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客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
用户体验的要素PPT课件
得知用户普遍信息的宝贵资源；
现场调查（contextual inquiry）：用于了解日常生活情境中的用
户行为；
任务分析（task analysis）：每一个用户与网站交互行为都发生在
执行某一任务的环境中；
用户测试（user testing）：最常见的用户调研方法——让用户帮
忙测试你的产品；
21
用户细分
用户细分（user segmentation）的几种最常见的方法：
人口统计学（demographic）方法：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等等；
心理学（psychographic）统计办法：记录用户的心理因素；
用户对技术和网页本身的观点【重要属性】
✓你的用户每周话费多少时间使用网络？
• 框架层：界面的设计、导航设计和信息设计
• 表现层：视觉设计
• 要素的应用
15
表现层
成功的用户体验，其基础是 一个被明确表达的“战略”。知 道企业与用户双方对网站的期许 和目标，有助于确立用户体验各 方面战略的制定。
• 战略层定义 • 网站目标 • 用户需求 • 团队角色和流程
网站目标和用户需求
改版后的上线日期
有时成功标准与网站本身和用户如何使用网站有一定的关系。如用户在每一次访问网站时的平均停留时 间是多少（服务器记录是否可以帮助你确定这点）？然而不是所有成功标准都必须直接由网站获得，也可以 衡量网站的间接影响。最有效的标准可以直接归因于网站的用户体验改变的标准，但是如果这些改变发生在 一个更长的时间段，则很难判断其是源于用户体验还是其它因素。
• 网站目标
网站目标经常以“只可意会不可言传”的状态存在于一小群建站的人当中。当网站目标无法用 口头表达出来时，对于应该如何完成项目，不同的人就经常会有不同的想法。
《用户体验设计》课件
根据设计文档，开发人员将设计转化为实际的产品或服务，实现设计的功能和特性。
技术实现
根据设计文档，开发人员编写界面代码，实现界面的布局和交互效果。
界面开发
开发人员编写后端代码，实现数据处理、逻辑处理和接口开发等功能。
后端开发
对开发完成的产品或服务进行测试和调试，确保功能的正确性和稳定性。
测试与调试
虚拟现实与增强现实技术
结合语音、手势、眼神等多种交互方式，打破传统单一交互模式的限制，提供更加丰富、多样的交互体验。
多模态交互
利用大数据和人工智能技术，为用户提供个性化的内容和服务推荐，提高用户满意度和忠诚度。
满足用户多样化的需求，提供定制化的产品和服务，让用户感受到专属的体验和服务。
定制化产品与服务
创新性交互设计
该案例突出了创新性交互设计在提高用户体验中的作用，如通过引入新的手势或交互方式，使用户能够更自然、直观地与产品进行交互。
未来用户体验设计的趋势与展望
06
随着语音识别技术的不断进步，语音交互将成为未来用户体验设计的重要方向，为用户提供更加便捷、自然的人机交互方式。
语音识别技术
VR/AR技术将为用户带来沉浸式的体验，使得产品设计更加生动、逼真，提升用户的参与感和满意度。
《用户体验设计》ppt课件
用户体验设计概述用户体验设计流程用户体验设计要素用户体验设计工具用户体验设计案例分析未来用户体验设计的趋势与展望
contents
目录
用户体验设计概述
01
用户体验设计是以用户为中心的设计理念，旨在创造简单、易用、愉悦的产品和服务。
它关注用户的需求、行为和心理，通过研究用户的使用场景和目标，设计出符合用户期望和习惯的交互体验。
《用户体验培训》PPT课件
优秀的用户体验能够提升品牌形象， 使品牌在市场上更具竞争力。
用户体验的要素
01
02
03
04
可用性
产品或服务应具备基本的功能 和性能，易于使用和理解。
易用性பைடு நூலகம்
产品或服务应简单易懂，避免 用户在操作过程中遇到不必要
的困扰。
吸引力
产品或服务应具有吸引力和美 感，符合目标用户的审美需求
。
品牌形象
产品或服务的品牌形象应与用 户的期望相符合，提升用户对
改进建议一：优化界面设计，提高人性化程度
建议公司对现有产品进行界面优化，提高人性化程度，提升用户体验。
针对现有产品中存在的问题，公司可以采取一系列措施进行改进。例如，简化操作步骤、调整按钮位置 、优化字体和配色等，使得产品界面更加人性化，提高用户的使用便捷性和舒适度。
未来展望与持续学习计划
01
未来展望一：引入人工智能技术提升用户体验
根据产品或服务的特点，设计合理的任务和场景。
4. 招募测试人员
招募具有相关背景和经验的测试人员。
5. 进行测试
观察并记录测试人员的行为、反馈和意见。
用户测试
• 分析测试结果：对收集到的数据进行分析，得出结论和建 议。
用户测试
01
02
03
04
用户测试的优点
1. 真实用户体验：能够真实 地了解用户对产品或服务的感
《用户体验培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验设计实践 • 用户体验测试与评估 • 提升用户体验的策略 • 案例分享与总结
01
用户体验概述
用户体验的定义
用户体验精品PPT课件
心理预期与先验经验
产品可用、易用性设计的五个维度
1. 可学习性: 系统应该很容易学习，这样用户就可以快速开展工作 2. 效率性：一旦使用即可提高生产率 3. 可记忆性：即使离开一个系统一段时间，之后重新使用这个系统，也不用一
切从头学起。 4. 容错和错误预防能力：最低的错误率，让用户很少出错，即使出错也很快能
4. 浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引 性。
5. 信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
谈用户体验
感官体验
1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
网站(产品)在设计之前 ， 必须明确目标客户群体 ， 并针对目 标客户的审美喜好 ， 进行分析 ， 从而确定网站(产品)的总体 设计风格。
谈用户体验
内容
包括产品（网站）的实际内容，文本，图片，多媒 体等等，以及其结构，信息体结构。
1． 连接密度要较高的清晰度和简单的使用与浏览。 2． 内容组织方便了用户实现他们的目标 3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要和商务目标相切合。 5． 多语言的综合性内容。
谈用户体验
导航
1.用户在使用网站/应用程序时需要网站/应用程序回答以下问题： 我在哪里？ 我可以去哪里？ 我曾经去了哪里？ 我怎样到这里的？ 我怎么样返回去？
