景区旅游质量管理制度

第1页共7页 景区服务质量评定管理制度

14.1总则

14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。

14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。

14.1.3服务质量管理评价的分工

14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。

14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。

14.2服务质量评价分类

14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

14.2.2内部服务质量评审包括。管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

14.2.3外部服务质量评审包括。

第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。

14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审

由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。

14.3.2内部审核 第2页共7页 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。

14.3.3定期巡视

14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。

14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。

14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。

14.3.4专题检查

14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

14.3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

旅游景区质量管理制度

为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本制度。

一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。

二、旅游景区应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，树立安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的各项安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。

三、应树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化的管理和服务。做到设施良好、制度健全、人员服务到位。

四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。

五、接待设施

1.售票接待处应设在正门附近，有明显的标志。

2.应设有专门的团体接待柜台，并有专人值班。

3.应提供行李保管和问询服务，设置包括问询处、问询电话和广播室在内的设施。

六、餐饮服务

1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。

2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。

七、购物设施

1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。

2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。

八、医疗急救

旅游景区医务室位置合理，标志明显。

九、公用设施

1.旅游景区公用卫生间数量、分布应与面积和游客容量相适应。

2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应符合条的要求。

3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。

4.停车场与旅游景区接待规模相适应。有车位标志，管理有序。

5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合理。

6.休憩设施设置座椅。

7.旅游景区应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。

十、服务质量要求

1.坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。

2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。

3.举止文明，姿态端庄。礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

3a景区管理制度

景区管理制度是为了保护和合理利用景区资源，维护景区环境秩序，提高景区服务质量而制定的一系列规章制度和管理办法。合理的景区管理制度可以保护景区生态环境、提升游客体验、促进旅游业的可持续发展。

一、景区的管理机构和组织结构

景区管理制度需要明确景区的管理机构和组织结构，包括管理层级、职责划分、人员编制等。管理机构应设立景区管理部门，并明确部门的职责范围，例如负责景区规划、防火、安全、保洁、旅游服务等工作。此外，管理机构还应确定景区内各个部门的组织结构，并制定相应的人员配备标准。

二、景区规划和开发

景区管理制度需要确立规划和开发的原则和步骤，确保景区的合理利用和可持续发展。制度需要明确规划编制的程序和要求，包括对景观资源、文化资源的调查研究和评估，以及规划方案的设计、征求意见和审批等工作。此外，还需要制定景区开发的管理办法，规定开发范围、限制条件和审批程序，以避免过度开发和破坏生态环境。

三、景区的安全管理

景区管理制度需要重视景区的安全管理工作，确保游客的人身安全和财产安全。制度需要规定景区安全设施的建设和管理要求，例如消防设施、疏散通道、安全警示标识等。此外，还需要建立健全景区安全检查机制，制定安全巡视制度，加强对安全隐患的排查和治理，确保景区的安全运营。

四、景区的环境保护

景区管理制度需要设立环境保护的制度和管理措施，确保景区的生态环境得到有效保护。制度需要明确景区内的保护区和核心区的范围和划定标准，禁止对重要的自然和文化景观进行破坏和污染。同时，还需要制定景区的环境监测和评估标准，定期开展环境监测工作，及时发现和解决环境问题。

五、景区的服务管理

景区管理制度需要规范景区的服务管理工作，提高游客的旅游体验和满意度。制度需要规定景区的服务设施建设和管理要求，包括旅游咨询中心、导览服务、餐饮、住宿等服务设施的设立和管理。此外，还需要制定景区导游管理制度，规范导游行为，提高导游服务质量。

质量管理制度

为给游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，特制定好农人有机农庄旅游景区质量管理制度，本制度包括服务质量、商品质量、安全质量管理。

一、 服务质量的保证

（一） 提供必要的服务设施。

（二） 服务项目包括前台服务、售票服务、问询服务、广播服务、行李保管服务、购物服务、文化娱乐服务、医疗急救服务等。

（三） 服务基本要求：坚守岗位、站立服务；上岗着工作服、佩戴服务标牌；举止文明、姿态端庄；语言文明、简明、讲普通话；礼貌待客，微笑服务；上岗前必须经过严格的岗位培训，并熟练掌握本岗位业务知识、操作技能。

二、 商品质量的保证

（一） 确保出售的商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。

（二） 不出售假冒伪劣商品。

（三） 商品明码标价。

三、 安全质量管理

（一） 培训全员安全意识，开展经常性安全培训和安全教育活动。

（二） 定期组织安全检查。

（三） 员工有专业技术才能上岗。

（四） 各公共区域均应设置安全通道，时刻保持畅通。

四、 建立质量监督机制

（一） 主动接受游客监督，对外公布质量监督电话号码。 （二） 在游客活动场所设意见本，定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。

（三） 诚恳对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将投诉处理结果及时通知投诉者。