下载文档原格式
电信运营与支撑系统[摘要] 本文重点对电信运营的各个环节进行分析,同时说明支撑系统在电信运营中的作用,支撑系统的业务逻辑。
[关键词] 支撑系统网络数据电信运营前言电信运营商为客户提供通信网络,使客户通过网络发布、获取和交换信息,从而使客户发布、获取、交换信息在时间、空间和对象上获得了极大的扩展。
因此电信运营商要根据客户的需要建设、维护通信网络,将客户接入网络,使客户通过网络发布、获取和交换信息,并按照客户对网络的使用收费,这就是电信运营商的基本运营活动。
1.电信运营商提供的服务类型客户通过电信运营商提供的网络发布、获取、交换信息是电信运营商为客户提供的服务,那么电信运营商为客户提供那些交换信息的服务呢?首先我们从客户能够发布、获取、交换那些信息入手:作为一个自然人或者有自然人组成的群体,客户所能发布、获取、交换的信息就是人类所能接受到的信息,包括视觉信息、听觉信息、嗅觉信息、味觉信息、触觉信息这五类信息,那么客户要求通过电信运营商的网络传播的信息也是这五类信息,由于技术原因的限制,现代技术可以提取和再现视觉信息和听觉信息,但不能提取和再现嗅觉和味觉、触觉等信息。
因此现代电信运营商所能为客户提供的服务就是让客户通过电信网络传播视觉、听觉信息。
2.根据网络确定服务和资费2.1电信运营商为实现想客户提供某种服务,就必须先建立某种网络,通过网络为客户提供电信服务。
事实上,提供相同服务,电信运营商所采用的网络会有若干不同,特别是接入网络的不同,会导致提供给客户相同的服务需要调用运营商不同的资源,产生不同的成本。
因此在这里我们引入一个概念:单位服务。
所谓单位服务是指电信运营商为客户提供某种服务所调用最少的资源,采用最少的操作,产生最低成本的情况下所提供的完整主体服务。
这是一个将运营商成本和收入关联的概念,是将运营商为客户提供服务分解为最小的单位。
下面我们具体分析集中典型的电信服务的单位服务:(1)固定电话:固定电话的单位服务依赖于实现固话的接入网类型,我们举两个例子说明如何确定固话的单位服务:①远端模块—交接箱—分线盒接入网类型:在此种接入网模式下,要使客户具备通过电信运营商的交换网络实现客户发布、获取、交换语音信息的能力,最少需要调度和安装以下资源:在交换机做用户数据(用户号码、对应的中继号、对应的远端模块端口号、用户具有的功能与权限等)、根据装机地址分配到接入间,在接入间对PDF架跳线、从对应的交接箱和分线盒端口布线到用户装机地址安装话机。
083025290殷宏宇运营支撑系统(O55)在中国电信企业信息化中的战略地位随着规范的应用实施和行业的发展变化，C T G一M B O S S也在与时俱进，不断适应新的客户需求和技术变革需要。
中国电信的信息系统有省集中和集团集中两种建设模式，应用上分集团、省公司，地市公司三级应用和集团、省两级应用两种模式。
随着技术的提高，集中化建设的趋势日益明显。
这对企业的管理、控制、战略部目标的实现有更大的优势。
C T G一M B O SS规范的目标系统架构如下:愈注之么扁条峨乏助会公啥聂国一笙里夔冬囊鲤热终《拍臭叁婆卫勿鑫趣久一点邑生延川军灰矿_三粼少一{书召闪摘宝贾香井一滩遥彝嘛碑一健早集公冬地数然应用平台厂图 3.1中国电信M B O S S信息系统目标架构3.2.2中国移动中国移动从中国电信拆分出来后，后着手开始建设自己最基本的必不可少的营业受理，计费系统B O SS系统。
该系统将业务受理，客户服务，计费，账务等功能做在一个系统中，有点类似中国电信早期的97系统。
B O SS规范从1.0到2.0到2.5，现在进入3.0阶段。
中国移动的B O S S规范和系统的建设在业界是相当有口碑的。
从规范本身的水平和各省市实施规范程度方面是最好的。
中国移动在B O Ss规范成功实施的经验基础上，根据业务发展的需求，制定了宽带业务B O S S规范一卫B O S S规范，集团客户B O S S规范一bB O S S规范。