2.导航是网站可用性的关键，80%的网站可用性问题都与导航有关
谈用户体验
交互
产品创意
• 初步概念 • 商业目标与目的 • 计划以用户为中心的系统
设计
用户体验策略
UE与可用性过程---基于UCD的过程
需求分析
必要条件和用户需求 • 业务建模 • 用户和用户背景分析 • 用户使用目标分析 • 可用性需求分析
产品可用、易用性设计的五个维度
1. 可学习性: 系统应该很容易学习，这样用户就可以快速开展工作 2. 效率性：一旦使用即可提高生产率 3. 可记忆性：即使离开一个系统一段时间，之后重新使用这个系统，也不用一
切从头学起。 4. 容错和错误预防能力：最低的错误率，让用户很少出错，即使出错也很快能
4. 浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引 性。
5. 信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
谈用户体验
感官体验
1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
网站(产品)在设计之前 ， 必须明确目标客户群体 ， 并针对目 标客户的审美喜好 ， 进行分析 ， 从而确定网站(产品)的总体 设计风格。
谈用户体验
内容
包括产品（网站）的实际内容，文本，图片，多媒 体等等，以及其结构，信息体结构。
1． 连接密度要较高的清晰度和简单的使用与浏览。 2． 内容组织方便了用户实现他们的目标 3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要和商务目标相切合。 5． 多语言的综合性内容。
谈用户体验
导航
1.用户在使用网站/应用程序时需要网站/应用程序回答以下问题： 我在哪里？ 我可以去哪里？ 我曾经去了哪里？ 我怎样到这里的？ 我怎么样返回去？
2.导航是网站可用性的关键，80%的网站可用性问题都与导航有关
谈用户体验
交互
产品创意
• 初步概念 • 商业目标与目的 • 计划以用户为中心的系统
设计
用户体验策略
UE与可用性过程---基于UCD的过程
需求分析
必要条件和用户需求 • 业务建模 • 用户和用户背景分析 • 用户使用目标分析 • 可用性需求分析
用户体验管理培训PPT课件
情感化设计
情感化设计将更加受到重视，用户体验管理将更加注重用户的情感和心理需求，通过情感 化的设计来提升用户体验。
如何成为一名优秀的用户体验管理者
掌握用户体验设计的基本原则和方法
优秀的用户体验管理者需要具备扎实的设计基础，了解用户研究、信 息架构、交互设计等相关知识。
深入了解用户需求
优秀的用户体验管理者需要具备敏锐的用户洞察力，能够深入了解用 户需求和行为特征，从而提供更好的用户体验。
未来，随着人工智能、虚拟现实等新技术的不断发展，用户体验管理将 更加注重个性化和智能化，为用户提供更加便捷、高效、愉悦的使用体 验。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
一致性原则是用户体验设计中的重要原则，它要求产 品或服务的外观、操作和信息呈现方式保持一致，以 提高用户的使用效率和满意度。
详细描述
的优化，使得用户对该金融产品的信任度和满意度得到了提升。
06
总结与展望
用户体验管理的未来趋势
人工智能与机器学习在用户体验管理中的应用
随着人工智能和机器学习技术的发展，用户体验管理将更加智能化，能够实现自动化收集 和分析用户反馈、预测用户需求等功能。
无界用户体验
随着跨渠道、跨平台的用户体验成为趋势，用户体验管理将更加注重不同渠道和平台之间 的无缝衔接，提供一致、连贯的用户体验。
02
它旨在提高用户满意度、忠诚度 和产品或服务的竞争力，从而实 现商业价值。
用户体验管理的重要性
提升用户满意度和忠诚度
促进商业成功
良好的用户体验可以增加用户满意度 和忠诚度，从而带来更多的回头客户 和口碑传播。
良好的用户体验可以提升品牌形象和 市场地位，从而促进商业成功。
情感化设计将更加受到重视，用户体验管理将更加注重用户的情感和心理需求，通过情感 化的设计来提升用户体验。
如何成为一名优秀的用户体验管理者
掌握用户体验设计的基本原则和方法
优秀的用户体验管理者需要具备扎实的设计基础，了解用户研究、信 息架构、交互设计等相关知识。
深入了解用户需求
优秀的用户体验管理者需要具备敏锐的用户洞察力，能够深入了解用 户需求和行为特征，从而提供更好的用户体验。
未来，随着人工智能、虚拟现实等新技术的不断发展，用户体验管理将 更加注重个性化和智能化，为用户提供更加便捷、高效、愉悦的使用体 验。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
一致性原则是用户体验设计中的重要原则，它要求产 品或服务的外观、操作和信息呈现方式保持一致，以 提高用户的使用效率和满意度。
详细描述
的优化，使得用户对该金融产品的信任度和满意度得到了提升。
06
总结与展望
用户体验管理的未来趋势
人工智能与机器学习在用户体验管理中的应用
随着人工智能和机器学习技术的发展，用户体验管理将更加智能化，能够实现自动化收集 和分析用户反馈、预测用户需求等功能。
无界用户体验
随着跨渠道、跨平台的用户体验成为趋势，用户体验管理将更加注重不同渠道和平台之间 的无缝衔接，提供一致、连贯的用户体验。
02
它旨在提高用户满意度、忠诚度 和产品或服务的竞争力，从而实 现商业价值。
用户体验管理的重要性
提升用户满意度和忠诚度
促进商业成功
良好的用户体验可以增加用户满意度 和忠诚度，从而带来更多的回头客户 和口碑传播。
良好的用户体验可以提升品牌形象和 市场地位，从而促进商业成功。
《用户体验培训》课件
。
低风险迭代
小步快跑
低风险迭代强调在产品或服务开发过 程中采取小步快跑的策略，逐步推出 新功能或改进，以降低大规模失败的 风险。
及时反馈
持续改进
低风险迭代鼓励持续改进，不断优化 产品或服务，提升用户体验和满意度 。
通过用户反馈和数据分析，及时了解 产品或服务的不足之处，以便快速调 整和优化。
数据驱动优化
分析结果：对收集到的 数据进行整理、统计和 分析，挖掘用户需求和 行为特点，为产品设计 和改进提供依据。
A/B测试
确定测试目标和指标：明确测试 目的和要评估的指标，如点击率 、转化率、留存率等。
实施测试：在相同条件下进行测 试，记录用户行为数据和业务指 标数据。
A/B测试是一种统计学方法，通过 比较两个或多个设计版本的效果 ，评估不同设计方案的用户接受 度和业务指标差异。
06
总结与展望
总结
用户体验培训的背景
随着市场竞争的加剧，用户体验 成为企业核心竞争力的重要组成 部分。为了提高用户体验，企业 需要培养员工的用户体验意识， 掌握用户体验设计的方法和技巧 。
