中邮物流货代中心品控管理部部门工作方案
（版本号：CNPLHD_QA_20081229）
目录
一、部门设置目的 (1)
二、部门职责 (1)
三、货代中心架构和品控部门组织关系 (2)
四、主要工作内容 (2)
五、部门主要工作流程 (3)
六、部门人员岗位职责说明 (4)
附件：中邮货代中心品控管理部2009年一季度工作计划 (7)
中邮物流品控管理部部门工作方案
一、部门设置目的
贯彻和执行物流质量政策和目标，制定并监督实施物流质量管理制度，加强质量控制和监控，落实质量保证和持续改进工作，全面提升货代中心的物流服务质量。
二、部门职责
2.1根据现有运作项目客户需要，规划项目运营方案，优化业务操作流程；根据潜在客户需求，协助市场部设计、评估初始运营方案，负责协调货代中心各部门以及内外资源支持，保证项目启动和初期运作正常开展。
2.2负责公司各项目运作质量监控和管理，对各部门质量工作进行指导和改进。
2.3实现作业流程标准化，建立各业务流程质量考评依据，并据此分析质量事故的原因与责任认定，协助综合管理部落实公司管理制度。
2.4对企业内部的设施设备、人员、网络、系统等资源进行科学地规划和管理，做到对物流质量的事前控制，预防不良物流事件和风险的发生，降低不良物流事件的影响和损失。
2.5负责推动、评估各业务部门内部培训的日常开展情况，并将评估结果作为各业务部门质量工作的考核内容之一；协助人事部组织和开展公司内外部业务培训工作，提升货代中心的人员素质、能力水平、以及客户服务意识。
三、货代中心架构和品控部门组织关系
四、主要工作内容
4.1作为公司各部门与客户的业务监控接口，负责员工工作质量和服务质量的督察工作，参与项目启动方案的设计并进行营运异常控制管理工作，组织重大异常
事件评审、记录及实施检查，并提出处置意见，制定并落实纠正措施以及时纠正；
4.2 实施全过程控制，实时采集和处理物流运作过程的数据和信息，确定各部门组织绩效改进目标和过程，保证服务质量和物流运作评价方法和标准的持续改进。
4.3 积极协调各部门负责人设质量信息接口责任人，确保获得必要的信息和资源，以供物流过程的运作和监控；依据制定的标准、流程、工具，测量、分析、监控物流运作过程，并采取有效措施对物流运作过程进行持续改进
4.4 参考相关部门的内部管理制度和业务操作流程，建立公司内部各部门间事物处理流程和标准，确保跨部门业务衔接标准化、机制化、常态化。
4.5 监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况，发现潜在问题及时报相关部门，并提出解决方案，督促相关部门及时改进和完善。
4.6制订并执行《质量管理办法》、《质量管理制度和规范》、《质量管理日常检查规定》、《质量管理培训办法》等制度规范，并设专人负责监控、实施
4.7 定期执行对员工的培训需求和各部门内部培训开展情况的调查，协调相关部门开展定期的培训工作，并评估培训效果。
4.8 定期向管理层和相关部门反馈质量工作KPI数据
五、部门主要工作流程
按照ISO9000系列质量标准体系要求建立服务质量管理体系，形成企业文件，并加以实施和持续改进，具体工作要点如下：
（1）识别物流服务质量管理体系所需的物流运作过程
（2）确定这些物流运作过程的顺序和相互作用
（3）确定为保证这些物流过程的有效运作和控制所需的方法和标准
（4）确保获得必要的信息和资源，以供支持这些物流过程的运作和监控
（5）测量、分析、和监控这些物流运作过程
（6）采取有效措施对这些物流运作过程进行改进
（7）采用过程管理包括顾客需求的转换、设计、物流运作和服务提供等事项，把物流过程中各环节、各工序之间资源利用、管理及输入输出活动看做过程，企业才能有效和高效的运作：
a. 了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求、提高服务质量
b. 从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务
c. 利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据
d. 根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进
六、部门人员岗位职责说明
1. 品控经理
6.1.1 指导制订年度质量管理工作计划，并组织实施；制定每月的工作计划，列出每月的工作重点，对每周的工作情况进行督导和跟进；
6.1.2 负责对整个公司的质量工作开展情况，质量工作的各项指标落实情况，进行监控、推动和管理；
6.1.3 及时发现业务运作当中的质量问题和监控漏洞，向公司提出完善的解决方
案；
6.1.4负责营运项目的规划和设计，负责新业务流程的设计、实施、完善和管理工作，建立健全质量控制点；
6.1.5负责建立并完善服务质量持续改进机制，负责组织和实施市场拓展部、营运操作部和客服管理部的沟通、协调工作，推动实施部门之间的标准化、无缝化业务处理机制。
6.1.6 组织制定和完善公司内部质量管理制度和方法，参与重大异常事件的评审，并提出质量改进意见；
6.1.7 指导部门内部人员的工作。
2. 品控副经理
6.2.1 参与项目运作方案的制定和评估工作，督促、检查运作方案的执行和效果；
6.2.2 针对客户需求优化公司内部的运作流程和标准，为业务部门提供积极、有效的的支持；
6.2.3接收业务部门报送的异常信息，及时有效的解决运营层面出现的异常情况，并协助项目各经理及项目经理助理解决客户投诉；
6.2.4负责定期搜集整理客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，优化公司内部的客户服务流程；
6.2.5 负责各部门服务质量以及绩效指标的监控，协助制定并更新各部门的KPI 指标体系；
6.2.6 负责进行服务质量问题的分析和挖掘，及时向公司管理层和市场拓展部门提供分析报告；