加上B O S S规范，中国移动集团将其整体整合成N G B O S S规范，其体系结构如下:083025290殷宏宇运营支撑系统(055)在中国电信企业信息化中的战略地位N口B O SS规划N G B O SS体制}B O S邃规范群}__C只M规范群群R O M C规范群毒琳轰斌蕊滋丸森戴粼参寸望鬓业轰鲤蒸牙契些孝鲤蒸一篡赣默l卜汗一B O s S技术规范C R M技术规范片二几_二_或蕊鑫止止燕摹鬓篡祥、l片厂!一一系统流程框架_规范C R M接口规范系统流程框架_皿规范_规范编制说明系统流程框架____规范_概_规范编制说明规范编制说明图0.2中国移动N G B O S S规范体系随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
电信运营商IT系统介绍Edit by 邋遢风衣业务支撑系统BSS: Business support system运营支撑系统OSS: Operation support system()在企业(是面BSS目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS三个子系统。
三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。
整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。
业务支撑系统BSS随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。
从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。
因此必须采取主动式管理思路来提升BSS 的性能。
主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。
在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。
主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。
对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。
有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该ITU-T，目前ITU-T述、（NRM）和行在NGN管理方面的战略提供建议。
3G管理主要由3GPPSA5和3GPP23GPP2TSG-SWG5进行标准化工作。
3GPP在3G网络管理标准化中提出的最主要的概念是IRP，分为需求、协议无关和具体实现协议（CORBA、CMIP、XML）三个层次，可分为接口、NRM和数据定义三种类型。
3GPP将在遵循现有的管理原则和体系架构的基础上，继续根据网络演进的趋势，在IMS和HSD－PA管理，IRP、NRM扩展和细化，网络性能测量等方面进行深入研究。
电信运营商业务支撑系统的设计与优化随着信息技术的不断发展和社会进步，电信运营商在数字化转型的过程中扮演着重要的角色。
而作为电信运营商的核心系统之一，业务支撑系统的设计和优化对于提高运营效率、增强用户体验以及保障业务稳定性具有重要意义。
本文将重点讨论电信运营商业务支撑系统的设计原则和优化方案。
一、设计原则1. 系统可靠性和稳定性：电信运营商业务支撑系统是一个复杂的系统，其稳定性和可靠性对于保障运营商的业务运转至关重要。
因此，在系统的设计中，需要充分考虑系统的冗余备份、自动恢复和故障隔离等机制，以确保系统的持续运行和可靠性。
2. 系统可扩展性：随着电信运营商业务的不断发展，业务支撑系统需要具备良好的可扩展性，以适应未来业务规模的增长和变化。
在设计过程中，需要考虑到系统的模块化、接口开放性和标准化，使得系统能够方便地接入和集成新的业务模块，同时也为未来的业务拓展提供了便利。
3. 系统性能和响应速度：电信运营商的业务需求通常很复杂，涉及到大量的数据处理和交互。
因此，业务支撑系统的设计需要充分考虑系统的性能和响应速度。
在系统设计过程中，可以采用分布式架构、缓存技术以及异步处理等方法，提高系统的处理能力和响应速度，从而提供更好的用户体验。
4. 系统安全性：作为电信运营商的核心系统之一，业务支撑系统需要具备高度的安全性。
