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客服主管绩效考核表

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部门客服组类别序号指标项权重本月目标本月实现考核部门自评得分交叉考核人上级评分评分说明1客户回访10总助2投诉处理9总助

3客户满意度15总助

4培训管理8总助5客户信息管理6财务部6服务提升6总助75S管理6巡检组8收银管理109团队管理6人资部

10员工流失率4人资部

11遵守制度3综合部人资部12履行职责5总助13部门配合10相关部门14投诉2人资部客服部100被考核人签字：批准领导签字：工作绩效分80分

工作态度分20分违反公司制度受到公司查处的每次扣1分；迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣3分；推诿本职工作、不按规定时间保质保量完成上级领导交代的工作，每次扣5分；不积极配合相关部门工作，以各种理由推诿；每次扣5分；因工作态度问题造成客户或员工投诉每次扣2分。本月绩效考核评分合计提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣2分；收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每次扣5分；与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不足，提出改进建议，未达标每次扣2分；月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2分，扣完为止；组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次扣3分 客服主管绩效考核表

姓名职位主管指标定义及评分标准

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物业客服主管绩效考核表

物业客服主管绩效考核表

物业公司各部门考核标准

页脚内容

客服主管 年 月绩效考核表

姓名： 部门： 岗位： 考核日期：

年 月 日

序号 考核项目 考核标准 违规情况

记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

1 劳动纪律

（10分） 个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。

考核标准内任一项违规1起，扣2，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。 12 具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。

个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均能严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。

准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 物业公司各部门考核标准

页脚内容 按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培训。

序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接

上级 间接

上级 物业

经理

2 工作态度

（15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。

考核标准内任一项违规1起，扣2‘，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。

物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有连带管理责任）；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。

3 物业费用收缴率（20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指整个小区当月+往月应缴物业费，未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人资行20 物业公司各部门考核标准

客服主管绩效考核评分

客服主管绩效考核评分

HR/ DDYC —23

1

客服主管考核评分表（月度）

考核期间： 年 月

姓名 岗位

业绩考核 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分

自评 上级 结果

1 客户管理

70%

完善客户接待流程建立客户信息管理系统 10% 建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；

完成指标 10分

消极完成 0分

HR/ DDYC —23

2 2 客户信息及服务掌握度 30% a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量，e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。 完成6项以上 30分

完成4项以上 20分

低于4项 0分

3 客户回访 10% a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。 完成指标 10分

完成其中一项 5分

4 客户投诉处理 20% a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助 完成指标 20分

完成3项以上 15分

低于3项 0分

消极完成 0分

团队管理

30% 客服培训 10% a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c提高客服专业水平、工作效率. 完成指标 10分

完成2项 5分

低于2项 0分

客服主管绩效考核评分 2

客服主管绩效考核评分 2

HR/ DDYC —23

1 客服主管考核评分表（月度）

考核期间： 年 月

姓名 岗位

业绩考核 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分

自评 上级 结果

1

客户管理

70%

完善客户接待流程建立客户信息管理系统 10% 建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；

完成指标 10分

消极完成 0分

2 客户信息及服务掌握度 30% a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量，e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。 完成6项以上 30分

完成4项以上 20分

低于4项 0分

3 客户回访 10% a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。 完成指标 10分

完成其中一项 5分

4 客户投诉处理 20% a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助 完成指标 20分

完成3项以上 15分

低于3项 0分

消极完成 0分

团队管理

30% 客服培训 10% a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c提高客服专业水平、工作效率. 完成指标 10分

完成2项 5分

低于2项 0分

组织工作 10% a制定部门工作计划，b根据计划进度、轻重缓急，统筹安排并组织完成 完成指标 10分

完成1项 5分

客服及客服主管考核绩效方案

客服及客服主管考核绩效方案

第二期旗舰店客服绩效考核办法

（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。

另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。

 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：

1、个人考核部分 奖金占比80%

2、团队考核部分 奖金占比20%

 绩效考核解释：

绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%

一、个人考核方案【详见附件1】

 奖励部分：

1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；

【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】

2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；

 绩效提成部分：

绩效考核得分 提成比例

90<=?<=100 7‰

80<=?<90 6‰

70<=?<80 5‰

60<=?<70 500元

<60 无提成

 惩罚部分：

1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。

2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。

3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%