客服咨询常见问答

针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。

淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。

要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。

您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。

也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。

所以对买家来说再安全不过的了!淘宝客服常见问题二：买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中……买家：那就免个邮费吧！卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！卖家：~~~~~~~淘宝客服常见问题三：买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。

买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？卖家：~~~~~~~……以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助!商品咨询类买家：其它家才*元呢，和你一样的东西。

卖家：不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我的商品值这个价。

客服电话规范用语及常见问答一、 问候语：您好，People258 XX号为您服务！请问有什么可以帮您的？（电话铃声响两声后方可接起）二、业务操作用语一：客户三十问答用户：问题1网络招聘效果不好，太虚拟了，信息很多是不真实的！回答1：您好，XX先生/女士。

真的很抱歉！您提到的问题可能会有，这也是目前整个网络行业都面临的一个挑战，这方面的问题我们公司也会进一步去提升技术力量来规范，请您放心！另外，我对网络招聘的理解：网站招聘还有很多优点，比如中高级人才比较多，招聘比较方便，省时间等。

用户：问题2你们网站效果不好，我们做了一年没招到什么人。

回答2：您好，XX先生/女士。

给您的工作带来麻烦真的很抱歉。

想了解一下贵公司主要招聘的岗位有哪些，人才简历投递情况，录取情况等后看看现在我们还能不能帮忙查找相关的人才简历尽快把人员招聘到位。

另外，也想了解一下贵公司的相关薪资待遇情况，看看能否跟当前市场价格相当，如果跟其它同行业相差太大，可将其它同行的一个情况给到该企业供其做参考。

用户：问题3招聘效果不理想，求职者都倾向于市区工作，好不容易招来，可没过几天就走了。

（慈溪、余姚、宁海等）回答3：您好，XX先生/女士。

您反映的问题我已记录好，不知道贵公司在发布招聘招聘信息的时候是否有备注工作地点，如果没有的话我建议增加该条信息。

另外我们也将在2个工作日里面协助到贵单位一起查找相关简历，也尽量将人员落实到位。

您看这样行吗？用户：问题4你们网站招聘效果怎么样？回答4：您好，XX先生/女士。

不知道您是否有进入我们的网站查看过？如果没有的话，您可以去看一下我们网站，我们网站有大量的会员企业，很多还是我们的长期合作伙伴。

另外，对于各别企业招聘岗位专业性较强的，我司还有独立的客服部门来协助到贵单位一起搜索人才与简历，让贵单位人才尽早到位。

用户：问题5你们网站没名气嘛/什么人才网？怎么没听说过啊？哪里的啊？（知名度不高）回答5：您好，XX先生/女士。

关于良品铺子的常见客服问答一、打招呼1、例：亲，欢迎光临良品铺子旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、例：亲，非常荣幸与您相遇在良品铺子旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！3、例：亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。

4、例：亲，欢迎光临良品铺子旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？二、物流问题1、例：亲，您好。

一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。

2、例：亲，我们默认是XX快递哦。

3、例：亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。

请亲爱的耐心等待哦!4、例：亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦~。

5、例：我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！三、质量问题1、例：您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。

2、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~3、例：亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!4、例：亲，我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!5、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~四、退换货问题：1、例：亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。

你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。

2、例：您好，在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲?3、例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适,没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费，请当着快递面检查快递件无误后再签收。

1、说出4条客户服务部提供的服务？1）、客户入住手续的办理；2）、装修手续的办理；3）、各类证件的办理；4）、物业服务法规和相关知识的宣传；5）、费用统计、收取和催收欠款；6）、受理客户服务申请，接待客户投诉等服务；7）、跟踪服务过程，回访；8）、各类客户事宜的发布；9）、社区文化活动的组织和宣传；10）、空置房管理；11）、客户档案管理和微机输入；12）、巡视区域环境、设施管理状态，是否符合服务标准，督导跟踪服务保障部门提供的服务结果。

2、物业服务的要求？针对客户服务申请应本着“态度坚决、语气和缓、真诚微笑、严禁推诿”的原则，尽可能及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

3、在与业主通话过程中，应做到？保持语速中等、口齿清楚、态度亲和4、对客户服务准则？三不放过、四个不讲、五个不能、不说七个不5、客户服务中有哪三不放过？问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过6、客服务中有哪七个不？不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能7、说出3条客户服务部前台值班职责？答：1）、接待客户咨询、建议；接待、派发客户服务申请；接待客户来电、来人、来函投诉，投诉处理按《投诉处理规程》办理。

