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服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，以下哪项不是基本的礼貌用语？A. 您好B. 谢谢C. 请D. 再见答案：无（所有选项均为基本礼貌用语）2. 在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑迎接B. 主动问好C. 低头玩手机D. 保持目光接触答案：C3. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 随意答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声之内接听？A. 1声B. 2-3声C. 4-5声D. 6声以上答案：B5. 以下哪项不是服务人员的基本着装要求？A. 整洁B. 得体C. 个性化D. 符合职业要求答案：C6. 服务人员在引导客户时，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手答案：B7. 当客户提出问题时，服务人员应该：A. 立即回答B. 稍作思考后回答C. 推脱不回答D. 随意回答答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 认真倾听B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 积极回应答案：B9. 服务人员在与客户交流时，应该避免哪些话题？A. 工作相关B. 客户的兴趣C. 政治敏感话题D. 个人隐私答案：C和D10. 下列哪项不是服务人员应该具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 强烈的个人主义D. 良好的团队协作精神答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在接待客户时，可以根据自己的喜好选择着装。
（错误）2. 服务人员在与客户交谈时，应避免使用专业术语。
（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以边吃边说话。
（错误）4. 服务人员在引导客户时，应走在客户的前面。
（错误）5. 服务人员在面对客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听。
（正确）6. 服务人员可以根据自己的心情决定是否微笑服务。
（错误）7. 服务人员在服务过程中，应尽量避免使用“我们”。
（错误）8. 服务人员在服务结束后，应主动询问客户是否还有需要帮助的地方。
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。
民行服务礼仪考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民行服务中，以下哪个行为是正确的？A. 直接称呼顾客的名字B. 与顾客交谈时使用方言C. 保持微笑并礼貌用语D. 在顾客面前大声讲电话答案：C2. 当顾客对服务不满意时，以下哪种做法是不恰当的？A. 耐心倾听顾客的抱怨B. 立即道歉并寻求解决方案C. 辩解并坚持自己的观点D. 保持冷静，提供帮助答案：C3. 在民行服务中，以下哪种着装是不符合规定的？A. 穿着整洁的制服B. 佩戴公司徽章C. 穿着随意的便装D. 保持个人卫生和整洁答案：C4. 以下哪种行为在民行服务中是不被鼓励的？A. 主动提供帮助B. 与顾客保持适当的距离C. 长时间与同事闲聊D. 保持环境整洁答案：C5. 在民行服务中，以下哪种沟通方式是有效的？A. 打断顾客的讲话B. 使用专业术语C. 倾听顾客需求并给予反馈D. 避免眼神交流答案：C6. 当顾客提出超出服务范围的要求时，正确的做法是：A. 直接拒绝B. 尝试寻找替代方案C. 忽视顾客的要求D. 抱怨顾客的不合理答案：B7. 在民行服务中，以下哪种行为是不礼貌的？A. 为顾客开门B. 保持适当的身体距离C. 用手指指向顾客D. 使用“请”和“谢谢”答案：C8. 以下哪种情况不需要立即向主管报告？A. 发现安全隐患B. 顾客遗失贵重物品C. 同事之间发生争执D. 顾客对服务表示满意答案：D9. 在民行服务中，以下哪种情况不需要立即采取行动？A. 顾客摔倒受伤B. 发现服务设备故障C. 顾客对服务表示赞赏D. 顾客长时间等待答案：C10. 以下哪种行为在民行服务中是不被允许的？A. 遵守服务时间B. 私下接受顾客的礼物C. 保持专业的形象D. 遵守服务流程答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 在民行服务中，以下哪些行为是符合礼仪的？A. 保持微笑B. 穿着得体C. 与顾客争吵D. 尊重顾客的隐私答案：A, B, D12. 以下哪些因素会影响民行服务的质量？A. 员工的专业知识B. 员工的服务态度C. 服务环境的舒适度D. 员工的个人情绪答案：A, B, C13. 在民行服务中，以下哪些是正确的处理顾客投诉的方法？A. 保持冷静B. 倾听顾客的诉求C. 辩解自己的立场D. 提供解决方案答案：A, B, D14. 以下哪些是民行服务中员工应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 忽视顾客的需求D. 团队合作精神答案：A, B, D15. 在民行服务中，以下哪些是正确的行为？A. 遵守工作纪律B. 保持个人卫生C. 随意使用顾客的个人信息D. 及时更新服务知识答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 民行服务中，员工可以根据自己的喜好选择着装。
服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。
（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。
（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。
（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。
（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。
12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。
13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。
14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。
18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。
答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。
服务礼仪技能考试试题题库服务礼仪是服务行业中非常重要的一环，它不仅体现了服务人员的专业素养，还直接影响到顾客的满意度和企业的品牌形象。
以下是一套服务礼仪技能考试试题，旨在检验服务人员在实际工作中的礼仪应用能力。
一、选择题（每题2分，共20分）1. 当顾客进入服务场所时，服务人员应该：A. 继续与同事交谈B. 立即停止手头工作，微笑迎接C. 等顾客主动询问D. 忽略顾客，继续工作2. 在服务过程中，以下哪项行为是恰当的？A. 与顾客争论B. 保持适当的身体距离C. 打断顾客的讲话D. 使用手机3. 服务人员在与顾客交流时，应该使用：A. 专业术语B. 地方方言C. 礼貌用语D. 随意语言4. 当顾客提出投诉时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 耐心倾听，表示理解C. 忽略顾客的投诉D. 推卸责任5. 服务人员在服务结束后，应该：A. 立即离开B. 询问顾客是否需要其他帮助C. 催促顾客离开D. 等待顾客主动离开二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务人员在任何情况下都应保持微笑。
（）7. 服务人员可以根据自己的喜好选择工作服装。
（）8. 服务人员在与顾客交流时，应避免使用否定语言。
（）9. 服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（）10. 服务人员应主动为顾客提供额外的帮助。
（）三、简答题（每题5分，共30分）11. 请简述服务人员在接听电话时应注意的礼仪要点。
12. 描述一下服务人员在引导顾客时的正确姿势和行为。
13. 解释为什么服务人员需要掌握良好的倾听技巧。
14. 阐述服务人员在处理顾客投诉时应遵循的基本原则。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名酒店前台服务人员，一位顾客因为房间设施问题而情绪激动，你会如何处理？16. 你是一家餐厅的服务人员，一位顾客在用餐结束后对账单表示怀疑，认为有错误，你将如何回应？五、论述题（每题10分，共10分）17. 论述服务礼仪在提升顾客满意度和企业形象中的作用。
《服务礼仪》全部判断题（）1. 宽容的人大多善良而真诚。
（）2. 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。
（）3. 在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。
（）4. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。
（）5. 原则上，名片应放在名片夹内。
（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。
（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。
（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。
（）9.规范是细节的归纳。
（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。
（）17. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。
（）18. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。
（）19. 东方人一般直率而开朗。
（）20. 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
（）21.客人时不同的，但服务有止境。
（）22.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。
（）23.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
（）24.产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。
（）25.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。
（）26.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）27.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
《服务礼仪》全部判断题（）1. 宽容的人大多善良而真诚。
（）2. 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。
（）3. 在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。
（）4. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。
（）5. 原则上，名片应放在名片夹内。
（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。
（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。
（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。
（）9.规范是细节的归纳。
（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。
（）17. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。
（）18. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。
（）19. 东方人一般直率而开朗。
（）20. 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
（）21.客人时不同的，但服务有止境。