培训内容回顾
本次培训主要介绍了用户体验的 概念、原则、设计方法、评估标 准等方面的知识，通过案例分析 、实践操作等形式，使学员深入 了解用户体验设计的实际操作和 技巧。
学员收获
学员通过本次培训，掌握了用户 体验设计的基本知识和方法，了 解了用户体验评估的标准和流程 ，提高了对用户体验重要性的认 识，为今后的工作打下了坚实的 基础。
展望
用户体验设计的发展趋势
未来培训的方向
对学员的建议
随着技术的不断进步和应用领域的拓 展，用户体验设计将更加注重个性化 和智能化，同时将更加注重与商业模 式的结合，为企业创造更大的价值。
低风险迭代
小步快跑
低风险迭代强调在产品或服务开发过 程中采取小步快跑的策略，逐步推出 新功能或改进，以降低大规模失败的 风险。
及时反馈
持续改进
低风险迭代鼓励持续改进，不断优化 产品或服务，提升用户体验和满意度 。
通过用户反馈和数据分析，及时了解 产品或服务的不足之处，以便快速调 整和优化。
数据驱动优化
分析结果：对收集到的 数据进行整理、统计和 分析，挖掘用户需求和 行为特点，为产品设计 和改进提供依据。
A/B测试
确定测试目标和指标：明确测试 目的和要评估的指标，如点击率 、转化率、留存率等。
实施测试：在相同条件下进行测 试，记录用户行为数据和业务指 标数据。
A/B测试是一种统计学方法，通过 比较两个或多个设计版本的效果 ，评估不同设计方案的用户接受 度和业务指标差异。
06
总结与展望
总结
用户体验培训的背景
随着市场竞争的加剧，用户体验 成为企业核心竞争力的重要组成 部分。为了提高用户体验，企业 需要培养员工的用户体验意识， 掌握用户体验设计的方法和技巧 。
培训内容回顾
本次培训主要介绍了用户体验的 概念、原则、设计方法、评估标 准等方面的知识，通过案例分析 、实践操作等形式，使学员深入 了解用户体验设计的实际操作和 技巧。
学员收获
学员通过本次培训，掌握了用户 体验设计的基本知识和方法，了 解了用户体验评估的标准和流程 ，提高了对用户体验重要性的认 识，为今后的工作打下了坚实的 基础。
展望
用户体验设计的发展趋势
未来培训的方向
对学员的建议
随着技术的不断进步和应用领域的拓 展，用户体验设计将更加注重个性化 和智能化，同时将更加注重与商业模 式的结合，为企业创造更大的价值。
《用户体验培训》PPT课件
《用户体验培训》ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验评估方法 • 提升用户体验的策略 • 案例分享
01
用户体验概述
用户体验的定义
01
用户体验（UX）是指用户在使用 产品或服务过程中的整体感受， 包括认知、情感、心理和生理等 方面的反应。
02
案例二
Nike的Run Club App
03
案例三
Netflix的推荐算法
04
案例四
Amazon的1-Click Ordering
提升用户体验的实践经验
经验一
始终以用户为中心
经验二
不断迭代和优化
经验三
关注细节和情感化设计
经验四
跨部门协作和沟通
从失败中学习的教训
教训一
忽视用户需求
教训三缺乏数据驱动和A/B Nhomakorabea试设计简洁直观的界面，减少不必要的 元素，突出核心内容，使用户能够快 速找到所需功能。
优化表单和输入设计，简化填写过程 ，减少用户输入的难度和误差。
提供个性化服务
通过用户行为和偏好分析，提供个性化的内容、服务和推荐，提高用户满意度和忠 诚度。
根据用户特点和需求，定制不同的产品和服务方案，满足不同用户的需求和期望。
障或问题。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
确保产品或服务在外观、操作和信息呈现上保持一致。
详细描述
一致性原则是用户体验设计的基础，它确保用户在使用产品或服务时能够快速理 解和适应，降低学习成本。在外观上，应保持设计风格的一致；在操作上，应保 持交互方式的一致；在信息呈现上，应保持信息架构和内容风格的一致。
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验评估方法 • 提升用户体验的策略 • 案例分享
01
用户体验概述
用户体验的定义
01
用户体验（UX）是指用户在使用 产品或服务过程中的整体感受， 包括认知、情感、心理和生理等 方面的反应。
02
案例二
Nike的Run Club App
03
案例三
Netflix的推荐算法
04
案例四
Amazon的1-Click Ordering
提升用户体验的实践经验
经验一
始终以用户为中心
经验二
不断迭代和优化
经验三
关注细节和情感化设计
经验四
跨部门协作和沟通
从失败中学习的教训
教训一
忽视用户需求
教训三缺乏数据驱动和A/B Nhomakorabea试设计简洁直观的界面，减少不必要的 元素，突出核心内容，使用户能够快 速找到所需功能。
优化表单和输入设计，简化填写过程 ，减少用户输入的难度和误差。
提供个性化服务
通过用户行为和偏好分析，提供个性化的内容、服务和推荐，提高用户满意度和忠 诚度。
根据用户特点和需求，定制不同的产品和服务方案，满足不同用户的需求和期望。
障或问题。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
确保产品或服务在外观、操作和信息呈现上保持一致。
详细描述
一致性原则是用户体验设计的基础，它确保用户在使用产品或服务时能够快速理 解和适应，降低学习成本。在外观上，应保持设计风格的一致；在操作上，应保 持交互方式的一致；在信息呈现上，应保持信息架构和内容风格的一致。
《用户体验培训》PPT课件
如果油箱盖用安全栓等物件连接在汽车上；
如果简化收银机的功能设计；
如果ATM的插卡设置有提示；
如果在闹钟设计的有断电提示呢？
你用工具，还是工具用你？
任何在用户体验上所作的努力，：基本上以两种方式体现出来：目 的都是为了提高效率 ① 帮助人们工作的更快； ② 减少他们犯错的几率。
用户体验的定义
用户体验，英文叫做User Experience，缩写为UE。 它是 指用户访问一个网站或者使用一个产品时所带给他的感觉。
信任体验
