患者满意度调查分析整改措施

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患者满意度调查分析整改措施

篇一：20XX患者满意度调查分析整改

20XX年XXX中蒙医院

患者满意度调查分析及持续改进措施

患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进行分析。

本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。

一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。

二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健竭诚为您提供优质文档/双击可除

康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专

科性护理主动引入工作范围。

三、管理因素

1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。

2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。

四、整改措施

重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，竭诚为您提供优质文档/双击可除

增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切

送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。

严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。

牙克石市中蒙医院

20XX年12月21日

篇二：患者满意度第三方调查整改报告

第三方调查通报问题的整改报告

南京嘉量公司对我院20XX年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满竭诚为您提供优质文档/双击可除

意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下：

一、广泛宣传，提高重视程度。

引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院

开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对20XX年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。 竭诚为您提供优质文档/双击可除

二、对照检查，加大力度整改。

依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水；13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放

分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训，提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通和解释，消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识。

对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报，要求广大职工加强责任心，严格执行“九不准”承诺，不开大处方，滥竭诚为您提供优质文档/双击可除

检查、乱收费等。

随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高，期望值越来越高，需求变化很快。为获得相对客观准确的信息，在今后的工作中，我院将积极配合第三方调查，以便掌握原本不了解的情况，及时发现问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷，构建和谐医患关系，为开展优质服务，“三好一满意”活动提供强大的信息化支撑；以便于医院在管理中不断完善，提高社会满意度；促进医院作风建设和管理水平的提高，推动医疗服务持续改善。

二0一四年六月二十四日

篇三：医院满意度整改措施

篇一：满意度调查改进措施

医院满意度调查整改措施

各科室：

结合20XX年4月18日-20日住院部和门诊部患者满意

度调查工作，根据调查结果和单位实际，提出如下改进措施。

1、医疗质量、服务态度、应急能力满意度相对较低，

这也是我院一直需要提高和努力的方向，现在我院正在创建二级医院，各种措施已在制定和落实之中，相信通过全院职工的共同努力，医疗质量、服务态度、应急能力会上一个新台阶。

2、服务百姓能力、医院文化、普及卫生知识、后勤保

障的满意度处在同一水平上。在本次会议以后我院将召集预防保健竭诚为您提供优质文档/双击可除

科、孝爱卫生志愿分队负责人就街头宣传、义诊、咨询、普及大众卫生知识、免费健康体检等服务百姓的问题进行磋商，调整和加强服务次数和能力；医院文化：将突出“梅李人民医院”的名称效应，打造“梅李人民医院”新品牌，让梅李和周边人民群众实实在在感受到新名称、新等级医院带来的变化；后勤保障将按照二级医院评审的要求做细、做全各种保障服务。

3、加强技能水平和培训：自创建二级医院以来，我院

正在紧锣密鼓的开展中，目前我院已安装了各条线的考试系统，每星期一、三、五培训，二、

四、六考试已成制度。相信我院医务人员的业务技能水平会得到大幅提升。

4、解决住院难、床位紧张问题，院部已有统筹规划，并已报知镇政府。

5、解决政法系统工作人员健康问题，院部拟免费为其工作人员一年开展一次体检。篇二：医院整改方案

中心医院整改方案

县农合办会同卫生局、财政局、物价局、和医保中心近期对我院进行了医药购销和医疗服务行为执行情况等方面的检查，找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下：

一、医疗服务行为及收费方面

医院要求全体医务人员本着“以病人为中心守信利民服务”的原则做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”让病人在我院诊疗竭诚为您提供优质文档/双击可除

的过程中真正感受到“公开透明、取信于民”。

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。

2、进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制提高医疗服务收费透明度。我院已分别在门诊大厅的led大屏幕和医保科门口对每一位医保病人的总费用及报账情况进行了公示，另外还设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，对各科室住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”、门急诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。

3、医院将成立检查督导小组对全院医疗收费行为（包括：门诊处方、在架病历检查情况及归档病历）进行全面的定期或不定期检查和督导，严格把握用药及检查指征，对于贵重药品、超过100元的特殊检查和自费项目必须对病人或者家属进行告知并签字。同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督减少医疗服务收费投诉要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正相关责任坚决落实到科室和个人。

4、取消原定的套餐收费、组合检查，真正做到收费透明化。

5、应物价局要求对x线等检查项目进行合理的降价。

6、按照政府要求定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平