在系统设计中，需要加强对用户数据的保护，采用加密传输、访问控制、身份验证等安全机制，防止非法访问和数据泄露的风险。
5. 用户友好性：业务支撑系统直接关系到用户的体验和满意度，因此在设计过程中，需要注重用户界面的友好性和易用性。
通过简洁明了的界面设计和人性化的操作流程，提高用户使用系统的效率和舒适度，并减少操作中的困扰和误操作。
二、优化方案1. 数据集中化管理：在业务支撑系统的设计中，可以采用数据集中化管理的方式，将分散的数据统一存储和管理。
通过建立统一的数据仓库和数据标准，实现数据共享和业务流程的无缝连接，提高数据的利用率和处理效率。
（运营管理）电信运营支撑系统演变过程及概述电信运营支撑系统演变过程及概述第一章：电信业务运营支撑系统概述0、序言1、电信业务运营支撑系统概述电信管理网（TMN）结构及演进2、电信运营及模型（TINA）3、电信管理论坛（TMF）与电信运行图（TOM/eTOM）4、国内电信业务运营支撑系统现状0、序言什么是电信运营：电信运营商利用自身的通信资源，提供给消费者通信服务，而获取利益。
运营的含义：网络和业务的运行、维护及经营。
电信运营的目的：提供更加优质的服务，获取更高的收益。
什么是电信服务？：网络服务，网络承载的基本业务、业务平台提供的增值业务，打包的电信产品（套餐），外包服务，。
什么是电信运营支撑系统？采用计算机的技术，支持电信业务的运营过程的计算机系统。
所引出的问题：如何“更快、更高、更准”：通信技术的不断进步；如：3G/Wimax、宽带技术，如何更好地分析、认识、挖掘市场，如何更准确地计量，如何更快地将电信服务交付给用户，同时、涉及到电信公司本身如何有效地管理。
电信运营支撑系统的特点：复杂、庞大，分布、协同、跨部门，异构研究电信运营支撑系统的意义：任何行业和领域都面临信息化建设的问题—共性问题—业务支撑，计算机应用的根本问题，促进计算机技术的发展—计算、软件1、电信业务运营支撑系统概述电信管理网（TMN）结构及演进电信业务运营支撑系统的概念目前在业界比较混乱，有多种定义如下：电信运营支撑系统OSS (Operating Support System)，电信业务支撑系统BSS (Business Support System)，电信业务运营支撑系统（BOSS），出于中国移动的概念其中：业务(business)源于TMN的术语。
目前国际上比较公认的叫法：OSS/BSS电信业务运营支撑系统(OSS/BSS)定义:是以市场为导向，面向电信业务和网络的运营支撑以及面向客户服务的企业经营支撑的计算机信息处理和管理系统。
电信运营商业务支撑系统（TBSS）1.TBSS系统概述TBSS是高阳明天电信业务支撑系统（T Business Support System）的简称。
TBSS 是电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统。
BSS的历史可以追溯到1984年，AT&T 的第一次拆分让世界电信市场首次引入了竞争。
随之后市场竞争加剧，要求运营商们不仅能保持客户群的忠实度、减少客户流失，还必须保证一定的经营利润。
BSS于是就应允而生了，其中电信运营商的BSS是以电信运营商的OSS为主体，BSS为基础，从客户的角度看，随着"以客户为中心"理念的盛行，BSS的基础地位越来越不可或缺。
2.TBSS系统体系结构图2-1：TBSS体系结构图3.TBSS系统业务逻辑图呼叫中心渠道图3-1：TBSS业务逻辑结构图4.TBSS系统业务流程图图4-1：TBSS业务流程图5.TBSS系统主要功能模块客户管理管理系统（CRM）CRM系统是面向客户服务的各种模块的总称，包括营业系统，帐务系统，以及服务系统。
营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。
这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。
帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。
支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。