63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司 资质等。 64. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 65. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 66. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。 67. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 68. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 69. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 70. 安全及隐私条款 ： 对于交互式网站 ， 注明安全及隐私条款可以减 少客户顾虑 ， 避免纠纷 。 71. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠 纷中。 72. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。 73. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介 绍。
服务的心
欲索取必先给予，只有让客户满意才能得到想要的利益。
THANKS
使用性
内容
1． 重点突出，使用简单，浏览方便。 2． 内容组织让用户实现目标 3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要切合。
五个层面
表现层（surface） 一系列的网页，由文字和图片组成。
如果简化收银机的功能设计；
如果ATM的插卡设置有提示；
如果在闹钟设计的有断电提示呢？
你用工具，还是工具用你？
任何在用户体验上所作的努力，：基本上以两种方式体现出来：目 的都是为了提高效率 ① 帮助人们工作的更快； ② 减少他们犯错的几率。
用户体验的定义
用户体验，英文叫做User Experience，缩写为UE。 它是 指用户访问一个网站或者使用一个产品时所带给他的感觉。
信任体验
63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司 资质等。 64. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 65. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 66. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。 67. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 68. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 69. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 70. 安全及隐私条款 ： 对于交互式网站 ， 注明安全及隐私条款可以减 少客户顾虑 ， 避免纠纷 。 71. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠 纷中。 72. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。 73. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介 绍。
服务的心
欲索取必先给予，只有让客户满意才能得到想要的利益。
THANKS
使用性
内容
1． 重点突出，使用简单，浏览方便。 2． 内容组织让用户实现目标 3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要切合。
五个层面
表现层（surface） 一系列的网页，由文字和图片组成。
《用户体验培训》PPT课件精品模板分享(带动画)
用户体验是指用户在使用产品或服务过程中所感受到的整体感受和体验 包括产品或服务的功能、易用性、交互设计、视觉设计等方面 用户体验的好坏直接影响到用户对产品或服务的满意度和忠诚度 用户体验是产品或服务设计中需要考虑的重要因素之一
提升产品或服务的质量和竞争力
用户体验的重要性
促进业务增长和市场份额提升
添加标题
用户调研：通过 问卷、访谈、观 察等方式收集用 户反馈，了解用 户需求和行为习 惯
用户画像：根据 调研结果，建立 用户画像，为后 续设计提供参考
用户测试：在初 步设计完成后， 进行用户测试， 收集用户反馈并 进行改进
需求分析
确定目标用户 群体
收集用户需求 和反馈
分析用户需求 和行为
确定产品或服务 的功能和特点
案例启示：如何借鉴和应用到自己的设计中
案例背景：介绍案例的背景和来源，包括案例所涉 及的产品或服务、目标用户群体、市场竞争情况等。
案例分析：对案例进行深入的分析，包括用户需求、设 计理念、交互流程、视觉设计等方面，提炼出其中的优 点和不足。
借鉴之处：总结案例中值得借鉴的设计理念、交互方式、 视觉设计等方面的优点，并说明如何将这些优点应用到 自己的设计中。
添加标题
增强用户满意度和忠诚度
添加标题
添加标题
降低用户流失率和提高用户留存率
用户体验的评估标准
易用性：评估产品是否易 于使用，包括界面设计、 操作流程等
可用性：评估产品是否能 够满足用户需求，包括功 能、性能等方面
可访问性：评估产品是否 能够被所有用户访问，包 括残障人士、老年人等
可学习性：评估产品是否 易于学习，包括帮助文档、 教程等
• 案例分析：实现方法 ● 技术实现：介绍使用的技术和工具，以及技术实现的难点和解决方案 ● 交互设计：详细介绍交互设计的方法和技巧，提高用户体验 ● 细节处理：注重细节处理，提高用户体验的满意度 ● 测试与优化：对设计进行测试和优化，确保用户体验的稳定性和可靠性 案例分析：效果评估
提升产品或服务的质量和竞争力
用户体验的重要性
促进业务增长和市场份额提升
添加标题
用户调研：通过 问卷、访谈、观 察等方式收集用 户反馈，了解用 户需求和行为习 惯
用户画像：根据 调研结果，建立 用户画像，为后 续设计提供参考
用户测试：在初 步设计完成后， 进行用户测试， 收集用户反馈并 进行改进
需求分析
确定目标用户 群体
收集用户需求 和反馈
分析用户需求 和行为
确定产品或服务 的功能和特点
案例启示：如何借鉴和应用到自己的设计中
案例背景：介绍案例的背景和来源，包括案例所涉 及的产品或服务、目标用户群体、市场竞争情况等。
案例分析：对案例进行深入的分析，包括用户需求、设 计理念、交互流程、视觉设计等方面，提炼出其中的优 点和不足。
借鉴之处：总结案例中值得借鉴的设计理念、交互方式、 视觉设计等方面的优点，并说明如何将这些优点应用到 自己的设计中。
添加标题
增强用户满意度和忠诚度
添加标题
添加标题
降低用户流失率和提高用户留存率
用户体验的评估标准
易用性：评估产品是否易 于使用，包括界面设计、 操作流程等
可用性：评估产品是否能 够满足用户需求，包括功 能、性能等方面
