姓名部门职位入职时间·指标等级分值自评分考核分程度描述依据公司发展战略，生产计划，能深入分析现状具体分解到本部门全面合理制定部门及岗位月及周目标计划、时间生产进度，能行之有效的执行达到预期目标。A8分
计划达成率（8分）D被动制定工作计划，且需要他人指引、帮助。2分
基本能按制定目标执行，达成率80%以上，有一定效率，没有无故拖延。B8分
6分需督促跟催，效率不高，达成率65%以上，有拖拉现象。4分C制定计划（8分）
按目标计划行动，达成率95%以上，工作效率高，安排工作能即时完成，不断追求好的工作方法。A能够依据公司生产计划，合理制定本部门及岗位月及周目标计划，时间生产进度，能达到预期目标。B
能够制定部门各岗位及月及周目标计划，时间生产进度，能达到预期目标。C7分
5分
部门及个人工作效果良好，失误差错率为零，没有经济损失，部门投诉率不高于2起，但能很好的沟通解决。A8分脱离计划，达成率在50%以下，效率低，拖拉严重没有时间观念。D0分
C4分
2分
0分失误差错率不高于2，没有经济损失，部门投诉率不高于3起，基本能妥善沟通解决。6分B失误差错率不高于3，经济损失在300元以内，部门投诉率不高于5起，处理能力一般。
客服意识（6分）重视并有计划的建立、稳定客户关系，积极改善提高服务质量，增强其他岗位服务意识，对投诉问题能及时主动寻求最佳处理方法。D工作不细心，投诉或失误率较多，经济损失在500元以内E工作质量难以保证，需经常检查其工作，工作散懒，可避免的错误频繁发生。
A
对工作中的客服问题能有效处理重视客户投诉及需求，能提出一些建议，及时对客户提出一些有益的信息并提供有好的帮助B工作质量（8分）
5分工作绩效
30%
根据公司要求结合部门现状，能够建立行之有效的管理制度和操作流程，岗位职责明确，文档管理完善，积极不断改善。A
B较被动的整理部门管理制度，需公司全力协助，流程不畅通，管理不严谨。D
不重视客户，客户意识淡薄，常对客户有抱怨。E1分仅仅提供需求的服务，对客服问题比较被动，需跟上级协调C
客服部客服指标绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 得分 加权得分
询单转化率（X） 最终付款人数/询单人数 X≥75％ 100
35 75%＞X≥65％ 80
65%＞X≥50% 60
X＜50％ 0
支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92％ 100
20
85%≤F＜92% 80
72%≤F＜85% 60
F＜72％ 0
落实客单价（Y) 客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1。12 100
10
1.12＞Y≥1.08 80
1.08＞Y≥1。06 60
Y＜1。06 0
旺旺回复率（Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100
5
99％＞Z≥97% 800
97%＞Z≥95% 60
Z＜95% 0
旺旺响应率（T) 平均相应时间(秒） T≤30 100
5
30＜T≤45 80
45＜T≤55 60
T＞55 0
客户退款率
(R） 客户退款数/客服成交数
？
工作任务 月工作安排及表单 整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等)反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分,每月不少于两条经验
客户关系管理
工作态度 工作积极性 主动，积极，并很好的配合各部门工作 5
考勤 每月迟到，请假情况 请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天) 10
考核人员: 考核时间：
备注：
客服绩效考核 分值 指标绩效工资
总值 750 如 50分 750*50％=375
总值 750 如 100分 750＊100%=750
连续两次分数低于35分，淘汰
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金
考核项目序号考核指标分数关键绩效指标
10根据公司发展需要，在规定时间内将公司所需人员招聘到位率
达90%以上
10新招聘人员合格率为80%以上
5根据公司发展的需要能结合实际完善公司各项管理制度
15根据公司经营目标及发展计划，完善组织架构，进行公司各岗
位的定岗、定薪，进行职位分析与岗位描述，明确各岗位权、
责、利及任职资格要求
3员工入离职手续办理准确及时率95%以上
3社保、公积金办理准确及时率95%以上
3劳动合同签订完成率95%以上
3每月完成员工考勤统计，保证薪资发放的公平、合理，及时率
达95%以上
3文件、资料、员工档案等管理的妥善完整性
其他
（10分）10其他临时性工作整体完成率
65
考核项目序号考核指标分数关键绩效指标
4员工内部满意度
4员工流失率
4员工投诉率
沟通管理4定期与员工沟通，解决公司发展过程中员工出现的各种思想问
题基础工作
（15分）
员工管理任务绩效
（65%）
管理绩效
（20%）1
3人事经理绩效
被考核人: 所属部门： 工作岗位：
考核人： 考核期间：
任务绩效分数合计5招聘
（20分）
制度建设
（20分）
组织管理4部门投诉率
20
序号考核指标分数
1责任心3
2沟通协调能力3
3计划性3
4创新精神3
5专业水平3
15
序号理由说明
1
2
3
考核等级不合格
奖金基数实发奖金
员工确认签字：
部门负责人签字：
审核人(总监）签字：能力绩效
（15%）
加减分
项目具体项目
核发奖金比例①很不情愿接受分配的任务，并消极对待自己工作上的不足，经常
②能够接受分配的任务，并正确对待工作上的不足，但未采取任何改进措施，
③对分配的任务能认真负责，对工作上的不足能加以分析，不推诿责任，不计
④对分配的任务非常认真负责，且愿意承担额外的工作，对工作上的不足，能
①工作散漫，不肯与别人合作，对人态度傲慢无礼。（0分）
②在必须要协调的工作上与人合作。（1分）
③爱护团体，经常协助别人。（2分）
④与同事相处愉快，待人对事态度真诚友善，经常主动帮助他人。（3分）
①毫无任何工作计划可言，工作效率低下；（0分）
客服人员考核标准
部门 岗位 姓名 实得分
指标大类及权重 关键绩效指标 实际
权重 信息 责任 得分 来源 部门
客户
（权重：60%） 客户回访：对服务进行回访、服务质量跟踪满意度调查进行监督 10分月 行政回访 客服部
根据要求收集厂家各项资料的落实与开展 10分月 行政回访 客服部
客户投诉、反应意见处理及时性 5分月 客服主管 客服部
是否100%完成企业服务工作（上门服务、计划内的培训工作等） 10分月 客服月报 客服部
续费通知单的发送及时和续费率 10分月 客服月报 客服部
完善客户档案的及时性及准确性 10分月 行政月报 客服部
较强责任心及勇于承担工作的态度 5分月 工作周报 客服部
工作质量管理
（权重：20%） 本部门工作流程执行情况 5分月 主管经理 客服部
总结提交的及时性（工作周报、月报） 5分月 主管经理 客服部
工作报表、数据的准确率（%） 5分月 主管经理 客服部
出勤情况 5分月 主管经理 客服部
学习/成长
（权重：10%） 培训授课能力 5分月 客服主管 客服部
业务技能的熟悉掌握程度 3分月 客服主管 客服部
培训授课技巧 2分月 主管经理 客服部
潜能
（权重：10%） 是否能够主动发现并改进工作中的不足 5分月 部门考核 客服部
工作中是否能主动学习相关知识 5分月 部门考核 客服部
备注：
1、本考核表每月填写一次，报行政部备案，每季度汇总结算一次；
2、考核分数标准为：70分以下为差，70-80分以上为合格，90分以上为优秀；
3、每季度连续三个月为优秀者，可普级一次；连续二次出现差者降为试用期；
客服专员考核标准
绩效工资
1、以本岗位说明书为岗位考核依据；每季度均达标可申请晋级。
等级 客服人员 客服主管 客户经理 客户总监