（）22.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。
（）23.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
（）24.产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。
（）25.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。
（）26.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）27.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）28.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）29.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）30.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）31. 真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可以收获信赖。
（）32. 善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。
（）33. 在生活上，每一件事，都存在着相等与相对的力量。
（）34. 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。
（）35. 在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。
（）36. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。
（）37. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。
（）38. 接电话声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
（）39. 多人时可以交叉握手。
（）40. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多意。
（）41.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）42.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）43.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）44.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）45.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）46.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）47.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）48.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）49.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）50.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
（）51.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）52.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。
（）53.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。
（）54.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）55.最好的服务时面对面的服务。
（）56.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
（）57.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。
（）58.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
（）59.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
（）60.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）61.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。
（）62.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
（）63.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。
（）64.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（）65.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）66.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。
（）67.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（）68.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。
（）69.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（）70.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。
（）71.我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家民族心理、文化习俗的基础上不断完善而成的。
（）72.在涉外活动中，每一名成年男士都有义务主动自觉地照顾、体谅、关心和保护妇女，还要为女士排忧解难。
（）73.外宾下飞机后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾。
（）74.在我国，习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在主人和主宾的左边。
（）75.一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。
（）76.无论是会见还是会谈，都是常见的外交活动仪式，礼宾服务应热情细致。
（）77. 签字是文件有效的重要标志。
（）78.礼宾次序的具体排列，各国有各国的具体做法。
（）79.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流问题，到时会配有翻译。
（）80.在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。
（）81.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。
（）82.正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。
（）83.宴请目的一般只为某个人举行。
（）84.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。
（）85.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。
（）86.宴请时间最好放在晚间，时间不宜过长，一般不超过两小时。
（）87.馈赠礼物的价值不应以对方能愉快接受为尺度，而应以价格高低来衡量。
（）88.有时，当众只给一群人中的某一个人赠礼也是合适的。
（）89.给关系密切的人送礼不宜在公开场合进行。
（）90.在送外国人礼品时，礼品上的价格标签可以不用撕去。
（）91．对待欧美客人，采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。
（）92．对客人来讲，服务质量只有好坏之分，好就是全部，不好就是零。
（）93．幽默是危机的润滑剂，因此，在对客服务中，服务人员应想方设法使用各种幽默的语言或举止使客人开心。
（）94．客人说：“服务员，这道菜不新鲜！”，服务员：“不可能！”。
服务员的话会激怒客人，使危机升节。
（）95．服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉。
（）96．服务员上菜时不小心把菜汁溅到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，这体现了王先生求发泄的心理。
（）97．服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。
（）98．对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。
（）99．服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。
（）100．处理客人投诉的有效方法是：“大事化小，小事化了”。
（）101.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
（）102.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）103.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。
（）104.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
（）105.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（）106．处理客人投诉的原则之一：维护利益。
这里的“利益”是指客人的利益。
（）107. 使用幽默，不要顾及对象的文化层次、文化差异。
（）108. 征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。
（）109、在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。
（）110、西方有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”（）111、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡的心理。
（）112、自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。
（）113、当你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性时，可以表露出猜测的情绪，但不能质问顾客。
（）114、爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客做宣传，而且这种宣传的影响力窑远远大于一般广告。
（）115. 顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。
《服务礼仪》全部单项选择题（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A.以人为本B.宾客至上C.满足需求D.关注需求（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。
A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性（）3.旅游服务人员的核心能力是。
A.了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。
A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。
A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的失常调查与分析D.客史档案（）6. 下列场合能使用手机的是＿＿＿。
A.病房B.加油站C.开车时D.休息时（）7. 通话时间最佳为＿＿＿。
A.三分钟B.五分钟C.十分钟D.半小时内（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷最有效的途径。