可访问性：评估产品是否 能够被所有用户访问，包 括残障人士、老年人等
可学习性：评估产品是否 易于学习，包括帮助文档、 教程等
• 案例分析：实现方法 ● 技术实现：介绍使用的技术和工具，以及技术实现的难点和解决方案 ● 交互设计：详细介绍交互设计的方法和技巧，提高用户体验 ● 细节处理：注重细节处理，提高用户体验的满意度 ● 测试与优化：对设计进行测试和优化，确保用户体验的稳定性和可靠性 案例分析：效果评估
《用户体验的要素》课件
用户体验的组成要素
01
02
03
有形要素
产品或服务的外观、功能 、操作界面等方面，直接 影响用户的使用体验。
无形要素
用户对产品或服务的认知 、情感和心理等方面的体 验，如易用性、可靠性、 价值感等。
交互要素
用户与产品或服务之间的 交互过程，包括操作流程 、响应速度、交互设计等 方面。
02
CHAPTER
确保产品或服务的外观、操作 方式、功能和信息传递保持一 致，为用户提供连贯的体验。
1. 品牌形象一致
确保产品或服务的视觉元素（ 如标志、字体、色彩等）与品 牌形象相符合。
2. 交互操作一致
在产品或服务中，确保相似的 操作（如按钮点击、表单提交 等）有相同的效果和反馈。
3. 信息架构一致
保持导航、菜单和页面布局的 一致性，方便用户快速找到所
01
02
03
04
总结词
以用户为中心，关注用户的需 求和体验，提供人性化的服务
和支持。
1. 用户调研
深入了解目标用户的需求和习 惯，为产品设计提供依据。
2. 易用性测试
邀请真实用户对产品进行测试 ，收集反馈并改进。
3. 个性化支持
提供针对不同用户需求的个性 化服务和支持。
美观性原则
总结词
通过良好的视觉设计，提升产品或服 务的品质和吸引力。
需内容。
可用性原则
总结词
确保产品或服务易于使用，减少用户在操作 过程中的困扰和错误。
2. 直观的界面设计
使用常见的用户界面元素和设计模式，降低 学习成本。
1. 明确的功能说明
清晰地描述产品或服务的功能，避免用户误 解。
3. 及时的反馈
用户体验的要素PPT课件
界面。
性别比例
分析用户性别比例，以便在产 品设计和推广中考虑性别因素
。
职业分布
掌握用户职业背景，为产品功 能和内容设计提供参考。
地域分布
了解用户地域分布，针对不同 地区提供个性化服务。
用户需求调研
问卷调查
通过问卷调查收集用户 对产品或服务的意见和
需求。
深度访谈
与用户进行深度交流， 挖掘潜在需求和期望。
提高用户满意度
通过优化产品或服务的设 计和功能，满足用户需求， 提高用户满意度。
增强品牌竞争力
良好的用户体验可以提升 品牌形象和口碑，增强品 牌竞争力。
促进产品创新
关注用户体验可以推动产 品或服务的创新和改进， 满足不断变化的市场需求。
02 用户研究
用户群体划分
01
02
03
04
年龄分布
了解用户年龄结构，针对不同 年龄段设计相应的产品功能和
竞品分析
研究竞争对手的产品或 服务，了解用户需求和
市场趋势。
数据挖掘
运用大数据技术挖掘用 户行为数据，发现潜在
需求和问题。
用户行为分析
用户路径分析
追踪用户在产品或服务中的操 作路径，优化流程设计。
用户留存分析
分析用户在不同时间段的留存 情况，找出流失原因并改进。
用户活跃度分析
了解用户的活跃程度和频率， 提升产品吸引力。
定义
信息架构是组织、设计和构建网站或应用程序中信息环境的艺术和科学，它涉 及到信息的分类、组织和呈现方式。
作用
良好的信息架构能够帮助用户快速、准确地找到所需信息，提高用户体验和满 意度；同时，也有助于优化网站或应用程序的可用性和可访问性。
网站结构规划
性别比例
分析用户性别比例，以便在产 品设计和推广中考虑性别因素
。
职业分布
掌握用户职业背景，为产品功 能和内容设计提供参考。
地域分布
了解用户地域分布，针对不同 地区提供个性化服务。
用户需求调研
问卷调查
通过问卷调查收集用户 对产品或服务的意见和
需求。
深度访谈
与用户进行深度交流， 挖掘潜在需求和期望。
提高用户满意度
通过优化产品或服务的设 计和功能，满足用户需求， 提高用户满意度。
增强品牌竞争力
良好的用户体验可以提升 品牌形象和口碑，增强品 牌竞争力。
促进产品创新
关注用户体验可以推动产 品或服务的创新和改进， 满足不断变化的市场需求。
02 用户研究
用户群体划分
01
02
03
04
年龄分布
了解用户年龄结构，针对不同 年龄段设计相应的产品功能和
竞品分析
研究竞争对手的产品或 服务，了解用户需求和
市场趋势。
数据挖掘
运用大数据技术挖掘用 户行为数据，发现潜在
需求和问题。
用户行为分析
用户路径分析
追踪用户在产品或服务中的操 作路径，优化流程设计。
用户留存分析
分析用户在不同时间段的留存 情况，找出流失原因并改进。
用户活跃度分析
了解用户的活跃程度和频率， 提升产品吸引力。
定义
信息架构是组织、设计和构建网站或应用程序中信息环境的艺术和科学，它涉 及到信息的分类、组织和呈现方式。
作用
良好的信息架构能够帮助用户快速、准确地找到所需信息，提高用户体验和满 意度；同时，也有助于优化网站或应用程序的可用性和可访问性。
网站结构规划
《用户体验培训》PPT课件
注重品牌形象的传播和推广，提 高品牌知名度和美誉度。
持续的用户教育
通过产品教程、帮助文档、在 线课程等方式，为用户提供全 面的产品使用指导和帮助。
定期收集用户反馈和问题，针 对性地开展培训和指导，提高 用户对产品的熟悉度和使用能 力。
鼓励用户参与社区讨论和分享 经验，促进用户之间的交流和 学习。
05
《用户体验培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验研究方法 • 提升用户体验的策略 • 用户体验的未来趋势
01
用户体验概述
用户体验的定义
01
用户体验是指用户在使用产品或 服务过程中所感受到的整体感受 ，包括认知、情感、心理和生理 等方面。
02
用户体验涵盖了产品或服务的功 能性、易用性、可用性和舒适性 等多个方面，强调用户需求和体 验的满足。
用户体验的重要性
提高用户满意度和忠诚度
良好的用户体验能够使用户对产品或 服务产生好感，提高用户满意度和忠 诚度，从而促进品牌口碑和市场份额 的提升。
提升商业价值
降低用户流失率
良好的用户体验能够降低用户流失率 ，减少用户流失，从而降低企业的运 营成本。
用户体验的优化能够提高用户的使用 频率和使用时长，增加用户对产品或 服务的依赖性，从而提升商业价值。
用户体验的要素
功能性和可用性
产品或服务的功能是否符合用 户需求，是否易于使用和操作
。
交互设计和信息架构
产品或服务的交互设计和信息 架构是否符合用户心理和行为 习惯，是否易于理解和导航。
视觉设计
产品或服务的视觉设计是否符 合用户审美和品牌形象，是否 易于吸引用户注意力。
《用户体验培训》PPT课件
用户体验与品牌形象
