收银服务流程及规范课件

2、 营业结束后，打印当班收银报表。 3、 清点现金、银联卡、支票、签单、发票、收 据等，核对与收银报表是否一致，并据实填制营业 报表；
4、 按不同结算方式分类整理、装订账单 5、 做好交接班工作，详细记录交接记录本， 对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班 人员注意； 6、下班前清理工作台，搞好卫生。 7、并按规定程序把营业款投入专设保险柜中； 备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保 存；所有账单连同报表一起交核数员审核。
E、在电脑中作银联卡结账处理。
C、在电脑中作签单挂账处理。 〔假设因特殊原因需改动菜价的，需得总经理签字批准方可改动菜价〔注明改价原因〕；
D、效劳员送回已签名的签购单后，检查签名是否和银行卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联交给效劳员送予客人。 5、查看零钞、发票、收据、色带、纸带、银联纸、文具是否足够，发现缺乏时应及时补充。 3、 清点现金、银联卡、支票、签单、发票、收据等，核对与收银报表是否一致，并据实填制营业报表； D、效劳员送回已签名的签购单后，检查签名是否和银行卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联交给效劳员送予客人。 B 、假设消费金额未到达餐券面额的，不设找零； A 、收取客人餐券时，先详看使用日期，确认餐券使用符合会所规定后。 4、 按不同结算方式分类整理、装订账单 2、各种折扣和优惠方式按会所相关规定执行。 B、通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。 〔假设因特殊原因需改动菜价的，需得总经理签字批准方可改动菜价〔注明改价原因〕； 3、如遇没有电脑名称的菜品或酒水的，楼面人员可以下电脑手写单，但必须交一联给收银，注明相关菜品的名称、单位、价格等〔收 银没收到相关电脑手写单，应及时向楼面反映〕； A、老板及股东消费用餐的，按会所规定享受相关折扣及优惠；

顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前

停电期间所有收银员不允许离开收银台。
补输机时若发现有条码不能输入则立即报告组长，组长找有关 部门协助解决。若当日不能输机则写情况说明，签名，次日后 再调整。
次日若出现长、短款，查询后进行调整。
局部 停电
如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾 客到附近收银台付款，再检查电源是否松动，若不 是电源原因，因立即通知组长或有关部门。
说明离柜原因 经负责人同意后，摆放“暂停结帐”牌
锁好收银机抽屉 用链条围住收银通道 告知邻近收银员离开的时间 规定时间返回收银台工作
特例收银
Special cash register
全场突 然停电
收银员保持镇定，同时提高警惕。
专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商 品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收 妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由 收银主管指定的超市收银台继续收银。
银联卡分为 储蓄卡（借 记卡）
信用卡 (贷记卡)
银联卡收款
银联卡收款 流程图
输入商品、验卡
没收
使用POS操作
输入金额，顾 客输入密码
请顾客签名，抄 身份证号码
核对 签名
在签购单上 盖私章
输入付款方 式、返单
便民 服务
移动充值
联通、电信充值、 代缴固定电话费
代缴水、电费 IC卡充值
日常收银流程
Daily Cashier Process
将收银营业款及零用金交收银室
NO
查找原因，收银员不得离开
安全员巡查安全后下班
解款流程图
收银员清点营业金，打印解款单，交负责人双方签字
收银负责人收齐后，交收银室出纳清点
No 单款相符

第四元收服
目 录
• 收银服务概述 • 收银员的基本素质 • 收银设备的操作与维护 • 应对收银差错的措施 • 收银服务的礼仪规范 • 收银服务的未来发展
contents
01
收服
收银服务的定义
总结词
收银服务是指在零售业务中，负 责接收顾客支付款项的一系列活动。
详细描述
收银服务是零售业务中不可或缺 的一环，它涉及到接收顾客支付 的款项，处理各种支付方式，确 保交易的准确性和安全性。
掌握多种支付方式
收银员应熟悉并掌握多种 支付方式，以便为顾客提 供便利。
优秀的服务态度
热情友好
关注顾客体验
收银员应保持热情友好的服务态度， 给顾客留下良好印象。
收银员应关注顾客的购物体验，及时 解决顾客遇到的问题。
耐心解答
对于顾客的疑问和要求，收银员应耐 心解答，提供满意的答复。
基本的财务知识
熟悉商品价格
定期清洁
定期清洁打印机外壳表面灰尘，保持清洁卫生。
更换耗材
及时更换打印色带、墨盒等耗材，确保打及时检查并排除 故障。
04
收差的施
常见的收银差错类型
商品未扫描
收银员在扫描商品时， 可能因为疏忽或错误， 导致部分商品未被扫描。
价格错误
优惠活动不准确
由于商品价格变动或标 签错误，导致扫描价格
结算操作
选择合适的支付方式，如现金、银 行卡、移动支付等，进行结算，并 核对金额与找零。
POS机的操作
连接与启动
确保POS机与计算机正确连接， 启动POS机软件系统。
交易处理
受理银行卡、信用卡等支付方式， 进行交易处理，并核对交易信息。
打印收据
交易成功后，打印收据并交给顾 客签字确认。