多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目；个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务；交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。
电信运营商IT系统介绍Edit by 邋遢风衣业务支撑系统BSS: Business support system运营支撑系统OSS: Operation support system管理支撑系统MSS: Management Support System(前二者又合称BOSS: Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统IP数据业务与移动增值业务的综合管理平台。
BSS是面向运营商业务和服务的，而OSS是对BSS提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。
有了BSS 才会有OSS。
从辩证法角度看，BSS决定OSS，但OSS对BSS起反作用，二者缺一不可。
当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。
然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。
这些均离不开IT支撑系统的支持。
伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT 支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。
可以说，IT支撑系统是电信运营的“中枢神经系统”，IT支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。
目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS三个子系统。
三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
电信运营商的业务支撑系统介绍1. 系统概述电信运营商的业务支撑系统（Business Support System, BSS）是电信运营商的核心IT系统之一，它为运营商提供了一套全面、高效、灵活的解决方案，以支持其业务的运营、管理和发展。
BSS系统涵盖了客户关系管理、产品管理、订单管理、计费、账务、结算等多个关键业务领域，为运营商提供了强大的业务支撑能力。
2. 系统架构BSS系统的架构通常采用分层设计，包括数据层、业务逻辑层和应用层。
数据层负责数据的存储和管理，业务逻辑层负责处理各种业务逻辑，应用层则提供了用户界面和各种业务功能。
此外，系统还包括了与外部系统（如网络管理系统、增值业务平台等）的接口，以实现信息的交互和共享。
3. 核心功能BSS系统的核心功能包括客户管理、产品管理、订单处理、计费、账务处理和结算等。
客户管理负责维护客户信息和提供客户关怀服务；产品管理负责产品的定义、配置和推广；订单处理负责处理客户的业务订购请求；计费负责根据客户的业务使用情况进行费用计算；账务处理负责处理客户的费用支付和账单生成；结算则负责与其他运营商或合作伙伴进行费用结算。
4. 业务处理流程BSS系统的业务处理流程通常包括业务受理、业务处理、业务计费和业务结算四个主要环节。
业务受理环节负责接收客户的业务请求；业务处理环节负责根据客户的请求进行相应的业务处理；业务计费环节负责根据业务处理的结果进行费用计算；业务结算环节则负责将计算出的费用与客户进行结算。
5. 数据分析与应用BSS系统不仅提供了业务支撑功能，还具备强大的数据分析能力。
通过对客户数据、业务数据、计费数据等进行分析和挖掘，可以为运营商提供有价值的市场洞察和业务优化建议。
这些分析和应用可以帮助运营商更好地理解客户需求、优化业务策略、提高运营效率。
6. 系统安全性BSS系统对安全性要求极高，因为涉及到客户的隐私和运营商的商业机密。