用户体验是品牌形象的重要组成部分 。良好的用户体验可以提升品牌形象 和口碑，从而增加用户对品牌的信任 和好感度。
用户体验设计原则
01
一致性原则
产品或服务的设计应该保持一致性，包括界面风格、操作流程、信息架
构等方面。一致性的设计可以降低用户的学习成本，提高用户的使用效
率。
02
可用性原则
。
应用
设计思维被广泛应用于产品、服 务、界面和交互设计等领域，帮 助设计师更好地理解和满足用户
需求。
用户研究方法
定义
用户研究方法是一系列用于了解用户需求、行为 和偏好的研究技术。
主要方法
包括用户访谈、问卷调查、用户观察、焦点小组 等，每种方法都有其特点和适用场景。
应用
用户研究方法可以帮助设计师更好地了解用户需 求和行为，为设计提供有力的数据支持。
详细描述
该案例展示了如何通过简洁的界面设计，使用户能够快速找到所需信息。设计注 重色彩搭配、图标和文字的排版，以及信息的层次结构，使界面更加清晰易用。
案例二：直观易用的操作流程
总结词
直观流畅的操作体验
详细描述
该案例展示了如何通过直观的操作流程，使用户能够轻松完成各种任务。设计注重操作逻辑、交互方式和反馈机 制，使用户能够快速理解和操作，提高工作效率。
项目四：某品牌线下体验店设计
总结词
场景化体验、互动式展示、舒适度提升
详细描述
该项目为某品牌线下体验店进行了设计。通 过营造场景化体验环境、增加互动式展示手 段、提高店内舒适度等措施，增强了用户的 参与感和购买意愿，提升了品牌知名度和美 誉度。
06
总结与展望
本次培训内容回顾
01
用户体验是品牌形象的重要组成部分 。良好的用户体验可以提升品牌形象 和口碑，从而增加用户对品牌的信任 和好感度。
用户体验设计原则
01
一致性原则
产品或服务的设计应该保持一致性，包括界面风格、操作流程、信息架
构等方面。一致性的设计可以降低用户的学习成本，提高用户的使用效
率。
02
可用性原则
。
应用
设计思维被广泛应用于产品、服 务、界面和交互设计等领域，帮 助设计师更好地理解和满足用户
需求。
用户研究方法
定义
用户研究方法是一系列用于了解用户需求、行为 和偏好的研究技术。
主要方法
包括用户访谈、问卷调查、用户观察、焦点小组 等，每种方法都有其特点和适用场景。
应用
用户研究方法可以帮助设计师更好地了解用户需 求和行为，为设计提供有力的数据支持。
详细描述
该案例展示了如何通过简洁的界面设计，使用户能够快速找到所需信息。设计注 重色彩搭配、图标和文字的排版，以及信息的层次结构，使界面更加清晰易用。
案例二：直观易用的操作流程
总结词
直观流畅的操作体验
详细描述
该案例展示了如何通过直观的操作流程，使用户能够轻松完成各种任务。设计注重操作逻辑、交互方式和反馈机 制，使用户能够快速理解和操作，提高工作效率。
项目四：某品牌线下体验店设计
总结词
场景化体验、互动式展示、舒适度提升
详细描述
该项目为某品牌线下体验店进行了设计。通 过营造场景化体验环境、增加互动式展示手 段、提高店内舒适度等措施，增强了用户的 参与感和购买意愿，提升了品牌知名度和美 誉度。
06
总结与展望
本次培训内容回顾
01
《用户体验培训》PPT课件
用户为中心
关注用户需求和体验
品牌一致性
保持品牌形象与用户体验的一致性
06
CATALOGUE
实践与总结
设计实践：分组讨论与动手实践
小组讨论
在培训过程中，将参与者分成小 组，针对特定案例进行讨论，探 讨用户体验设计的最佳实践和解 决方案。
动手实践
提供实际的设计工具和任务，让 参与者亲自动手进行用户体验设 计，将理论知识应用于实践中。
《用户体验培训 》ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验设计流程 • 用户体验优化技巧 • 用户体验案例分析 • 实践与总结
01
CATALOGUE
用户体验概述
用户体验定义
用户体验（User Experience，简称UX）是指用户使用产品或服务时所感受到的 整体体验，包括用户对于产品或服务的功能、外观、易用性、交互等方面的感受 和认知。
用户体验涵盖了用户从接触产品或服务开始，到使用、完成操作、反馈等全流程 的感受和认知，涉及到用户的需求、行为、心理等多个方面。
用户体验的重要性
提高用户满意度和忠诚度
良好的用户体验可以提升用户对于产 品或服务的满意度，增加用户的忠诚 度，从而促进品牌口碑的传播和用户 的复购行为。
提升产品或服务质量
增加市场份额和竞争力
反馈及时性：提供及时、准 确的反馈，使用户了解操作
结果。
04
05
容错性：设计应具备容错能 力，避免用户因误操作而产
生不良后果。
用户友好原则
总结词：以用户为中心，提 供友好、贴心的服务。
04
用户友好界面：设计简洁、 直观的界面，使用户能够轻 松完成操作。
关注用户需求和体验
品牌一致性
保持品牌形象与用户体验的一致性
06
CATALOGUE
实践与总结
设计实践：分组讨论与动手实践
小组讨论
在培训过程中，将参与者分成小 组，针对特定案例进行讨论，探 讨用户体验设计的最佳实践和解 决方案。
动手实践
提供实际的设计工具和任务，让 参与者亲自动手进行用户体验设 计，将理论知识应用于实践中。
《用户体验培训 》ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验设计流程 • 用户体验优化技巧 • 用户体验案例分析 • 实践与总结
01
CATALOGUE
用户体验概述
用户体验定义
用户体验（User Experience，简称UX）是指用户使用产品或服务时所感受到的 整体体验，包括用户对于产品或服务的功能、外观、易用性、交互等方面的感受 和认知。
用户体验涵盖了用户从接触产品或服务开始，到使用、完成操作、反馈等全流程 的感受和认知，涉及到用户的需求、行为、心理等多个方面。
用户体验的重要性
提高用户满意度和忠诚度
良好的用户体验可以提升用户对于产 品或服务的满意度，增加用户的忠诚 度，从而促进品牌口碑的传播和用户 的复购行为。
提升产品或服务质量
增加市场份额和竞争力
反馈及时性：提供及时、准 确的反馈，使用户了解操作
结果。
04
05
容错性：设计应具备容错能 力，避免用户因误操作而产
生不良后果。
用户友好原则
总结词：以用户为中心，提 供友好、贴心的服务。
04
用户友好界面：设计简洁、 直观的界面，使用户能够轻 松完成操作。
什么是用户体验PPT课件
执行方案
20
误区
21
用户体验理解误区
• 用户体验只是一个部门的事 • 用户体验就是交互设计 • 用户体验是结果
22
应该注意的
• 不用户同在
• 纪录纪录纪录
• 站在巨人的肩膀
• 比竞争对手好一点 • 尝试尽可能多的概念，在失败中进取 • 丌断的聆听用户的反馈
23
一些不错的
24
好玩的产品
25
好玩的产品
• 结构层
• 将功能和内容组织在一起，完成网站概念图、结构及流程图 （任务、界面）