2）、收集、派发、跟踪夜间监控室未完成处理的客户服务申请和投诉。

3）、办理前台服务业务，入住、租住、装修手续、证件办理。

4）、邮件接收、派发、清理已过三天无人领取邮件（过三天无人领取邮件联系收件人无人领取邮件办退件手续）。

5）、跟踪服务申请、投诉处理的回访。

6）、处理客户部前台事务性工作，完成交办的工作。

8、交接班的内容包含记录交接、物品交接和（）交接客户委托事项交接9、交接班时交班人员将未完成的服务、服务遗留问题、待办事项、注意事项详细记录在（）内《值班记录表》10、客户经理与业主的关系距离准则是什么？“亲近而不亲密”11、单元客户经理需要熟悉物业概况，熟悉《管理规约》内容和告知业主的相关信息，熟悉服务标准以及（）熟悉物业服务相关法规和区域客户基本信息12、年统计客服部人员持证上岗率及岗前培训率？100%13、说出4条单元客服经理职责？1）、熟悉物业概况，熟悉物业服务相关法规，熟悉区域客户基本信息，熟悉《管理规约》内容和告知业主的相关信息，熟悉服务标准。

客服中心应知应会问答题一、综合1、自来水价格表单位：元/立方米2、我分公司抄表收费社会服务承诺的服务标准是什么？答：查表到位、准确及时，查表准确率达99%以上，按标准收费。

营业人员上岗佩戴标志、规范服务、文明礼貌、对用户提出的用水计量和收费各项咨询、投诉，在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。

24小时供水服务热线96968接受用户咨询、报漏报修、投诉、用水申请和盗水举报。

3、窗口人员应做到什么样的服务？答：供水服务部门的窗口人员实行首问（首接）责任制，应做到态度热情、文明礼貌，熟悉相关业务知识和技能，能向用户正确解释本岗位相关专业问题，履行一次性告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因。

4、各级阶梯水量的基数是多少？调整水量基数的手续如何办理？答：（1）第一阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分；第二阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分；第三阶梯水量基数为每户每月用水量40立方米以上。

第一阶梯32立方米的水量是按每户每月用水人口4人及4人以下计算，超过4人的，每增加1人，可在各级水量上限的基础上，每户每月相应增加8立方米。

（2）用水人口超过4人的用水户可到我司各属地收费营业厅办理用水人数确认手续：A、申报时，居民用户凭户口簿办理；B、出租户凭房屋租赁凭证、身份证及当地村（居）委会出具的证明办理，单位集体宿舍用户凭身份证及单位证明办理，其他用户按有关证明办理；C、申报人应带身份证，填写《居民生活用水阶梯水量基数申报表》核对证件及用水人数后签订《供用水合同》。

5、目前我分公司代收的城市污水处理费每立方米为多少元？居民垃圾处理费每月为多少元？答：（1）污水处理费为每立方米征收1元；（2）垃圾处理费居民用户每户每月3元。

6、用户查询当月水费突增时应怎样解释？答：（1）、告知用户水费是按水表行码计收的，请用户校对水表行码是否正确或留下用户资料转告抄表员予以校对。

在线客服考试问题及答案一、判断题1.QQ群也可以进行二次营销。

(A)A.正确B. 错误2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的产品。

(A)A.正确B. 错误3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。

(B)A.正确B. 错误4.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。

(B)A. 正确B. 错误5. 小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好(B)A. 正确B. 错误6.聚划算的宝贝必须要入仓(B)A. 正确B. 错误7.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶(B)A. 正确B. 错误8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A)A. 正确B. 错误9.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为(B)A. 正确B. 错误10.微信不是二次营销工具(B)A. 正确B. 错误11.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A)A. 正确B. 错误12.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A)A. 正确B. 错误13.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A)A. 正确B. 错误14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B)A. 正确15.钻石展位是靠展现来扣费的(A)A. 正确B. 错误16.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A)A. 正确B. 错误17.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以(B)A. 正确B. 错误18、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。

(A)A. 正确B. 错误19、关联营销的主要目的是为了提升客单价(A)A. 正确B. 错误20、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售(A)A. 正确B. 错误21、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息(B)A. 正确B. 错误22、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台(A)A. 正确B. 错误23、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。