系统采用了多种安全措施来确保数据的安全性和完整性，包括数据加密、访问控制、安全审计等。
运营支撑系统的组成目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。
总的来看，各电信运营支撑系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。
图1 运营支撑系统组成从系统部署来看，目前各大运营企业都以集团与省公司为主要的建设与管理维护单位，建成了集团与省两级模式的支撑系统。
集团公司的系统主要提供面向全公司的企业管理、经营分析等功能；省公司从职能管理单位逐步转向了兼顾管理、生产的单位，具有了越来越多的生产职能，在运营支撑系统建设中的作用较为突出，一般情况下，在遵循集团公司的总体指导思想下，可自行规划与建设本省的支撑系统；市公司的生产职能有所削弱，主要负责市场营销、客户支撑以及设备的现场维护等工作，因而主要是支撑系统的使用单位。
现有系统的支撑能力为企业的运营管理过程提供支撑能力是建设运营支撑系统最重要的目的。
eTOM模型通过分层与端到端的理念，较为完整地刻画了电信运营的全部过程（如图2所示）。
图2 eTOM框架模型示意图总的来看，现有系统基本覆盖了eTOM各个功能点，实现了市场/客户、业务、资源（基础电信网络、计算资源及业务平台）和企业管理等功能。
在市场与客户支撑方面，各运营商为客户提供了客服电话（中国电信的10000系统、中国移动的10086系统、中国联通10010系统）、网站和短信等多种接入形式，通过各类渠道接受客户的投诉、业务咨询和建议；某些运营商还建设了客户关系管理、经营分析等系统，能够对客户行为、企业经营状况等进行深入分析，为企业决策提供科学依据。
在业务运营与管理方面，现有的业务支撑系统涵盖了对个人客户及集团客户的计费、结算、账务、营销、客户服务、信息服务等内容，实现了对客户、产品（语音以及各类数据产品）、市场营销、渠道的管理，能够有力地支撑企业经营决策，并能够根据业务需要与相关外部系统进行互联。
BSS:Business support system 业务支撑系统OssOSS:Operation support system 运营支撑系统MssMSS:Management Support System 管理支撑系统(前二者又合称BOSS:Business and Operation support system )三者在电信企业的规划中占据了重要地位的三大支柱内容.OSS和BSS有什么区别和联系不同的行业机构会对ＯＳＳ和ＢＳＳ有自己的界定．比如计费，按照不同机构的划分可能会落在ＢＳＳ的范围，也可能会跑到ＯＳＳ那边去．ＢＳＳ更多的是指客服，ＣＲＭ，以及ＢＩＬＬＩ；ＯＳＳ则更多和网络那边有关．当然，还有ＭＳＳ的说法了，这就往ＢＩ这个方向走了－但ＢＩ这东西国外某些机构也会放在ＢＳＳ里面．OSS，Operation Support System，BSS，Business Support System，打个比方，BSS 是为销售服务的，目的就是如何从客户哪里赚到钱，并且赚钱后还要他们很满意，这样以后还是会乖乖的继续掏钱；OSS是工程师用的，是确保企业的生产系统能够按照销售下的订单，按时、按量、并且保障质量的提供服务给客户。
BSS往往指计费、结算、帐务、客服、营业等系统；OSS往往指网管、网优等系统。
现在很难将OSS/BSS严格的界定，有些模块可以算在BSS,也可划在OSS，还有些模块的一部分可以被划为OSS或BSS，例如计费就是这样。
BSS往往指计费、帐务、客服、营业、客户关系、BI等系统OSS往往指计费、结算、网管、资源、网优等系统不同的运营商理解也各不相同，其实理解不同无所谓，现在都是一体化的建设思路，因此现在最好都用BOSS国际上对于描述电信的支撑系统到底应该称之为BSS，还是OSS，或者称之为BSS/OSS 都是一个没有定论的东西。
比如TMF推出的NGOSS概念，就是代表电信的支撑系统，包括我们所说的BSS和OSS；但是他就叫OSS，只是前面加了个前缀NG。
电信运营商的运营支撑系统介绍1. 网络管理网络管理是电信运营商运营支撑系统的核心组成部分。