• 框架层
• 主要界面的原型，框架。
• 表现层
• 将原型视觉设计完成。
36
用户体验案例分享和讨论
概要
用户体验案例分享和讨论主要从以下几个原则进行： 1、主次原则 2、直接原则 3、统一原则
4、少做原则
5、反馈原则 6、对称原则 注意用户体验的最佳实践：理论与运营数据分析结合
主次原则案例
最佳实践：内容比较多，可放空间少，主要的内容先显示，次要的内容搁置在“更多”里。 注意：到底放什么，取决于我们要重点promote的内容和通过数据分析得出的内容的相结合。
主次原则案例
人人网的邀请
开心网的邀请
某某网的邀请
最佳实践：面临好几个操作时，我们也要分清主次，分清哪些是我们提倡用户操作的，哪些 是我们不提倡用户操作的，同时，对于提倡用户操作的也要进一步分清主次。
少做原则案例
新浪微博的标签
腾讯微博的标签
某某微博的标签
最佳实践：优越性方面，让用户选择大于让用户输入，尽量做成让用户可以选择，降低难度
少做原则案例
新浪微博的登录邮箱建议
某某网大学的搜索结果建议
《用户体验培训》PPT课件
03
情感设计
情感设计是指通过情感化的设计，让用户在使用产品或服务过程中产生
愉悦、信任、归属等情感体验。包括情感化设计、个性化设计、文化元
素融入等。
02
用户体验设计原则
一致性原则
总结词：确保产品或服务在整体设计风 格、操作流程、信息架构等方面保持一 致，为用户提供连贯的使用体验。
信息架构一致：保持信息层级和分类的 一致性，方便用户快速找到所需内容。
个性化设计：根据用户特 点和需求提供个性化的产 品或服务。
用户测试：通过用户测试 及时发现和改进设计中的 不足，提高用户体验。
吸引力原则
总结词：通过创意、美 观和情感化的设计，吸 引用户并激发其使用兴
趣和欲望。
01
创意设计：运用独特的 创意和想象力，打造与 众不同的产品或服务。
03
情感化设计：通过情感 化的元素和故事，激发 用户的情感共鸣和认同
及时反馈
在用户操作过程中提供清 晰、及时的反馈，帮助用 户了解操作状态。
提高产品易用性
符合用户习惯
设计符合用户习惯的界面 和操作方式，降低学习成 本。
信息架构合理
合理组织信息内容，使用 户能够快速找到所需信息 。
适应不同设备
确保产品在不同设备上的 兼容性和适应性。
增强产品美感
统一设计风格
保持设计元素的一致性，提升产 品的整体美感。
色彩搭配和谐
运用和谐、对比适度的色彩搭配， 增强视觉效果。
图标、按钮美观
设计简洁、美观的图标和按钮，提 升产品细节品质。
个性化设计
用户偏好设置
提供个性化设置选项，满足用户 个性化需求。
定制化内容推荐
根据用户行为和偏好，提供定制 化的内容推荐。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
– 用户体验并不是指产品本身是如何工作的，而 是指产品如何和外界联系并发挥作用，也就是 人们如何“接触“或者“使用”它。
– Web中的用户体验是指用户在访问平台的过程 中的全部体验，它包括平台是否有用，疑惑或 者bug程度，功能是否易用、简约，界面设计 和交互设计是否友好等方面。
– 用户体验的核心是UCD，即“以用户为中心的 设计”。
5年的工作经验。在web应用和桌面应用方面有扎实的经 验。
• 设计、人机交互、可用性专业。或者可以展示对设计的理 解、交互设计理论和实践的能力。
• 理解室内产品设计的生命周期。
用户体验工程师职责
1）利用各种工具制作产品原型 2）在各种场合和不同的人员交流设计思想 3）具有可用性测试经验并能发现产品问题
END
课件下载后可自由编辑，使用上如有不理 解之处可根据本节内容进行提问
Thank you for coming and listening,you can ask questions according to this section and this courseware can be downloaded and edited freely
>为什么要做用户体验
商业的成功总是由整体客户体验的质量所决定的/ ——弗雷斯特研究公司,2001
很难使用的网站会阻挠客户，丧失收入，进而削弱你的品牌/ ——弗雷斯特研究公司,1998
良好的设计是用以区分我们和竞争对手的最为重要的途径/ ——三星集团CEO 尹钟龙.2004
可以节省开支/ ——Bias & Mayhew,1994
用户体验工程师 应该形成的意向：
• 善于将概念化繁为简进行表达 • 善于沟通 • 促使信息良性循环 先做减法再做加法 3.结构化地整合信息 4.维护用户真实选择的结果 5.弥补缺省，创造资源 6.创造工具，更要创造规则 7.不去干扰、阻挡交流 8.关注用户需求，量多成产品 9.适应用户，而不是去改变用户
• 画出不同层次的原型：纸上，框架，可交互的网页， Flash。
• 到不同的部门演示概念和想法，组织反馈意见。 • 生成视觉元素如icon, 边框，用户控件，窗口规范，图形
化布局 • 同产品设计团队合作去发展一些重要附加值的概念，还有
修订产品。 • 同商业方面的专家、市场部沟通，确认设计并得到认可。
独立工作还是和团队一起。
• 可以创造图形元素：icon,控件，窗口，边框，数据布局。
• 同开发人员沟通，提供明确的定义和执行的方向。 • 同质量控制部门沟通，提供在测试阶段需要的清晰理解 • 同首席设计师和产品设计团队一起工作，符合内部设计流
程和标准。 • 在应用程序的交互设计方面（界面设计，产品设计）有4-
• 2 直接调查和间接调查： 搜索关于该人群的研究 报告，阅读这个年龄段的 日常读物，观察记录影像。
需求
易用
友好
视觉设计
用户体验设计管理金字塔
用户体验设计师——user experience design
（国外叫UED，国内也简称UE设计。）
一则国外用户体验设计师的招聘要求
• 基于人机交互、图形化设计、界面设计和其他相关理论， 进行设计。
• 优秀的交流技巧：书写和口头。 • 了解基于浏览器和客户端的技术(HTML, Java,
Flash,.NET)。 • 原型技术，包括DHTML, Dream Weaver, Flash或类似的。
有开发和运行可用性测试的经验。
• 有行业研究经验（Cooper的目标导向设计方法优先） • 可以用设计过程描述清楚问题如何产生以及解决，无论 1.什么是用户体验 • 2.为什么要做用户体验 • 3.怎么做用户体验 • 4.用户体验师的职责 • 5.用户体验在设计中的剖析
什么是
用户体验 ？
