人员的专业素质和服务水平，本培训手册旨在为药店零售人员提供全面、系统的岗前培训，使其更好地适应工作岗位，为顾客提供优质的服务。

二、培训目标1. 熟悉药品管理法规、药品知识及药店业务流程。

2. 掌握药店零售服务规范，提高服务意识和服务技巧。

3. 增强团队合作意识，提升职业素养。

4. 提高药品销售技能，提升药店经营效益。

三、培训内容1. 药品管理法规：了解《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，明确药店零售人员的法定职责和义务。

2. 药品知识：掌握药品的分类、剂型、适应症、用法用量、不良反应等基本知识，了解常见病、多发病的药物治疗原则。

3. 药店业务流程：熟悉药店进货、验收、储存、销售、售后等业务流程，掌握药品陈列、保管、养护等相关知识。

4. 药店零售服务规范：学习药店服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方法，提高顾客满意度。

5. 团队合作与职业素养：培养团队协作精神，提高沟通能力，强化责任心和执行力。

6. 药品销售技能：掌握药品销售策略、促销手段、顾客需求分析等技巧，提升药店经营效益。

四、培训方式1. 面授培训：邀请专业讲师进行面对面授课，解答学员疑问，确保培训效果。

2. 实操演练：组织学员进行药品陈列、销售模拟等实操演练，提高实际操作能力。

3. 在岗实习：安排学员在药店进行实地实习，巩固所学知识，提升岗位胜任力。

4. 考核评估：通过笔试、实操、实习表现等多维度评估学员培训成果，确保培训质量。

五、培训时间及地点1. 培训时间：共计10天，分为两个阶段，每阶段5天。

2. 培训地点：根据实际情况，在药店或专业培训机构进行。

六、培训师资邀请具有丰富经验的药品行业专家、资深药店经理等担任培训讲师，确保培训内容的实用性和针对性。

药房营业员培训讲义第一部（准备工作）入职前的准备一、态度1、失败者与成功者的区别心态始于心灵，终于心灵。

换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。

心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。

失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。

而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。

2、创造积极的心态积极的心态能够创造执著、热情和成功。

3、乐观面对挫折4、狂热热情都能创造交易。

热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。

如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。

只有自己信服了，才能让别人信服。

5、热情的力量热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。

它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。

但首选你必须有一个决心要达到的目标。

热情为你终生带来年轻和成功。

没有热情，任何的业绩都不可能。

热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。

热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。

热情也是一种振奋剂。

身体的健康是产生热情的基础。

6、使热情增加的妙法：①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。

这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。

运用热忱有原则去办理一切药房的工作。

热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。

热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。

7、态度是成功的敲门砖完美态度的要素：①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。

③战胜与销售有关的一切恐惧心理。

8、药房营销是一种伟大的职业热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。

药店员工培训资料(doc-42) xx年xx月xx日CATALOGUE 目录•药店员工职业道德与礼仪规范培训•药店员工专业知识与技能培训•药店员工法律法规与安全意识培训•药店员工服务理念与服务意识培训•药店员工团队协作与沟通技巧培训•药店员工未来职业发展规划与自我提升培训01药店员工职业道德与礼仪规范培训职业道德基本准则遵守国家法律法规和公司规章制度，保守公司机密。

热情服务顾客，不泄露顾客隐私。

自觉维护公司形象，不从事与公司无关的任何活动。

爱护公司财产，不损坏和浪费公司资源。

礼仪规范与行为准则掌握药品知识，正确指导顾客用药。

着装整洁，佩戴工牌，保持微笑和眼神交流。

保持药店卫生整洁，严格遵守药品陈列规定。

对待顾客礼貌热情，主动介绍药品和促销活动。

服务态度与语言规范耐心解答顾客提问，了解顾客需求。

使用礼貌用语，热情接待顾客。

对待顾客一视同仁，不偏袒和歧视任何一方。

尊重顾客意见和建议，及时反馈改进。

02药店员工专业知识与技能培训员工需要了解药品的成分、作用机制、适应症、禁忌症和可能的不良反应等方面知识，以便能够提供专业的用药建议和指导。

药品的成分与功效员工需要掌握各种药品剂型的特点、使用方法、给药频率和注意事项等，以确保患者正确使用药品。

药品剂型与给药方式药品基础知识药品分类与编码根据药品的作用、剂型、品牌和用途等特点，对药品进行分类与编码，方便员工快速查找与订货。

陈列与摆放规范员工需要遵循药品陈列与摆放规范，确保药品摆放整齐、规范、合理，以便患者轻松选购。

药品陈列与摆放药品采购计划根据药品销售情况、库存情况和市场需求等因素，制定合理的药品采购计划，确保药品供应及时、不积压。

库存管理技巧员工需要掌握药品库存管理的基本技巧，如定期盘点、库存预警、有效期管理等，以确保药品的质量与安全。

药品采购与库存管理员工需要具备良好的沟通技巧，包括聆听、询问、解释和推荐等技巧，以便能够了解患者需求、提供专业的用药建议和销售技巧。