它负责监控、配置、优化和维护通信网络，确保网络的高可用性、可靠性和性能。
网络管理系统可以实时监控网络设备的状态、流量、信号质量等关键指标，及时发现网络故障并进行快速修复。
此外，它还提供了网络规划和优化的工具，帮助运营商根据业务需求和网络状况调整网络资源分配。
2. 业务管理业务管理是运营支撑系统中负责业务开通、变更和终止的关键环节。
它涵盖了业务受理、业务配置、业务激活、业务变更和业务终止等业务流程。
业务管理系统可以自动化处理这些业务流程，提高业务处理效率，降低人为错误率。
同时，它还提供了业务分析和预测功能，帮助运营商更好地理解业务需求和市场趋势。
3. 计费系统计费系统是电信运营商运营支撑系统中非常重要的组成部分。
它负责根据客户的业务使用情况进行费用计算，生成账单并进行结算。
计费系统需要精确、高效地处理大量的计费数据，确保计费的准确性和及时性。
此外，计费系统还需要支持灵活的计费策略和定价模型，以适应不断变化的市场需求和竞争环境。
4. 客户服务客户服务是电信运营商运营支撑系统的重要组成部分。
它负责提供客户服务热线、在线客服、自助服务等多样化的客户服务渠道，解答客户问题、处理客户投诉、提供业务咨询等。
客户服务系统需要具备良好的响应能力和问题解决能力，以提高客户满意度和忠诚度。
5. 资源管理资源管理是电信运营商运营支撑系统中负责网络资源、设备资源、人力资源等的管理和分配。
它通过对资源的实时监控和调度，确保资源的合理利用和高效运营。
资源管理系统可以帮助运营商更好地了解资源的使用情况、预测资源需求，并提供资源优化建议，以提高运营效率并降低运营成本。
6. 数据分析数据分析是电信运营商运营支撑系统中非常重要的环节。
通过对网络数据、业务数据、客户数据等进行分析和挖掘，可以发现潜在的问题和机会，为运营商提供有价值的市场洞察和业务优化建议。
电信行业运营支撑系统浅谈
摘要本文首先对电信运营支撑系统的架构进行了介绍,其次对电信运营支撑系统的注意模块进行了阐述。
关键词支撑;灵活;扩展性
中图分类号f626 文献标识码a 文章编号
1674-6708(2010)26-0043-02
随着通信网络的普及化、电信用户的数量迅速增加,用户需求不断变化,增值业务和数据业务多样化发展,一个适合、专业的电信运营支撑系统在企业的运营的过程中起了越来越重要的作用。
随着电信网络行业单一业务结构向多元的业务结构发展,使得我们必须认真思考企业的运营支撑工作和系统建设在新形势下如何才能更好地支撑企业和更好地服务于广大客户。
根据多年的系统维护的累计经验来看,本人认为电信运营支撑系统的开发应该具有较高的灵活性,系统内部的模块与模块间具有相对独立性,且具有松耦合的技术架构连接,这样应用程序环境才能更敏捷、更快地适应市场业务需求变更而更改,并且降低了风险,利于系统的二次开发,利于日后系统模块的扩展。
除此之外,维护部门对于系统维护也更为方便。
一个好的电信运营支撑系统从企业的可持续发展方面考虑出发,应具有如下特性:
1)降低生产成本。
系统可支持多元业务的受理及管理,对企业的业务流程进行有效的定义管理,同时将企业内部单一化的系统进行
整合淘汰,面向客户保持统一的服务窗口。
2)快速增加收入。
系统在激烈的市场竞争中,系统支持具有灵活的多产品制定服务,并能根据客户群的需求制定相应的产品服务,
将运营商优质的服务带给客户,产品的丰富性才能留住客户、吸引客户,为市场的开拓打开局面。
3)客户数据统一。
在电信运营商运营前期,主要以固话业务作为重点发展方向,但随着互联网及移动电话业务的普及化、方便化,运营商的运营格局在不断的发生变化,原有的企业运营系统的单一化已远远不能满足业务市场的需要,但企业往往会从投入成本考虑看,采用的运营系统只能适应当前业务发展,同时由于国内的一些软件开发商对市场发展方向没有很好的把握,开发出来的软件架构不够灵活,造成企业内部出现多系统的情况,不利于用户及业务数据的
统一,不能准确掌握一个用户是否具有多产品业务,采用多业务统
一的支撑系统,对客户数据的一致性起到关键性的作用。
4)减少收入损失。