用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在 用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定 明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好 设计实验来认识到。新竞争力在网络营销基础与实践中曾 提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发 生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户 体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。在中国面向知识 社会的创新2.0——应用创新园区模式探索中，更将用户 体验作为“三验”创新机制之首。
——什么是用户体验？
>用户体验
User Experience
·纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受/ ·把最终用户作为设计和开发活动的焦点，而
不是系统、应用程序或者单纯的审美价值。它是基于 一般的以用户为中心（用户至上）的设计理念/
·最终使用者与制造商、制造商提供的服务及产品间 的所有互动/
概念诠释
用户体验的关键性
• 商业创新通常有三大动力 商业模式、技术、用户体验
怎么做。。。。。？
• 让用户爱上你的产品 • 从细节中洞察 • 在细节中改善用户体验
用户研究的原则
• 1 设计师不是用户 • 2 用户不是设计师 • 3 用户是一个群组概念而不
是某一个具体的对象。
用户研究的基本方法
• 1 定性研究与定量研究 ： 观察研究 访查 测试
– Web中的用户体验是指用户在访问平台的过程 中的全部体验，它包括平台是否有用，疑惑或 者bug程度，功能是否易用、简约，界面设计 和交互设计是否友好等方面。
– 用户体验的核心是UCD，即“以用户为中心的 设计”。
5年的工作经验。在web应用和桌面应用方面有扎实的经 验。
• 设计、人机交互、可用性专业。或者可以展示对设计的理 解、交互设计理论和实践的能力。
• 理解室内产品设计的生命周期。
用户体验工程师职责
1）利用各种工具制作产品原型 2）在各种场合和不同的人员交流设计思想 3）具有可用性测试经验并能发现产品问题
END
课件下载后可自由编辑，使用上如有不理 解之处可根据本节内容进行提问
Thank you for coming and listening,you can ask questions according to this section and this courseware can be downloaded and edited freely
>为什么要做用户体验
商业的成功总是由整体客户体验的质量所决定的/ ——弗雷斯特研究公司,2001
很难使用的网站会阻挠客户，丧失收入，进而削弱你的品牌/ ——弗雷斯特研究公司,1998
良好的设计是用以区分我们和竞争对手的最为重要的途径/ ——三星集团CEO 尹钟龙.2004
可以节省开支/ ——Bias & Mayhew,1994
用户体验工程师 应该形成的意向：
• 善于将概念化繁为简进行表达 • 善于沟通 • 促使信息良性循环 先做减法再做加法 3.结构化地整合信息 4.维护用户真实选择的结果 5.弥补缺省，创造资源 6.创造工具，更要创造规则 7.不去干扰、阻挡交流 8.关注用户需求，量多成产品 9.适应用户，而不是去改变用户
• 画出不同层次的原型：纸上，框架，可交互的网页， Flash。
• 到不同的部门演示概念和想法，组织反馈意见。 • 生成视觉元素如icon, 边框，用户控件，窗口规范，图形
化布局 • 同产品设计团队合作去发展一些重要附加值的概念，还有
修订产品。 • 同商业方面的专家、市场部沟通，确认设计并得到认可。
独立工作还是和团队一起。
• 可以创造图形元素：icon,控件，窗口，边框，数据布局。
• 同开发人员沟通，提供明确的定义和执行的方向。 • 同质量控制部门沟通，提供在测试阶段需要的清晰理解 • 同首席设计师和产品设计团队一起工作，符合内部设计流
程和标准。 • 在应用程序的交互设计方面（界面设计，产品设计）有4-
• 2 直接调查和间接调查： 搜索关于该人群的研究 报告，阅读这个年龄段的 日常读物，观察记录影像。
需求
易用
友好
视觉设计
用户体验设计管理金字塔
用户体验设计师——user experience design
（国外叫UED，国内也简称UE设计。）
一则国外用户体验设计师的招聘要求
• 基于人机交互、图形化设计、界面设计和其他相关理论， 进行设计。
• 优秀的交流技巧：书写和口头。 • 了解基于浏览器和客户端的技术(HTML, Java,
Flash,.NET)。 • 原型技术，包括DHTML, Dream Weaver, Flash或类似的。
有开发和运行可用性测试的经验。
• 有行业研究经验（Cooper的目标导向设计方法优先） • 可以用设计过程描述清楚问题如何产生以及解决，无论 1.什么是用户体验 • 2.为什么要做用户体验 • 3.怎么做用户体验 • 4.用户体验师的职责 • 5.用户体验在设计中的剖析
什么是
用户体验 ？
用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在 用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定 明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好 设计实验来认识到。新竞争力在网络营销基础与实践中曾 提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发 生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户 体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。在中国面向知识 社会的创新2.0——应用创新园区模式探索中，更将用户 体验作为“三验”创新机制之首。
——什么是用户体验？
>用户体验
User Experience
·纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受/ ·把最终用户作为设计和开发活动的焦点，而
不是系统、应用程序或者单纯的审美价值。它是基于 一般的以用户为中心（用户至上）的设计理念/
·最终使用者与制造商、制造商提供的服务及产品间 的所有互动/
概念诠释
用户体验的关键性
• 商业创新通常有三大动力 商业模式、技术、用户体验
怎么做。。。。。？
• 让用户爱上你的产品 • 从细节中洞察 • 在细节中改善用户体验
用户研究的原则
• 1 设计师不是用户 • 2 用户不是设计师 • 3 用户是一个群组概念而不
是某一个具体的对象。
用户研究的基本方法
• 1 定性研究与定量研究 ： 观察研究 访查 测试