宾客意见表

酒店常见问题FAQFrequently Asked Questions一、投诉定义投诉是指客人对酒店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出意见或建议。

二、投诉种类根据投诉来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信及发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映较严惩问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映建设性意见和较强烈需求。

三、投诉原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁语言、不负责任答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理接待，过分热情等，减少客人对服务态度及服务质量投诉量办法就是加强酒店服务意识培训，这种培训可及时地有针对性在班前班后来进行。

对于服务质量投诉，主要有服务员没有按先来先服务原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。

这些问题在旺季容易发生，解决方法是加强服务技能技巧培训，提高服务准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备检查、维修保修制度，设立专门检查维修人员，尽量减少这类问题发生。

一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。

跟办后，再次及客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大努力，通过一切渠道予以帮助解决。

如实在无能为力，应将努力经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因四、客人投诉进心理状态1、求尊重心态2、求理解心态3、求补偿心态4、求发泄心态五、对投诉认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人自尊心；5、给客人以足够重视；6、记录；7、把将要采取措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救措施告诉投诉者；10、信息反馈。

下午茶宾客意见表
尊敬的宾客:
您好!如果您能花几分钟的时间来填写好这份征求意见表,我们
将非常感谢,您的宝贵意见将由总经理亲阅,预祝您在本餐厅过得愉
快!并希望您能再次光临!
Dear Guest(S):
Thank you very much for taking the time to complete the questionnaire, your comments and suggestions will come directly attention to the General Manger. We thank you for your support and hope that you have a pleasant stay.We also look for ward to welcoming you back！
好Good O一般Just So So口差Not Good 口好Good 口一般Just So S0 口差Not Good o好Go0d口一般Just So S0口差Not Good 口好Good口一般Just So So口差Not Good口
宾客资料Guest Information
姓名Name ：桌号Table Number：电话Tel ：通讯地址Address：电子邮箱E-Mail：日期Date：
我们感谢您珍贵的意见,期待您下一次的光临!。

酒店至开业以来，对宾客意见的收集及反馈的渠道一直不畅通，为了改变现状，更好的为客人服务，提升酒店的服务层次，建议从以下几方面加强对宾客意见的收集：
1、充分发挥大堂副理的作用，每日做好宾客的沟通，注重对客人意见的反馈，并记录在大堂经理值班本上，每日不少于10条；
2、前台在客人入住及退房时，应注重与客人沟通，收集客人住店期间及在店外对酒店的反应，每日不少于10张有效的宾客意见表；
3、客房部员工应在客人住店期间，在做好清洁工作的同时，注意客人在客房中对客房设施设备及对服务的意见，做好客人意见单的收集，并及时反馈到部门经理；
4、餐饮部应对每桌客人的意见进行收集，无论是服务、设备设施还是菜肴质量，每桌都要形成有效的意见反馈单，无论好坏；厨师长应对每桌的菜肴进行事后的观察，对客人对菜肴的取食量进行分析，以便在以后的工作中根据客人的喜好更合理的安排菜品；
6、销售部应做好对协议单位的沟通和回访，对回访的内容要有书面内容，销售总监应根据每个销售员实际情况做好最低回访量的安排，并纳入业绩考核。

所有意见每周五下班前，由各部门经理报至总经理办公室。

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酒店的宾客关系【内容摘要】良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂。

在现代的酒店行业中，宾客关系是一个酒店不容忽视的重点，本文主要阐述宾客关系对酒店的发展意义，并着重就目前汕头五星级酒店——金海湾大酒店的宾客关系现状进行分析，同时指出该酒店宾客关系存在的问题以及针对这些问题提出有效的对策。

【关键词】汕头金海湾大酒店宾客关系问题对策一、宾客关系对酒店发展的重大意义宾客关系是指酒店与它的消费者即酒店客人之间的关系，良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂，对酒店的发展有重大意义，具体体现在以下几个方面：（一）良好的宾客关系能够帮助酒店树立正确的经营思想良好的宾客关系意味着酒店将满足宾客的需要、让宾客满意放在了第一位。

酒店只有树立了这种正确的经营思想才能获得长足的发展。

任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到宾客的认可，并让其乐于接受。

酒店只有掌握了这个出发点，才能为宾客提供满意的产品或服务。

同时，宾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的宾客会影响8人,而一个不满意的宾客却会影响20人以上。

这样,以前宾客的满意度就非常易于介入本次的消费意向。

因此，酒店的落脚点也应在于使宾客满意，只有掌握了“宾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。

（二）良好的宾客关系可以使酒店获得长期盈利的优势在采取各种措施搞好宾客关系，做到令宾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。