系统能自动生成报表,对营业厅的日营业款或代理商的业务发展情况能进行有效管理及核对,确保营收款项能正常入财务库,避免公司的资金流失,降低因人工核查造成的资金遗
漏情况。
5)支持增值服务。
客户的需求是多变、可持续发展的,电信运营商要吸引客户、留住客户,则需要电信运营支撑系统具有支持增值服务的功能,且要求具备强大的计费功能,保证计费的准确无误,否则灵活多变的服务容易造成计费问题,采取有效、稳定的计费功能,
才能减少客户的投诉。
6)提高顾客满意度。
面对客户要有友好的服务界面,简单易操作,并能接受客户的直接报障及投诉处理,能与客户通过多种方式直接沟通,及时响应客户,从而提高客户的满意度。
7)降低运营人工成本。
当一个系统需要过多的人工参与,势必会给一个企业带来很大的人工成本压力,同时随着业务的发展不断壮大,人工审核必然容易出现不必要的漏洞,不利于一个企业的可持
续发展。
在系统建设初期,必须考虑电信运营支撑系统的智能化及合理化,从公司的结构及制定的发展目标开发合适的系统,同时系
统应具有简化可操作性。
从公司的纵向出发,电信运营支撑系统应该具有相对独立但又具有联系的5大模块:市场和客户类、产品和服务类、资源与设施类、企业内部管理类、合作伙伴接口类。
1)市场和客户类模块:主要面向市场和客户,提供综合的客户服
务和大客户资源的管理、实现产品制定销售和营销。
以及后台计费及账务管理,市场通过系统提供的数据分析,了解产品的销售情况,及时调整产品的架构,发掘潜在的市场及客户。
2)产品和服务类模块:由运营商集团或省级公司在系统内制定一定的业务规则,分级市场根据当地的市场需求可进行小幅度调整,
保证产品制定服务具有一定的市场竞争能力,将运营商的网络资源组合成客户所需的产品,满足客户使用;同时能及时发现和解决客
户在使用产品和服务过程中产生的问题,例如主动发现和客户申告,
对产品和服务的质量进行跟踪,并对问题进行相应处理。
但提供灵活的业务产品、实时业务的支撑、提供自助服务的支撑及对用户的认证管理对系统性能的要求很高,且给系统的运行安全带来极大的风险。
3)资源与设施类模块: 对通信网络和基础设施等电信基础资源
进行管理,功能主要是对网络管理(如网络状态跟踪、网络配置等)、网络资源管理、用户端到端的管理(用户线路、端子的管理),原始业务数据采集(如话务量数据、计费原始数据的采集等)、网络规划和建设,通过系统数据及时掌握资源的利用情况,及时调整网络的
建设的投入。
4)企业内部的管理类模块:针对企业的企业文化,将企业内部业
务流程与管理流程进行制定和优化,可大幅提高企业员工的工作效率,降低管理成本,支持分析与决策,把企业的物流、资金流、信息流统一起来进行管理,以求最大限度地利用企业现有资源,实现企
业经济效益的最大化。
提高决策层的快速反应能力,制定最为有效的公司发展战略目标。
主要模块包括:erp系统、知识管理与办公自动化系统。
5)合作伙伴接口模块: 主要是完成跨运营商、内容提供商的服务支撑和产品提供功能。
标准的、开放的接口模块可支持与合作伙伴共同发展的运作模式,孤立发展的企业势必会限制企业的发展,开
放的接口模式更利于市场业务的扩展以及系统的二次开发与扩展,同时方便企业对系统报表的二次开发管理。
主要模块包括:代理结
算模块接口、认证计费数据的采集接口、网络终端服务配置接口等,随着网络转型和业务多元化发展,这部分功能需求显得尤为重要。
对系统设计开发的同时,还需要考虑数据存储的问题,一旦系统投入使用,势必会有不同的部门对报表有不同的需求,查询的数据量大,在一定程度上会影响其他功能特别是前台业务的使用,所以在建设初期应考虑系统有两个以上的数据库存储空间,一来可保证数据存储的安全性,二来将前台业务受理的实时性查询与部门、客户对大数量的报表、客户资料查询的数据源分开,通过每日的定时备份达到各数据库数据的一致性。
保证业务系统的时速性。
一个成熟、灵活的电信运营支撑系统可涵盖一个电信运营商的财务、办公、资源、网络规划、客户接入端乃至客户服务等不同领域的管理支撑,要建立一个成熟的支撑系统势必需要投入大量的建设资金,不同的运营商可根据现有的运营状况及规模,取舍最需的管理模块,待条件成熟时,以可插式的方式扩展系统功能,逐步达到整个运营体系的智能化、可持续化的发展。