邮政客服知识问答题库问：如何查询邮件的投递状态？答：您可以通过邮政官方网站或邮政App上的查询服务进行查询。

在查询页面上，您需要输入邮件的运单号码，系统会自动显示该邮件的投递状态。

另外，您还可以拨打邮政客服热线，向客服人员提供相关信息，他们会帮助您查询邮件的投递状态。

问：如果邮件丢失了，应该怎么办？答：如果您的邮件丢失了，您可以致电邮政客服热线，向客服人员报告邮件丢失情况，并提供相关信息，例如邮件的寄送地址、运单号码等。

客服人员会帮助您进行邮件丢失的处理，并尽力协助您解决问题。

问：如何办理包裹的转运和改地址？答：如果您需要办理包裹的转运或改地址，可以直接拨打邮政客服热线，向客服人员说明您的需求。

客服人员会为您提供相关指导和帮助，包括填写相关申请表格、收取转运费用等事项。

请注意，在办理转运或改地址时，可能需要提供包裹的详细信息和有效证件。

问：如何办理邮件的挂号服务？答：要办理邮件的挂号服务，您可以前往您所在地的邮政局或邮政网点，向工作人员咨询挂号邮件的办理流程和所需材料。

通常，您需要填写挂号邮件的申请表格，并提供寄件人和收件人的相关信息。

支付挂号邮件的费用后，您会获得挂号邮件的收据和追踪号码，可以随时追踪邮件的运送状态。

问：如何查询邮包的计费标准？答：邮包的计费标准通常由邮政部门根据邮寄物品的重量、体积和目的地等因素来确定。

您可以通过邮政官方网站或邮政App上的费用查询服务进行查询。

在查询页面上，您需要提供邮包的重量或尺寸以及目的地，系统会自动计算邮费。

另外，您还可以拨打邮政客服热线，向客服人员咨询邮包的计费标准。

他们会根据您提供的信息，为您提供相关的计费指导。

IM线上服务规范及常见问题IM线上服务规范及常见问题LBP/FBP一、基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5. 对不起，请稍等。

6. 对不起，让您久等了！7. 不知道我说的您清楚了吗？8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。

13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！二、禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 不知道（不清楚）8. 我也没办法。

9. 这不是我的错。

10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11. 我现在很忙。

12. 不行就是不行。

13. 这不是我说了算的。

14. 你自己看吧，我也不是很懂。

15. 我不是为你一个人服务的。

16. 这是规定。

17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

19.只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 - 售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货- 商品质量问题可以退货- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。

退换货总则：参见/help/question-97.htmlQ2：商品的退换货流程是什么？A2：京东商城的退换货流程是：1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。

淘宝客服问答技巧一、买家说：“价格太贵了”或“能不能优惠点”1、亲，您也知道一分价钱一分货，这件衣服采用优质的面料，成本相对高，但是耐穿，穿的时间比较长，不会出现您洗过一两次就变形的问题。

从长远来看还是便宜的。

2、亲，在这么多的店铺中您看中一件喜欢的衣服也不容易，您看中的是衣服给您带来的美丽和价值，对吗?3、亲，这款已经是我们的特价了，价格是公司规定的，作为小小的客服，我也爱莫能助哦。

我们的宝贝支持七天无理由退换货，您收到货物的七天之内，在不要影响我们的二次销售的情况下，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的。

4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的宝贝，这是每一个买家的淘心声，我们作为卖家，诚信经营，明码标价，首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，因此，我们的商品是不议价的哦!二、买家说：“我暂时还有想好，我考虑一下再做决定”1、好的，您认真考虑一下，随时可以联系我，我乐意为您回答任何问题!2、可以的，不过亲，这款宝贝是我们的热卖品，今天拍下就可以很快发货，库存有限，也许明天就卖断了呢。

3、亲，您对这款宝贝还有什么需要了解的吗，我一一为您介绍4、好，谢谢，这款宝贝款式和面料都不错，如果拍下，今天就可以发货，您就很快能看到宝贝啦。

三、买家说：“支付宝钱不够，可以少点吗”1、亲，这款宝贝正在热销，我们的库存也不多了，您可以让亲朋好友代付，我担心当您付款时，宝贝缺货了。

2、亲，当您信任我们，信任我们的衣服时，我相信您的问题对您而言就不是问题了，对吗?四、买家付款成功后1、非常感谢您的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，如果您觉得我们的衣服好，请记得给我们全5分和美美的评价哦，您的鼓励和支持会让我们越做越好。

2、谢谢您光临本店，请收藏一下本店，关注我们的微信公众账号，可以及时了解我们的最新品，也方便下次您和我们联系，再次感谢您选择我们。