在酒店保证宾客满意度的过程中，酒店会越来越了解宾客，常常会准确地预测到宾客的需求和愿望。

这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。

满意的宾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

（三）良好的宾客关系可以使酒店获得更高的顾客回头率满意的宾客比不满意的宾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。

与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。

English for Lobby Lounge大堂吧服务英语Part One: Words and vocabularies 单词与词汇1. Bar introduction 酒吧介绍Food & Beverage Department餐饮部Lobby大堂consume消费Western Restaurant西餐厅Lobby Lounge / lobby bar大堂吧business hours / opening time营业时间closing time收档时间Promotion推广/促销recommend推荐Bartender酒吧员captain领班supervisor主管manager经理director总监cashier收银员price / rate价格discount折扣minimum charge最低消费snack小吃service charge of 15 percent 15%的服务费take off减掉free of charge免费pay付款bill / check账单tab挂账room account房账cash现金credit card信用卡coupon代金券change零钱,sign / signature签名sales slip小票单invoice发票tip小费questionnaire宾客意见表suggestion建议satisfaction满意complain投诉apologize道歉damage损坏compensate赔偿2. Bar facilities 酒吧设施sofa沙发armchair椅子coffee table茶几bar吧台bar stool吧台凳cabinet酒柜stage舞台performance表演music音乐piano钢琴television电视channel频道program节目English newspaper英文报纸air-conditioning空调lift/elevator电梯escalator扶手电梯toilet 洗手间3. Bar appliances, glassware and cutlery 酒吧用品、器皿和餐具coffee machine咖啡机shaker调酒壶squeezer榨汁机mixer搅拌器strainer过滤器barrel桶jar扎bottle瓶can / tin听/罐pot壶coffee pot咖啡壶tea pot茶壶cup茶杯beer mug啤酒杯glass玻璃wine glass葡萄酒杯champagne flute香槟杯goblet高脚杯tumbler直升杯saucer杯碟mat杯垫teaspoon茶勺straw吸管knife刀fork叉plate盘子dish碟子tray托盘napkin纸巾ice cube冰块ice tongs冰夹ice scoop冰勺ice bucket冰桶bottle opener开瓶器corkscrew瓶塞钻match火柴lighter火机ingredient成分ounce盎司pint品脱liter升on the rocks.加冰4. Drink names 酒水名称Beverage/ drink饮品soft drink软饮料alcoholic drink/ hard drink酒精饮料hot drink热饮cold drink冷饮ice water冰水milk牛奶tea茶coffee咖啡coffee beans咖啡豆coffee powder咖啡粉instant coffee速溶咖啡black coffee不奶的咖啡white coffee不奶的咖啡ground coffee / real coffee现磨咖啡beer啤酒draught beer生啤alcohol酒spirit白酒wine葡萄酒red /white wine红/白葡萄酒non-alcoholic cocktail不含酒精鸡尾酒brandy白兰地sparkling wine汽酒coca-cola可口可乐zero coke零度可乐pepsi coke白事可乐sprite雪碧soda water苏打水tonic water汤力水fruit juice果汁peanut花生5. Drink list 酒水牌Aperitif开胃酒Sherry & Port雪利及波尔多葡萄酒Gin杜松子酒Bourbon & Irish Whisky波旁及爱尔兰威士忌Rum朗姆酒Scotch & Canadian Whisky苏格兰及加拿大威士忌Tequila龙色兰酒/特奎拉酒V odka伏特加酒Cognac科利亚克白兰地/干邑Liqueur利口酒Cocktail鸡尾酒Beer & Stout啤酒及黑啤House Wine酒吧普通葡萄酒Juice & Non-Alcoholic Drink果汁及非酒精饮品Soft Drink & Mineral Water软饮料及矿泉水Speciality Coffee特色咖啡Coffee咖啡Tea茶Other Beverage其它饮料brand品牌label商标6. Drink taste 酒水味道taste / flavor味道delicious可口的flesh新鲜的strong浓烈的light清淡的bitter苦的sweet甜的dry干涩的fiery辣的fruity果香的flowery花香的smooth香醇的sour酸的bad劣质的rough粗糙的yeasty发酵的cloudy浑浊的.Part Three: Useful expressions 实用表达1. Greeting a guest 迎候客人1.1 Good evening, sir. A table for three?晚上好，先生。

酒店前台绩效考核方案（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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