汽车服务公司业务流程与技巧

汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。

2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。

为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。

陪同客户结帐。

3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。

4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。

5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。

6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。

7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。

8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。

流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。

前台接待职责和流程前台业务接待员,是汽车服务公司专业化形象的代言人，为提高本公司服务质量提高效率并平均分配每天的工作量,增加维修单的销售工时数及零件数，为本公司增加利润，同时减少返工量，进而优化客户的满意度和忠诚度.特制定汽服汽车维修接待员岗位流程和工作职责。

一、前台接待员职责:1、出迎及时，问好。

新用户递交名片。

（例：您好！请问有什么可以帮助您？）2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。

3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）.4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等）5、递水及时。

时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

6、管理板使用.管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符.7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。

若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。

9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。

上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。

12、接听所有来电都需做电话记录.13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。

14、订件要落实.接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换.15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）.16、送客时，需当着客户的面摘下三件套,并致谢寒暄，目送客户离开（直到看不到后视镜为止）。

4s店汽车销售八大流程汽车销售是4s店的核心业务之一，而汽车销售的流程也是非常重要的。

一个完善的销售流程可以提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度。

下面我们就来介绍一下4s店汽车销售的八大流程。

第一，了解客户需求。

在进行汽车销售之前，销售人员需要与客户进行深入的沟通，了解客户的需求和偏好，包括车型、用途、预算等方面的信息，以便为客户提供更加个性化的服务。

第二，提供产品信息。

销售人员需要对所销售的汽车产品有深入的了解，包括车辆性能、配置、价格等方面的信息，以便能够向客户提供准确全面的产品信息。

第三，进行试乘试驾。

在客户了解产品信息后，销售人员需要引导客户进行试乘试驾，让客户亲身感受汽车的性能和舒适度，从而增加客户对汽车的信心和满意度。

第四，谈判与沟通。

在客户对汽车产品有了初步的了解和体验后，销售人员需要与客户进行深入的谈判与沟通，解答客户的疑问，协商价格和服务内容，以便达成双方满意的交易。

第五，签订合同。

在谈判与沟通的基础上，双方达成一致后，需要签订正式的销售合同，明确双方的权利和义务，保障交易的合法性和安全性。

第六，办理金融贷款。

对于需要贷款购车的客户，销售人员需要协助客户办理金融贷款业务，提供相关的资料和帮助，确保客户顺利完成贷款手续。

第七，交付车辆。

在一切手续都办妥之后，销售人员需要将车辆交付给客户，并进行车辆交接验收，确保车辆的完好无损。

第八，售后服务。

销售并不是终点，而是一个新的起点。

销售人员需要在交付车辆后，与客户保持联系，提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，建立长期稳定的客户关系。

以上就是4s店汽车销售的八大流程，每一个环节都非常重要，缺一不可。

只有将每一个环节做好，才能够提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度，从而实现双赢局面。

希望每一位销售人员都能够熟练掌握这八大流程，为客户提供更加优质的服务。

理想汽车销售服务流程
1.客户开发——诱导客户
2.接待——展厅接待
3.客户需求分析——老客户、新客户
4.车辆介绍——六方位绕车
技巧指导：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。

一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；每年至少与他们通话五次。

每年亲自访问六次。

每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。

客户回应：啊！是小李啊！最近一段时间老加班。

说明：说明客户记得打电话的销售人员。

话术步骤2：“托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。

谢谢您给我介绍了那么多朋友。

对了，上次曾听你介绍过，x单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？”
向客户表示感谢（话语、礼物）。

对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。

如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍
客户会有很大的帮助。

快速切入主题，表达意图。

同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。

客户回应：你等一等，我找一下XX他的办公电话是XX，手机电话XX。

要不要我先打个电话给他？说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。

当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。

汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。

汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。

汽车服务行业的基本业务流程和工作要求下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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汽车租赁公司业务流程操作规范及制度三篇篇一：XX汽车租赁有限公司业务流程操作规范一、业务办理1.客户接待（1）电话接待接听客户电话时应说“您好，XX汽车租赁公司。

”认真、准确、详实的解答客户询问。

为保证业务电话畅通，公司内部事物不能使用客服电话沟通。

（2）来访接待接待客户应先用“您好”向客户打招呼，待客温和、亲切。

2.调配车辆依客户需求，提供待租车辆。

公司业务总监负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。

3.租车资料（1）团体客户提交信息资料包括客户名称、电话、办公地址、联系人等。

提交证件包括：①《营业执照》（或《社会团体法人登记证书》）副本原件；②《组织机构代码证书》原件；③法定代表人《居民身份证》（下称《身份证》）复印件；④公章或合同章；⑤经办人《身份证》、《机动车驾驶证》（下称《驾驶证》）复印件。

（2）自然人客户提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。

提交证件包括：①《身份证》（或《护照》）原件；②《驾驶证》原件；③外国人工作证明，含《外国人就业证》、《在京租房协议》等。

客户无承租资格，应提供担保人。

（3）担保人为自然人的应提交下列资料和证件：①担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元等；——《法人营业执照》或《社会团体法人登记证书》副本原件；②《组织机构代码证书》原件；③法定代表人《身份证》原件和《授权经办书》或《介绍信》。

4.资料审核（1）法人客户①《法人营业执照》是否真实存在、是否年检；②《营业执照》法定代表人与其《身份证》是否相符；——企业法人代码证书与《营业执照》名称是否相符；——《外国（地区）企业常驻代表机构登记证》是否合法；③注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；④公章或合同章与《营业执照》名称是否相符。

承办人应当登陆市公安交通管理局网站审核驾驶员资质⑤驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；⑥年内无重大违章情况；⑦违章积分低于12分；⑧联系方式是否可靠、有效。